فایل ورد کامل شناسایی عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه بر مبنای مدل سه شاخگی ۲۸ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل شناسایی عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه بر مبنای مدل سه شاخگی ۲۸ صفحه در word دارای ۲۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل شناسایی عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه بر مبنای مدل سه شاخگی ۲۸ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل شناسایی عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه بر مبنای مدل سه شاخگی ۲۸ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل شناسایی عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه بر مبنای مدل سه شاخگی ۲۸ صفحه در word :

دانلود پایان نامه بررسی شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری نزد مشتریان بانک سپه بر مبنای مدل سه شاخگی
این پروپوزال در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد

فایل ورد کامل شناسایی عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه بر مبنای مدل سه شاخگی ۲۸ صفحه در word
فهرست مطالب:

۱- چکیده ۲

۲- مقدمه ۲

۳- بیان مسأله ۳

۴- ضرورت انجام تحقیق ۵

۵- اهداف تحقیق ۵

۶- سؤالات تحقیق ۵

۷- روش جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ۶

۸- جامعه آماری و نمونه آماری ۶

۹- قلمرو تحقیق (موضوعی، مکانی، زمانی) ۷

۱۰- مدل مفهومی تحقیق ۷

۱۱- ادبیات و پیشینه تحقیق ۹

بخش اول: رضایت‌مندی ۹

مفهوم رضایت مشتری ۹

نقش آمیخته بازاریابی در رضایت مشتری ۱۱

انواع رضایت مشتری و مطلوبیت آن‌ها ۱۲

بخش دوم: وفاداری ۱۴

تعاریف وفاداری مشتری ۱۵

عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۱۵

مقایسه رضایت و وفاداری ۱۶

۱۲- تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۷

آزمون تحلیل عامل مشتریان وفادار و رضایتمند (غیر رضایتمند) ۱۷

آزمون تحلیل عاملی مشتریان رضایت مند و وفادار ۱۸

نتایج آزمون فریدمن برای مشتریان وفادار و رضایتمند (غیر رضایتمند) ۱۸

۱۳- نتیجه‌گیری ۲۱

منابع و مآخذ ۲۴

– چکیده

در این تحقیق از مدل سه شاخگی که دارای سه عامل رفتاری(محتوایی)، ساختاری و زمینه‌ای بوده برای بررسی و شناسایی عوامل موثر بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک سپه استان قم استفاده شده است. با توجه به اینکه رویکرد تحقیق حاضر کمی بوده جمع‌آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شده؛ لذا پرسشنامه‌ای حاوی ۳۹ سوال که هشت سئوال اول برای شناسایی و تفکیک مشتریان رضایت‌مند(غیر رضایت‌مند) از وفادار بوده و مابقی سوالات در صدد شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک سپه استان قم طراحی و توزیع گردید. در این راستا با استفاده از فرمول‌های نمونه گیری آماری تعداد نمونه ۳۲۰ نفر تعیین و پرسشنامه مذکور به طور مساوی بین ۳۴ شعبه بانک سپه استان قم توزیع گردید. پس از جمع‌آوری پرسشنامه، اطلاعات به دست آمده به وسیله ابزارهای آمار استنباطی تحلیل عاملی و آزمون فریدمن مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت به طوری که به وسیله تحلیل عامل تاییدی دست‌بندی انجام شده مورد تایید قرار گرفته و از طریق آزمون فریدمن عوامل موثر بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک سپه استان قم اولویت‌بندی گردید.

۲- مقدمه

با توجه به توسعه فناوری‌های نوین در عرصه خدمات و محصول، برای ارائه کنندگان خدمات و تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابتی راهى جز جلب رضایت مشترى باقى نمانده و دیگر نمی‌توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف کرد. افزون بر این، در جهان ‌صنعتی امروز کیفیت اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است. به گونه‌ای که در عرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش وفاداری، مشتری مداری و کسب رضایت مشتری یکی از اصول کسب وکار تلقی می‌شود و عدم توجه به این اصول احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد خود و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می‌کند. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین نکند، به نارضایتی مشتری منجر خواهد شد و تداوم این عدم رضایت به «کاهش تولید»، «تبلیغ منفی» و سرانجام به «قطع فعالیت آن سازمان» می‌انجامد.

۳- بیان مسأله

با رقابتی‌تر شدن فضای موجود در بانک‌های کشور و افتتاح هر روزه انواع و اقسام مؤسسات مالی و اعتباری و تعاونی‌های مختلف و ارائه خدمات گوناگون و مورد نیاز مشتریان از سوی آن‌ها، لزوم توجه به مشتریان و ارضای نیازهای آن‌ها و کسب رضایتمندی و ایجاد وفاداری نزد آن‌ها هر روز بیشتر می‌شود.

مطالعه رفتار مصرف کننده و به خصوص مباحث رضایت و وفاداری مشتری از اهمیت بالایی در تحقیقات بازار برخوردار می‌باشد .

هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آن‌ها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند(دیسک و باسو،۱۹۹۴).

مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمان‌ها به دنبال دارند که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از: کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمت‌ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی، افزایش موانع ورود رقبای جدید، توصیه کردن سازمان به دیگران.

یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری می‌باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته‌اند (هسکت و دیگران،۱۹۹۴) نیز صریحاً اظهار داشته‌اند که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری می‌باشد. کانینگام (۱۹۶۷) رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است. بر اساس همین تفکرات، بسیاری از سازمان‌های خدماتی در سال‌های گذشته رضایت مشتریان را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده‌اند. با مروری بر تحقیقات گذشته می‌توان دریافت که تفسیری یکسان از رابطه بین رضایت و وفاداری ارائه نشده است.

کانینگام ولی (۱۹۹۴) در مطالعه خود ابراز می‌دارند که همه مشتریان منحصراً به خاطر دریافت خدمات رضایت بخش وفادار نمی‌گردند بلکه گروهی از آن‌ها به این دلیل وفادار می‌شوند که نمی‌خواهند زحمت انتقال به تأمین کننده دیگر را به خود بدهند (روبرت، ۱۹۸۹). دلایلی از قبیل ادراک منافع بیشتر از رقبا و یا عدم اعتماد به تأمین کننده در ارائه خدمات با کیفیت در آینده را برای کامل نبودن همبستگی بین رضایت و وفاداری ارائه کرده است. بلومر و دیگران (۱۹۹۸) اثبات کردند که رضایت مشتری یکی از عوامل مهم تأثیرگذار بر رضایت مشتری در بانکداری است. لینستاد و اندرسون (۱۹۹۸) و برلی و دیگران (۲۰۰۴) نشان دادند که رضایت مشتری بر وفاداری و انتخاب مشتری در صنعت بانکداری اثرگذار است.

با این توصیف مهم‌ترین مسئله‌ای که در دنیای امروز در بحث ارائه خدمات بانکی به خصوص نزد بانک سپه مطرح است شناسایی عوامل موثر بر رضایت‌مندی مشتریان و اولویت‌بندی آن‌ها و همچنین چگونگی ایجاد رضایت نزد مشتریان بالقوه و بالفعل و سپس وفادار نمودن آن‌ها می‌باشد. در این تحقیق با استفاده از مدل سه شاخگی میرزایی اهرنجانی که بر سه محور عوامل محتوایی (رفتاری)، ساختاری و زمینه‌ای (محیطی) استوار است به شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک سپه پرداخته سپس با شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و با اولویت‌بندی آن‌ها، راه کارهای لازم برای ایجاد رضایتمندی وفاداری در آن‌ها ارائه می‌گردد.

۴- ضرورت انجام تحقیق

مهم‌ترین و ضروری‌ترین دلایل انجام این تحقیق می‌توان به لزوم شناسایی عوامل موثر بر ایجاد و تقویت رضایت‌مندی مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها اشاره نمود. همچنین از دیگر ضرورت‌های انجام این تحقیق عبارتند از:

۱- رقابتی‌تر شدن دنیای کسب‌وکار در حوزه فعالیت‌های بانکی؛

۲- تغییرات سریع محیطی هم از بعد منابع انسانی وهم از بعد تکنولوژیکی؛

۳- گستردگی و افزایش روزافزون فعالیت‌های بانکی؛

۴- پیچیدگی رفتار مشتریان در دنیای رقابتی امروز؛

۵- تغییرات گسترده در نوع نیازهای مشتریان بانکی.

۵- اهداف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و سپس اولویت‌بندی آن‌ها و در ادامه ایجاد وفاداری در نزد مشتریان بانک سپه می‌باشد. از دیگر اهدافی که در این تحقیق قصد تحقق آن‌را داریم عبارتند از:

۱- شناسایی عوامل رفتاری موثر بر وفاداری و رضایتمندی در نزد مشتریان بانک سپه؛

۲- شناسایی عوامل ساختاری موثر بر وفاداری و رضایتمندی در نزد مشتریان بانک سپه؛

۳- شناسایی عوامل زمینه‌ای موثر بر وفاداری و رضایتمندی در نزد مشتریان بانک سپه.

– سؤالات تحقیق

سؤال اصلی:

مهم‌ترین عوامل رفتاری، ساختاری و زمینه‌ای موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه کدامند؟

سؤالات فرعی:

۱- عوامل رفتاری موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه کدامند؟

۲- عوامل ساختاری موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک سپه کدامند؟

۷- روش جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

در این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه و سؤالات بسته به بررسی میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانک سپه پرداخته‌ایم. ابتدا با استفاده از پرسشنامه استاندارد که هشت سؤال اول را شامل می‌گردد به تفکیک مشتریان وفادار و رضایتمند (غیر رضایتمند) پرداخته و در ادامه ۳۱ سؤال بعدی به بررسی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک سپه می‌پردازد.

۱۰- مدل مفهومی تحقیق

اکثر مطالعات تحقیقی بر یک چارچوب مفهومی استوار می‌باشند که متغیرهای مورد نظر و روابط بین آن‌ها را مشخص می‌کند (یوردون، ۱۹۹۹، ص ۵۴). از آنجا که مدل مفهومی باید طوری ترسیم شود که کلیه متغیرهای تحقیق و روابط بین آن‌ها مشخص گردد مدل مورد نظر در این پژوهش نیز در قالب مدل سه شاخگی ترسیم گردیده است که در نمودار زیر آمده است. این مدل دارای سه بعد عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای بوده که پژوهشگر متغیرهای پژوهشی خود را در این مدل می‌گنجاند (میرزایی اهرنجانی،۱۳۷۵، ص ۱۱).

۱۱- ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: رضایت‌مندی

امروزه مفهوم بازاریابی از دیدگاه شرکت‌های موفق با رویکرد به مشتری می‌باشد و در همه مراحل مدیریت و تصمیم‌گیری نقشی ایفا می‌کند. بازاریابی مدرن از مشتری آغاز می‌شود و نه از بخش تولید (آندرسون، ۱۳۸۰). شالوده اصلی مفهوم بازاریابی نیازهای مشتری است. مدیران بازاریابی مستلزم درک چگونگی تصمیم مشتریان و واکنش‌های احتمالی آن‌ها در برابر عناصر مختلف آمیخته بازاریابی می‌باشند(باکر،۲۰۰۰).

---