فایل ورد کامل تحقیق بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی مدلهای سنجش و شاخص رضا?ت مشتر?ان ۶۰ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی مدلهای سنجش و شاخص رضا?ت مشتر?ان ۶۰ صفحه در word دارای ۶۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی مدلهای سنجش و شاخص رضا?ت مشتر?ان ۶۰ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی مدلهای سنجش و شاخص رضا?ت مشتر?ان ۶۰ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی مدلهای سنجش و شاخص رضا?ت مشتر?ان ۶۰ صفحه در word :

بخشی از فهرست مطالب فایل ورد کامل تحقیق بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی مدلهای سنجش و شاخص رضا?ت مشتر?ان ۶۰ صفحه در word

۲-۱- مقدمه    
۲-۲- مفهوم بانکداری    
۲-۳- پیدایش بانکداری الکترونیکی    
۲-۳-۱- بانکداری الکترونیک    
۲-۳-۲- مفاهیم و ویژگیهای بانکداری الکترونیک    
۲- ۳- ۳- کانالهای بانکداری الکترونیک    
۲-۳-۴- مزایای بانکداری الکترونیکی    
۲-۳-۵- ریسک در بانکداری الکترونیکی    
۲-۴- مفاهیم بانکداری همراه    
۲-۵- مدلهای پذیرش فناوری اطلاعات    
۲-۵-۱- تئوری عمل استدلی    
۲-۵-۲- تئوری رفتار برنامهریزیشده    
۲-۵-۳- مدل انتشار نوآوری و کاربردهای آن    
۲-۵-۴- مدل استقرار سازمانی فناوری اطلاعات    
۲-۵-۵- مدل پذیرش فناوری    
۲-۶- سودمندی استنباط شده(فایده)    
۲-۷- سهولت کاربرد استنباط شده    
۲-۸- کیفیت    
۲-۹- خدمات    
۲-۱۰- کیفیت خدمات:    
۲-۱۰-۱-مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات    
۲-۱۰-۲- فرآیند و گامهای مدیریت کیفیت تکاملی خدمات    
۲-۱۰-۳- توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات    
۲-۱۰-۴- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات    
۲-۱۱- کیفیت اطلاعات    
۲-۱۲- رضات    
۲-۱۲-۱- مفهوم رضایت    
۲-۱۲-۲- اهمت رضات مشتری    
۲-۱۲-۳- فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری:    
۲-۱۲-۴-روش های اندازه گیری رضایت مشتری    
۲-۱۲-۵- مدلهای سنجش رضات مشتران    
۲-۱۲-۵-۱- مدل کانو    
۲-۱۲-۵-۲- مدل فورنل    
۲-۱۲-۵-۳-مدل اسکمپر    
۲-۱۲-۵-۴-مدل سروکوال    
۲-۱۲-۶-شاخص رضایت مشتری    
۲-۱۲-۶-۱-شاخص ملی رضایت مشتری آمریکاACSI) )    
۲-۱۲-۶-۲-معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI )    
۲-۱۲-۶-۳-معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS)    
۲-۱۲-۶-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)    
۲-۱۳- پیشینه پژوهش    
۲-۱۳-۱- پژوهشهای خارجی    
۲-۱۳-۲- پژوهشهای داخلی    
فهرست منابع    

بخشی از منابع و مراجع فایل ورد کامل تحقیق بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی مدلهای سنجش و شاخص رضا?ت مشتر?ان ۶۰ صفحه در word

کهزادی، ن(۱۳۸۲). بانکداری الکترونیکی در ایران و جهان، مجموعه مقالات همایش تجارت. الکترونیکی، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی

الهیاری فرد، م؛. ۱۳۸۴، خدمات بانکداری الکترونیک و نیارهای اجرای آن، تهران: پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران،۳۲۴ صفحه

-موحدی، م (۱۳۸۴). “شناسایی و بررسی عوامل فرهنگی موثر بر استقرار تجارت الکترونیک در صنعت    ایران (با تاکید بر صنایع کوچک و متوسط)”، مرکز مطالعات و پژوهش‌های لجستیکی

راجر ز، شومیکر ( ۲۰۰۱ ). رسانش و نوآور یها رهیافتی میان فرهنگی( عزت ا; کرمی، ابوطالب فنایی،مترجمان ( ۱۳۷۹ ) شیراز: انتشارات دانشگاه شیراز،۵۱۲ صفحه

هاشمی،ع،۱۳۹۲،آموزش بانکداری الکترونیک،۴۶ صفحه

آقایی،ت ،۱۳۸۸،دانش نوین بانکی ،تهران: آزاد اندیشان با همکاری کارآفرینان ، ۵۸۴ صفحه

اوماسکاران،۱۳۹۲ ،روش های تحقیق در مدیریت ،دکتر محمد صائبی،دکتر محمود شیرازی ،انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی،۵۳۰ صفحه

دژپسند، ف ؛ ۱۳۸۴، انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی، معاونت برنامه ریزی وامور اقتصادی وزارت بازرگانی، چاپ پنجم، نشر سیزان ، تهران

شوماکر، ر، ۱۳۸۸، مقدمه‌ای بر مدل‌سازی معادله ساختاری؛ مترجم وحید قاسم،۵۲۰ صفحه

قاسمی، وحید (۱۳۸۹). “مدل­سازی معادله ساختاری در پژوهش­های اجتماعی با کاربرد Amos Graphics”. تهران: جامعه­شناسان، ۳۷۶ صفحه

راوند،م ؛ ۱۳۸۹، شناسایی و اولویت بندی عوامل مقاومت مشتریان در پذیرش وبکارگیری بانکداری همراه بانک سپه ایران، اولین کنفرانس بینالمللی مدیریت، نوآوری و کارآفرینی ،شیراز ،۲۷و۲۸ بهمن

زیویار،ف؛ ضیایی ،م؛نرگسیان،ج، ۱۳۹۱ “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال”،فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، ۳ : ۱۷۳-۱۸۶

کنجکاو منفرد،ا؛ میرحسینی، م ؛۱۳۹۲ ، بررسی عوامل موثر بر پذیرش موبایل بانک  توسط مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان یزد ، مجله مدیریت بازاریابی ، ۱۸ : ۱۰۷-۱۲۰

مهدوی، عبدالمحمد. (۱۳۸۶). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی مبتنی بر الگوریتم ژنتیک. فصلنامه مدرس علوم انسانی، ص ۲۳۵- ۲۶۳

وظیفه دوست،ح؛ نیکومرام،ه ؛ مصطفوی،ش؛۱۳۸۵ ، شناسایی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین،۷ : ۱۵۲-۱۷۹

 ۲-۱- مقدمه

پیشرفت و گسترش روز افزون فناوری اطلاعات در دهه اخیر باعث افزایش کران رقابتی سازمان ها، بخصوص در سازمان­های مالی شده و دسترسی به فنآوری اطلاعات، کلید اصلی بقا در این محیط رقابتی می باشد. ظهور پدیده­هایی چون کسب وکار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. در این تحقیق تأکید بر بانکداری الکترونیک است. امروزه بسیاری از بانک­ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارایه می دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت، از این رو در بلند مدت چاره جز الکترونیکی شدن بانک­ها نداریم. از سویی بخش در حال رشد از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم توزیع خدمت مبتنی برتکنولوژی را نسبت به ارایه این خدمت از طریق کارکنان ترجیح می دهند (کارجالوتو[۱]، ۲۰۰۲). پاسخگویی به نیاز مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فناوری مناسب الزامی است

در این مقاله به بحث در مورد مفهوم بانکداری، بانکداری الکترونیک، موبایل بانک، و بررسی عوامل کلیدی اثرگذار در رضایت مشتری پرداخته میشود و در آخر تحقیقات انجام گرفته مرتبط با موضوع تحقیق در داخل و خارج از کشورمورد بررسی قرار می گیرد

۲-۲- مفهوم بانکداری  

بانکداری در جهان هنگامی آغاز گردید که داد و ستد و مبادله کا (غیر از مبادت جنس به جنس) بین مردم شروع وحتی با گسترش تجارت پیش از آنکه پول به مفهوم جدید مورد استفاده قرار گیرد نیاز به خدمت موسسات بانکی محسوسترگشت و احتیاج به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزشها و باخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک، با وجود خطراتناشی از نقل و انتقال پول ایجاب میکرد که این فعل و انفعال توسط مؤسساتی به نام بانک انجام گیرد

کلمه بانک اصطحی است قدیمی که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواجیافته و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیائی و به معنای نیمکت صرافان بکار برده میشد اشتقاق یافته است. در هر حال بانک یا همانمؤسسات صرافی آن روز با همان نام و روش کهن بتدریج سازمان یافته و مرکز کلیه فعالیتهای پولی و اعتباری بانکهای امروزیگردیده اند

۲-۳- پیدایش بانکداری الکترونیکی

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم­های بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم­های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیت­های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می­توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فنآوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده­ها، ابزارها و زیرساخت­های مناسب پیاده سازی آن، و نیزنحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می توان نیازهای در حال شکل­گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی کرد. نظر به روش­های سنتی موجود در بانک­های کشور و نارسایی این روش­ها در این ارایه خدمات جدید، تهیه زیر ساخت­های مورد نیاز در بانک­ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرارگرفته است و فعالیت­های گسترده­ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است

۲-۳-۱- بانکداری الکترونیک

برای شناخت هر پدیده­های لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل مرتبط با آن ارایه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد

استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب­های بانکی خود و سرمایه­گذاری و بانک­ها برای ارایه عملیات سرویس­های بانکی

ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال­های ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستم­هایی است که مشتریان مؤسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس­های بانکی استفاده کنند (کهزادی، ۱۳۸۲)

الف- اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را ازطریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند

ب- ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترل های مناسبی نیاز است

ج- تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد

 ۲-۳-۲- مفاهیم و ویژگیهای بانکداری الکترونیک

بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوریهای پیشرفته نرم  افزاری و سختافزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات است تا تبادل منابع و اطعات مالی به صورت الکترونیکیتسهیل یافته و دیگر نیازی به حضور فیزیکی مشتری درشعبه نباشد. بانکداری اینترنتی یکی از مفیدترینکاربردهای تجارت الکترونیکی در طول ده سال اخیر است و دستیابی به اینترنت نه تنها باعث گسترش صنایع جدید شده است بلکه مدلهای کسب  و کارهای دیگر را نیز ازجمله بخش بانکداری را تغییر داده است.(کنجکاو ،میرحسینی ،۱۳۹۲ )

بانکداری الکترونیک، یکی از موفق ترین خدمات در حوزه تجارت الکترونیک است که بر پایه افزایش رضایتمندی مشتریان مبتنی بر دسترسی به خدمات  ارزش افزوده بنا شده است. به عبارت دیگر، این روش بـهخـوبی توانسـته اسـت مسـیر دسترسـیمشتریان شبکه بانکی به حساب  های خود و انجام تراکنش  های زم را متحول کند. در حال حاضـر،  ۳۰ تـا  ۴۰ درصـد کـاربران اینترنتی در کشورهای اروپایی از بانکداری الکترونیــک استفاده می  کنند .(راوند، ۱۳۸۹)

توسعه شگفتانگیز فناوری اطعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، عوه بر سادهکردن فرآیند کارمشتریان بانکها، روشهای جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون ساخته است

با رشد روز افزون معاملههای تجارت الکترونیکی در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابعمالی، بانکداری الکترونیکی به عنوان بخشی تفکیکناپذیر از تجارت الکترونیکی و دارای نقشی اساسی در اجرای آن است. بهجرأت میتوان گفت: بدون بانکداری الکترونیکی، تجارت الکترونیکی نیز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک،باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سامانه های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده، مفاهیم جدیدی را به عنوانپول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی ارایه نموده است

این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری، تحت عنوان بانکداری الکترونیکی میباشند. با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترسبودن برای همگان، شیوه عرضه خدمات در بانکها متحول شده و این تحولها زمینه بروز پدیده هاییمانند: بانکداری سیار[۲]، بانکداری اینترنتی[۳]و بانکداری مجازی[۴] را فراهم نموده است.   هماکنون، در اکثر کشورهای پیشرفته، بانک ها خدمات بر خط [۵] بانکی را جهت مشتریان خود از طریق اینترنت فراهمآورده اند و مشتریان بدون نیاز به حضور در بانک، اغلب کارهای بانکی خود را با اتصال به وبسایت ویژه بانکها و با استفاده از رمز مخصوص خود انجام میدهند. این عوامل، زمینه را برای انجام امور تجاری و خرید و فروش تسهیل می کنند که منجر بهافزایش رقابت بین مؤسسه های بانکی و غیربانکی گردیده است. (راوند،۱۳۸۹)

اگر بانکداری الکترونیکی را الکترونیکیکردن فعالیت بانکی بدانیم، در اکثر کشورها بانکها از دهه پیش، شروع به استفاده از رایانه کردند. پس بانکداری الکترونیکی به این مفهوم را تمام کشورها داشتند و ایران هم از آن بیبهره نبوده است. مفهوم دیگر بانکداری الکترونیکی که در سال ۱۹۹۱ و با به وجود آمدن اینترنت شکل گرفت آن است که مشتریها بتوانند بدونمراجعه به شعبهها کار خود را با مراجعه به فضای الکترونیکی انجام دهند

امروزه با توجه به گستره جهانی رقابتهای تجاری، مؤسسه ای در جذب مشتری موفق خواهد بود که بهترین و بیش ترین سرویسها را به مشتریان خود ارائه دهد. بنابراین میتوان توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیتهای اقتصادی را اصل قرارداد و برنامههای بانکداری الکترونیکی را با توجه به این اصل پیریزی کرد.  یکی از اصول مهم دیگر در مدیریت بانکداری الکترونیکی توجه به لزوم تنوع در ابزارهای الکترونیکی خدمات رسان می باشد. باید توجه داشت که مشتری در شرایط زمانی ومکانی مختلف، نیازمند به برقراری ارتباط با بانک خود خواهد بود. بنابراین با انجام پیشبینیهای زم میتوان در شرایطمختلف به نیازهای او پاسخ گفت. بانکها در ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتری امکان میدهند تا از شبکه   هایسازماندهیشده،رایانه شخصی،تلفن ثابت،تلفنهمراه، پایانههای فروش و ماشینهای خودپرداز استفاده کنند

چهار دوره تحول در نظام بانکداری قابل احصا است

الف) دوره اول: خودکارسازی پشت باجه[۶]

در این دوره که نقطه آغاز کاربرد رایانه در نظام بانکداری میباشد، با استفاده از رایانههای مرکزی[۷] اطعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعبهها، به صورت دستهای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام میشود. در این دوره،   کاربرداصلی رایانه، محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانه ای است. فناوری خودکارسازی پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفترها و کارتها از شعبهها حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز بهرایانههای مرکزی برای بهروزشدن ارسال گردد. در این دوره عملیات خودکارسازی تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد

نکرده و تأثیر رقابتی نیز بین بانکها بر جای نگذاشت. در طول این دوره سامانههای پردازش دستهای و سامانه های بزرگ رایانهای به خدمت گرفته شدند و تنها تأثیر خودکارسازی در آن دوره، ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود

ب) دوره دوم: خودکارسازی جلوی باجه[۸]

این دوره از زمانی آغاز میشود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال میکند. از اواخر دهه ۱۹۷۰، امکان انتقال پیوسته اطعات از طریق بهکارگیری پایانهها [۹] که به ظاهر شبیه به رایانه هایشخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانههای بزرگ مرکزی فراهم شد

امکان انتقال اطعات بهصورت مؤثر در بین شبکههای بزرگ رایانههای و ترمینالهای ورودی و خروجی به وجود آمد در این دوره کارمندان شعبه قادر شدند بهصورتپیوسته به حسابهای جاری دسترسی داشته باشند. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به خودکارسازی جلوی باجه، از شبکههای مخابراتی موجود که در اختیار وانحصار شرکتهای دولتی بود و استفاده از آنها هم از نظر فناوری محدود، هم از لحاظ هزینهها بسیار گران بود، استفاده نمایند. این شبکه های مخابراتی و اطعاتی، پایانههای بانکی شعبهها را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت

در این دوره، بانکها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند؛ زیرا هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی   مراجعهکنندگان بهبانکها باشند وجود داشت. از طرف دیگر نرم افزارهای بهکارگرفته  شده در این دوره، کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند. بهعبارت دیگر برای هر نوع عملیات، نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود

[۱].  Karjaluoto

[۲]Mobile banking

[۳] Internet banking

[۴] Cyber banking

[۵] On-line

[۶] Pos-point of sale

[۷] Main frame

[۸] Front Office Automation

[۹] Terminals