فایل ورد کامل روش تحقیق رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه – ۷۵ صفحه ۸۲ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل روش تحقیق رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه – ۷۵ صفحه ۸۲ صفحه در word دارای ۸۲ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل روش تحقیق رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه – ۷۵ صفحه ۸۲ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل روش تحقیق رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه – ۷۵ صفحه ۸۲ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل روش تحقیق رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه – ۷۵ صفحه ۸۲ صفحه در word :

چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان کردستان می باشد. جامعه آماری شامل ۲۸ شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه ۲۰ شعبه (شامل مدیران ۲۰ شعبه و ۲۰ نفر مشتری از هر شعبه در مجموع ۴۰۰ مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان کردستان تأثیر دارد.

کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه

مقدمه
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تع یین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.
دراین مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری، روش ها و مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری معرفی می شود و در انتها شاخص ها ی ملی رضایت مشتری برخی کشورها مورد بررسی قرار می گیرد.

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری ، ۲۰۱۱).
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های کسب و کار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (فارسیجانی، ۱۳۸۶).
از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بانسال و همکاران ، ۲۰۰۴).
این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و … می باشد.

۱-۲. بیان مسأله
در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).
بسیاری از نویسندگان ، رضایت مشتری را یک فرایند سازمانی که موجب بقاء و رشد عملکرد شرکتها می شود، می دانند (انتریالگو و همکاران ، ۲۰۰۰). رضایت مشتری، یادگیری کلی شرکت را بهبود داده و باعث ایجاد دانشی می شود که منابع مزیت رقابتی شرکت را ساخته و تنظیم مجدد می کند. نتایج تحقیقات نشان می دهد که رضایت مشتری، عملکرد تجاری را به وسیله افزایش پیشگامی، ریسک پذیری، ارتقاء محصول و فرایند، و نوآوری خدمات بهبود می دهد (به نقل از والتر و همکاران ، ۲۰۰۶).
وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن کرده است. ارائه دائمی و افزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست. تولید و ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصر به فرد، نیازمند سازمانهایی با تفکر و راهبردهای نوین می باشد. سازمان هایی که سرعت و شدت در تحول درونی شان با نیازهای بازار سامان می یابد و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمین نمایند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمی تواند ضامن بقای سازمان باشد، مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ محصولات و خدمات می آیند و یا از آن دور می شوند، قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هر چه توان شرکتها در ارائه آن بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست است و تولید برای مشتریانشان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندهایتان را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تأمین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است (الیور ، ۱۹۹۷).
اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند. تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود. از طرفی، عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چار ه ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت (بزرگی ، ۲۰۰۷).
این تحقیق هم بدنبال بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد.

۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق
در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است. عوامل زیادی بر عملکرد تجاری شرکت ها تاثیر دارند که یکی از این عوامل رضایت مشتری می باشد. امروزه فعالیتهای سازمان سخن روز است. یکی از راههای افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری است (بلوریان تهرانی، ۱۳۸۸).
بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر (۲۰۰۱) در سال ۱۹۵۴ عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی است که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان رابطه ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد (کاتر و گری، ۲۰۱۱).
مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین (۱۹۹۱) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی است که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند ، ۲۰۱۰).