فایل ورد کامل تحقیق مفهوم وفاداری مشتریان و رویگردانی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری ۲۶ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق مفهوم وفاداری مشتریان و رویگردانی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری ۲۶ صفحه در word دارای ۲۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق مفهوم وفاداری مشتریان و رویگردانی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری ۲۶ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق مفهوم وفاداری مشتریان و رویگردانی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری ۲۶ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق مفهوم وفاداری مشتریان و رویگردانی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری ۲۶ صفحه در word :

بخشی از فهرست مطالب فایل ورد کامل تحقیق مفهوم وفاداری مشتریان و رویگردانی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری ۲۶ صفحه در word

۱۲ . مقدمه    
۲۲  . مطالعات انجام شده در زمینه رویگردانی مشتریان    
۳۲ مفهوم وفاداری مشتریان    
۱۳۲   . تعریف وفاداری در مشتری    
۲۳۲   . عوامل موثر در وفاداری مشتریان    
۴۲  . مفهوم رویگردانی مشتریان    
۵۲  . ارزش دوره  عمر مشتری(CLV)    
۱۵۲   . محرک های ارزش دوره عمر مشتری    
۲۵۲   . کاربرد های ارزش دوره عمر مشتری    
۶۲  . جمع بندی    
منابع و مآخذ    

بخشی از منابع و مراجع فایل ورد کامل تحقیق مفهوم وفاداری مشتریان و رویگردانی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری ۲۶ صفحه در word

Dawes and S. Swailes, “Retention sans frontieres: Issue for financial service retailers”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 36-43,

F. Engel and R.D. Blackwell and P.W. Miniard, “Consumer Behavior”. Harcourt
Education, 8th edition,

Ganesh and M.J Arnold and K.E. Reynolds, “Understanding the customer base of
service providers: An examination of the differences between switchers and stayers”. Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, pp. 65-87, Elsevier,

Colgate and K. Stewart and R. Kinsella, “Customer defection: A study of the student market in Irland”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 23-29,

Paulin and M. Perrien and J. Ferguson and R.J. Salazar, “Relational norms and client retention: External effectiveness of commercial banking in Canada and Mexico”
International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 24-31,

B. Bhattacharya, “When customers are members: Customer retention in paid
membership contexts”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 1, pp. 31-44, Springer,

Rasmusson, “Complaints can build relationships”. Sales and Marketing Management, Vol. 151, No. 9, pp. 89-90,

R. Colgate and P.J. Danaher, “Implementing a customer relationship strategy: The asymmetric impact of poor versus excellent execution”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 3, pp. 375-387, Springer,

Den Poel and B. Lariviere, “Customer attrition analysis for financial services using proportional hazard models”. European Journal of Operational Research, Vol. 157, No. 1, pp. 196-217, Elsevier,

Chandar and A. Laha and P. Krishna, “Modeling churn behavior of bank
customers using predictive data mining techniques”. National Conf on soft computing techniques for engineering applications, India,

W.T. Ngai and L. Xiu and D.C.K. Chau, “Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification”. Expert
System with Applications, Vol. 36, No. 4, pp. 2592-2602, Elsevier,

J. Reinartz and V. Kumar, “On the profitability of long life customers in a noncontractual setting: An empirical investigation and implications of marketing”. Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, pp. 17-35, Elsevier,

Wu and H.L. Chen, “Counting your customers: Compounding customer’s in store decisions, inter purchase time and repurchasing behavior”. European Journal of Operational Research, Vol. 127, No. 1, pp. 109-119, Elsevier,

H. Chan and V. Cho, “A model for predicting customer value from prespectives of product attractiveness and marketing strategy”.Expert System with Applications, Vol. 37, No. 4, pp. 1207-1215, Elsevier,

Hwang and T. Jung and E. Suh, “An LTV model and customer segmentation based on customer value: a case study on the wireless telecommunication industry”. Expert System with Applications, Vol. 26, pp. 181-188, Elsevier,

 ۱۲ . مقدمه

در سال های اخیر، استراتژی های بازاریابی از محصول مداری به سمت مشتری مداری تغییر کرده و بسیاری از سازمان ها به تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتریان روی آورده اند. در واقع تعداد بیشتری از سازمان ها دریافته اند که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی شان، به عنوان گرانبهاترین سرمایه، ارزش بسیار بالایی دارد. از این رو مطالعه و تحقیق در زمینه وفاداری مشتریان طی ۲۰ سال اخیر بسیار رایج شده و ارزش اقتصادی نگهداری مشتریان به طور گسترده مورد بحث قرار گرفته است. [۱]

نگهداری موفقیت آمیز مشتریان، نیاز برای جستجو مشتریان جدید را که به شکل بالقوه مخاطره آمیز و
پر ریسک هستند، کاهش می دهد. بدین وسیله سازمان ها می توانند با ایجاد ارتباط مناسب، با دقت بیشتری بر نیاز های مشتریان فعلی شان متمرکز شوند. [۲] علاوه بر این مشتریانی که ارتباط بلند مدتی با سازمان برقرار می کنند، حجم خرید بیشتری خواهند داشت [۳] و در صورتی که از ارتباط خود با سازمان رضایت داشته باشند می توانند با تبلیغات مثبت برای سازمان، مشتری جذب کنند. [۴]

سازمان ها در خدمت‌دهی به مشتریان بلند مدت خود هزینه کمتری متحمل می‌شوند. این کاهش هزینه به دلیل افزایش دانش سازمان نسبت به مشتریان فعلی و کاهش هزینه های خدمت‌دهی است. [۵] از طرفی مشتریان فعلی و بلند مدت سازمان نسبت به فعالیت های رقابتی بازاریابی کمتر حساس هستند. [۴] بنابراین از دست دادن این مشتریان، نه تنها باعث ایجاد هزینه فرصت به علت فروش از دست رفته می شود، بلکه در این شرایط نیازی برای جذب مشتریان جدید نیز به وجود خواهد آمد در حالی که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ تا ۶ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان فعلی است [۶] [۷] [۸]

در نتیجه با توجه به هزینه بالای جذب مشتریان جدید و مزایای قابل توجه نگهداری مشتریان فعلی، مدل سازی رویگردانی که سبب تسهیل مدیریت رویگردانی و نگهداری مشتریان می شود، برای موفقیت، سوددهی و بقای سازمان ها در محیط به شدت رقابتی امروز، ضروری است. که اگر به درستی از بینش حاصل از تحلیل رفتار رویگردانی مشتری استفاده شود، می توان نرخ نگهداری مشتریان را افزایش داد و با انجام اقدامات مناسب  سود بیشتری به دست  آورد . [۹]

۲۲  . مطالعات انجام شده در زمینه رویگردانی مشتریان

بسیاری از کسب و کار های رقابتی به درستی دریافته اند که برای بقا در صنعت، لازم است حفظ مشتریان ارزشمند، در مرکز راهبردهای مدیریت آنان قرار گیرد. ریچهلد و ساسر [۱]، در پژوهشی نشان داده اند که افزایش ۵ درصدی در نرخ نگهداشت مشتری به افزایش ۸۵ درصدی سوددهی سازمان ها منجر می شود. نتایج مشابهی از مطالعه وندن پل[۲]، که اثرات مالی افزایش یک درصدی در نرخ جذب مشتری را بررسی کرده است،  نیز قابل دریافت است. [۱۰]  وندن پل، مدیریت رویگردانی مشتری را متاثر از دو نگرش مجزا معرفی می کند

نگرش انفعالی[۳]: در این نگرش شرکت هنگامی که یک مشتری درخواست قطع ارتباط را دارد به ترغیب وی برای ماندگاری اقدام می کند

نگرش فعال[۴]: در این نوع نگرش شرکت رویکردی را بر می گزیند تا پیش از اقدام مشتریان برای ترک سازمان، گروه های مستعد ترک را شناسایی کرده و برنامه های ترفیعی یا تشویقی خاصی را با هدف ممانعت از رویگردانی آنان به اجرا در آورد

تجارب مدیران نشان می دهد، احتمال اثر بخشی برنامه های ترفیعی منتج از رویکرد دوم برای حفظ مشتریان  بیش از رویکرد اول است، ضمن اینکه در این حالت هزینه های نهایی پایین تری به شرکت تحمیل می شود. بخشی از هزینه از دست دادن مشتری، به شکل سود احتمالی است که نصیب شرکت های رقیب می شود. به علاوه بازگویی تجربه تعامل ناموفق از سوی مشتری ناراضی می تواند اثر بخشی راهبردهای جذب مشتری سازمان را نیز تحت تاثیر قرار دهد.  [۱۱]

بنابراین تعریف دقیق مفهوم رویگردانی اهمیت ویژه ای خواهد داشت. در همه مطالعات پیشین در ادبیات موضوع مشاهده می شود که تعریف واقعه رویگردانی به شکل قراردادی بوده و تعریف استاندارد و مشترکی که در همه صنایع قابل کاربرد باشد، وجود ندارد. در واقع،  واقعه رویگردانی به شکل قراردادی توسط خبرگان هر صنعت و سازمان خاص با توجه به ویژگی های محیط آن صنعت و سازمان تعریف می شود. [۱۲]

مطالعه وو و چن[۵] در سال ۲۰۰۰ نشان می‌دهد، مشتریانی که به تازگی از سازمان خرید کرده اند با احتمال بیشتری نسبت به مشتریانی که زمان زیادی از آخرین ارتباط آنها با سازمان سپری شده است، فعال باقی خواهند ماند. [۱۳]

نتیجه حاصل از اکثر مطالعات پیشین نشان می دهد که هر اندازه میزان تأخر ( مدت زمان سپری شده از آخرین تراکنش مشتری با سازمان )کمتر باشد، احتمال وفادار باقی ماندن مشتری بیشتر است. بنابراین مشتریان منبع نهایی رشد تمام کسب و کار ها محسوب می شوند و از آنجایی که ارزیابی رفتار آنها دارای اهمیت بسزایی است، روش های متعددی جهت محاسبه ارزش دوره عمر مشتری وجود دارد. برخی محققین بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش بندی نموده اند. [۱۴]

هوانگ[۶] و همکارانش با در نظر گرفتن سهم سود ایجاد شده، سود بالقوه و تعریف سود آوری مشتری یک مدل ارزش دوره عمر مشتری پیشنهاد کرده اند و بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش بندی نموده اند . [۱۵]

۳۲ مفهوم وفاداری مشتریان

امروزه عملاً دیگر عصر رضایت شش گانه نیست، امروزه عصر وفاداری است .وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول و ; . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت
نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. [۱۶]

تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که ۶۵ تا ۸۵ درصد از کسانی که بیان کرده اند که راضی و یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر تامین کنندگان – رقبا –  نیز استفاده می کرده اند .معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. [۱۰] بنابراین، رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی  و یا فروش مثبت است.  یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود. هرچند محققانی مثل نلسون[۷]، راست[۸] و رز[۹] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، [۱۷] ولی محققان دیگری مثل تورنو[۱۰] و ویلی[۱۱] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده اند.  توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده تری که در این مورد انجام گرفت مشخص شد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد. در حقیقت این هزینه هایی – داخلی و خارجی – که شرکتها متحمل می شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده اند پاسخ داده می شود. [۱۸] در این تحقیقات مشخص شد تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند.  دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه “خیلی راضی” را انتخاب کرده اند ۶ بار بیشتر از کسانی که گزینه “راضی” را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲ درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند. رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان در نمودار شماره ۱۳۲  نشان داده شده است

[۱] Reichheld & Sasser

[۲] Van Den Pol

[۳] Passive Approach

[۴] Active  Approach

[۵] C.WU , HL Chen

[۶]  H Hwang

[۷] E , Nelson

[۸] R.T , Rust

[۹] A.J , Rose

[۱۰] W.W , Tornow

[۱۱] J.W , Wiley