فایل ورد کامل تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن ۷۷ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن ۷۷ صفحه در word دارای ۷۷ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن ۷۷ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن ۷۷ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن ۷۷ صفحه در word :

بخشی از فهرست مطالب فایل ورد کامل تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن ۷۷ صفحه در word

مقدمه    
۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری    
۲-۱-۱- مشتری    
۲-۱-۱-۱ مشتری مداری    
۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری    
۲-۱-۲- خدمات    
۲-۱-۲-۱- تفاوت‌های خدمات با کالا    
۲-۱-۳-بازاریابی    
۲-۱-۴- بازاریابی داخلی    
۲-۱-۴-۱- بازاریابی داخلی در صنعت بیمه    
۲-۱-۴-۲-گامهای بازاریابی داخلی    
۲-۱-۵- پیدایش آمیخته بازاریابی    
۲-۱-۵-۱-  آمیخته بازاریابی p4    
۲-۱-۶- الگوی c4 بازاریابی    
۲-۱-۷-  الگوی مدیریت منسجم خدمات    
۲-۱-۷-۱- اجزای محصول    
۲-۱-۷-۲- مکان و زمان    
۲-۱-۷-۳- فرآیند    
۲-۱-۷-۴- نیروی انسانی    
۲-۱-۷-۵- ارتقا و آموزش مشتری    
۲-۱-۷-۶- شواهد فیزیکی    
۲-۱-۷-۷- قیمت و سایر هزینههای خدمات    
۲-۱-۷-۸- بهره وری و کیفیت    
۲-۱-۸- وفاداری مشتریان    
۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه    
۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری    
۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری    
۲-۲-۱- عدالت در خدمات    
۲-۲-۲- کیفیت خدمات    
۲-۲-۲-۱- اهمیت و نقش کیفیت خدمات    
۲-۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمات    
۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان    
۲-۲-۴- اعتماد    
۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد    
۲-۲-۴-۲- شیوه‌های اعتماد سازی    
۲-۲-۴-۳-  رابطه اعتماد با رضایت    
۲-۲-۴-۴- تأثیر اعتماد بر وفاداری    
۲-۲-۵-  رضایت مشتریان    
۲-۲-۵-۱- تعریف رضایتمندی مشتریان    
۲-۲-۵-۲- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات    
۲-۲-۶- قیمت‌های رقابتی    
۲-۳- بخش سوم: پژوهش‌های انجام شده    
۲-۳-۱-تحقیقات داخلی    
۲-۳-۲- تحقیقات خارجی    
منابع و ماخذ    

بخشی از منابع و مراجع فایل ورد کامل تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن ۷۷ صفحه در word

کاتلر،فیلیپ و گری آرمسترانگ ” اصول بازاریابی “، ترجمه علی پارسائیان، نشر ادبستان

کاتلر، فلیپ و آرمسترانگ، گری(۱۳۷۹)، ” اصول بازاریابی”، انتشارات ادبستان، چاپ پنجم

کاتلر، فیلیپ(۱۳۸۲)، ” مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل”، انتشارات آتروپات، چاپ دوم، ۵۳ – ۵۲

کاظمی، مهدی و برید نظیف، یحیی(۱۳۸۹). عدالت ادارک شده از احیا خدماتی و تأثیر آن بر اعتماد مشتریان در شرکت‌های مسافربری هوایی داخلی، پژوهش نامه مدیریت تحول، سال دوم، شماره ۳

کاوه، مجتبی(۱۳۸۳)،” اندازه گیری فازی وفاداری مشتریان شرکت فراورده‌های لبنی – پروتئینی سحر( روزانه)” پایان نامه کارشناسی ارشد . موسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی

حمیدی زاده،محمدرضا- غمخواری،سیده معصومه (۱۳۸۸)” شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع”پژوهش نامه بازرگانی ۵۲،ص ۱۸۷-

طالقانی و تقیزاده در تحقیق خود تحت عنوان اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمهنامه های عمر و پسانداز در شهر رشت

علی نواز، مهدی (۱۳۸۷)،” رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش نام تجاری در هتل‌های ۴ و ۵ ستاره منتخب استان‌های اصفهان و تهران “پایان نامه دوره کارشناسی ارشد. دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان

Vol 80,pp.139-

Hart, S, Smith, A., Spark, L. and Tzokas, N.( 1999).” Are loyalty schemes a manifestation of relationship marketing” Journal of  Marketing management, Vol 15,pp.541-

selin, S.W.,Harward, D.R., Udd,E . and Cable, T . T (1987).” An analysis of customer loyalty to municipal programs”, Ieisure sciences, Vol.10,pp.217-

Siguaw, J., Simpson, P.and Baker, T.(1998),” Effects of supplier market orientation on distributor market orientation and the channel relationship: the distributor perspective”. Journal of  Marketing, Vol 62,pp.99-

Schumacher and Lewis .January, 1999. H. Kwakernaak, Two Editorial Appointments

Ting ,Wen-Chun(2008). A study of the relationships among commercial friendships, systemic service fairness, service quality, customer satisfaction and loyalty-An exploratory study of Hair Salon Industry 

مقدمه

در سالهای اخیر، در بسیاری از کشورهایی که از اقتصاد آزاد و شرایط رقابتی در بازار برخوردار هستند، مفاهیم و ادبیات جدیدی در عرصه مشتری مداری مطرح شده است. تولید انبوه و صنعتی در کنار تجارت آزاد و بدون مرز موجب شده است تا شرکتها در تلاش برای سود آوری و ماندگاری عبارات جدیدی را در فرهنگ سازمانی خود به کار گیرند. وفاداری مشتری یا مشتری وفادار یکی از این مفاهیم است. یک نام و نشان تجاری[۱] ، وقتی موفق می­شود نیازها و رضایت مشتری را تأمین کرده و حتی مصرف کنندگان را بر سر شوق آورده و هیجان زده کند، در این صورت می­تواند به داشتن مشتریان وفادار امیدوار باشد . مشتری وفادار به یک برند، مصرف کننده­ای است که نه تنها محصول یک شرکت را خریداری می‌کند، بلکه با تکرار خرید، خرید سایر محصولات شرکت و معرفی آن به دیگران، تبدیل به یکی از بزرگترین سرمایه­های آن شرکت می‌شود

در عصر جدید هدف از بازاریابی، مـدیریت تقاضـا از طریـق رشـد و سوق دادن مـشتری تـا حـد بلـوغ در نردبـان  وفـاداری بـه سازمانهاسـت. در عصر رقابتی  دیگـر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضـایتمندی مشتریانـشان اکتفا کنند، آنها باید مطمـئن شـوند کـه مـشتریان راضی، وفـادار هـم هـستند

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ; ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد

مطالب مطرح شده در این نوشتار به سه بخش تقسیم می‌شود: بخش اول به بررسی مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتریان می‌پردازد. در بخش دوم متغیر‌های مطرح از جمله کیفیت خدمات، دوستی تجاری، اعتماد، تعهد و رضایتمندی تشریح خواهد شد. در بخش سوم به مرورتحقیقات داخلی و خارجی پیرامون موضوع پرداخته خواهد شد

۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری

۲-۱-۱- مشتری

در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری فرد فاضل، هوشمند و دانایی است که درباره تأمین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می‌کند. بازار گسترده و کالاهای متنوع در اختیار دارد و با توجه به توانایی و استعداد خود به مقوله‌های قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… توجه می‌کند و برای هر یک از این موارد ارزشگذاری مینماید.. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب میشود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی‌محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکل­گیری فرآیند خرید را میسر نمی‌سازد .مشتری با رفتارهایی که از خود نشان میدهد، امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی را فراهم می‌سازد

۲-۱-۱-۱ مشتری مداری

رضایت مندی مشتری، وفادار کردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری

به عبارت دیگرمشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او (سنجش این که مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود )(کاتلر۱۹۹۱)[۲]

رضایت مشتری : میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده نشده است

رفتار مشتری مدارانه در انجام وظایف، امروزه مورد توجه بسیار قرارگرفته است. برخی تصور می‌کنند  که مشتری مداری یعنی احترام و حفظ حرمت بیمه گزاران از نظر اخلاقی و همچنین رفتاری مودبانه با آن‌هاست، درحالی که این اصول اخلاقی مقدمه مشتری مداری است. مشتری مداری یعنی این که درکمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه نامه و همچنین در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت وی با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود
موجب آزردگی است وقتی واحدهای صدور بیمه نامه با مشتریان خود به صورت”مشتری یک بار مصرف” رفتار می‌کنند و پیوندی پایدار و نیرومند ایجاد نمی‌شود. درامر خسارت نیز که بهترین زمان برای بازاریابی و جلب و جذب مشتری است کارمند ممکن است با رفتار غیرحرفه ای موجب عدم رضایت و درمواقعی قطع دائم رابطه مشتری با بیمه گر شود. چنین رفتاری عوارض ضعف اخلاق حرفه‌ای در یک شرکت بیمه شمرده می‌شود

رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی‌شود، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات و بخش‌های دیگر را نیز شامل می‌گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند

چگونگی رفتار با مشتری عصبانی، تشخیص و شناسایی فرد متقلبی که قصد کلاهبرداری از شرکت بیمه را دارد، برخورد با یک مدیر و سرمایه گذاری که از سرمایه بیمه قابل توجهی برخوردار است و;. همه مستلزم آموزش‌های حرفه ای و انتقال تجربیات کارکنان شرکت بیمه می‌باشد. وقتی سلیقه یک کارشناس در رسیدگی به خسارت اعمال می‌گردد و در تدوین ضوابط و دستورالعمل‌ها کلی گویی می‌شود بستر و فضا برای عدم رضایت مشتری فراهم می‌شود و افزایش کاغذبازی‌های اداری، احاله زیان دیده به مراجع مختلف، گواهی‌ها و استعلام‌های متعدد و زمان گیر و ; بر این نوع نارضایتی‌ها می‌افزاید

[۱] Brand

[۲] Kotler