فایل ورد کامل تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل ۸۶ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل ۸۶ صفحه در word دارای ۸۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل ۸۶ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل ۸۶ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل ۸۶ صفحه در word :

بخشی از فهرست مطالب فایل ورد کامل تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل ۸۶ صفحه در word

مقدمه    
۱-۱- مفهوم سازی اولیه mCRM    
۱-۲- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط    
۲-مبانی نظری    
۲-۱- چارچوب گارتنر(Gartner)    
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)    
۲-۲-۱- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)    
۲-۲-۱-۱- توسعه مفهومی CRM    
۲-۲-۱-۲- عناصر اصلی CRM    
۲-۲-۱-۳- CRM به عنوان یک فرآیند    
۲-۲-۱-۴- محیط چندکانالی    
۲-۲-۲- ارتباطات mCRM    
۲-۲-۳- نتیجه بحث    
۲-۳- تجارت سیار (Mobile Commerce)    
۲-۳-۱- تعریف تجارت سیار    
۲-۳-۲- حجم مبادلات تجارت سیار    
۲-۳-۳- مزایای تجارت سیار    
۲-۳-۴- چالشهای تجارت سیار    
۲-۴-  بانکداری سیار یا موبایل(Mobile Banking)    
۲-۴-۱- تعریف بانکداری سیار    
۲-۴-۲- پرداخت از طریق موبایل(M-Payment)    
۲-۴-۳- مزایای بانکداری سیار    
۲-۴-۴- آمارها    
۲-۴-۵- فناوری های بانکداری سیار    
۲-۴-۶- نتیجه    
۳- مروری بر تحقیقات انجام شده    
۳-۱- انتخاب شرکتها    
۳-۲- انتخاب بانکها    
۳-۲-۱- بانکهای خارجی    
۳-۲-۲- بانکهای ایرانی    
۳-۳- نتیجه    
منابع    

بخشی از منابع و مراجع فایل ورد کامل تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل ۸۶ صفحه در word

[۱] مهربان, ا., مژدهی, ن., & جلالی, ع. ا. (۱۳۸۶). “اثر بانکداری همراه بر تجارت الکترونیک در جهان و ایران”، دومین کنفرانس بین المللی تجارت الکترونیکی و تجارت جهانی، ص. ۴-۷، تهران: نوین آفرینان کیفیت

[۲] محمدی، ش.، زنوزی، ا.، (۱۳۸۶).” تاریخچه بانکداری موبایل و امنیت آن”، اولین کنفرانس بانکداری الکترونیک ایران

[۳] داوری, م. ر., اکبری, ف., & اسفیدانی, م. ر. (۱۳۸۶). “اثر بانکداری همراه بر تجارت الکترونیک در جهان و ایران”، دومین کنفرانس بین المللی تجارت الکترونیکی، ص. ۲-۵، تهران

[۴] مژدهی, ن., مهربان, ا., & امینی لاری, م. (۱۳۸۶). “بررسی تحولات ایجاد شده در بانکداری توسط موبایل در ایران و جهان “,  اولین همایش عوامل و راهکارهای توسعه تجارت الکترونیک در خوزستان, ص ۳-۲, اهواز: شهر الکترونیک پارس

[۵] Sinisalo, J. and Karjaluoto, H. (2010). “Mobile customer relationship management – a communication perspective.”  International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol. 1, No. 3: 242–۲۵۷

[۶] Stone, M., Woodcock, N. and Wilson, M. (1996). “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management.Long Range Planning.”, Vol. 29, No. 5: 675–۶۸۳

[۷] Davids, M. (1999). “How to Avoid 10 Big Mistakes in CRM.” The Journal of Business Strategy, Vol. 20, No. 6: 22–۲۶

[۸] Peppers, D., Rogers, M. and Dorf, B. (1999). “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing Harvard Business Review.”, Vol. 77, No. 1: 151–۱۶۰

[۹] Sinisalo, J. (2007a). “Tracing the development of customer relationship management literature.” Proc of 4th Research Conference on Relationship Marketing and CRM, Brussels: Belgium

[۱۰] Turban, E., Volonino, L. (2008). Information Technology for Management: Transforming Organizations in the Digital Economy. Hoboken, NJ: Wiley

[۱۱] Sheth, J. N. and Parvatiyar, A. (1995). “The evolution of relationship marketing.” International Business Review, Vol. 4, No. 4: 397–۴۱۸

مقدمه

در طی دو دهه اخیر الگوی بازاریابی از خرید و فروش معامله­ای به روش­های بازاریابی که برروی ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتری تمرکز دارد، تغییر یافته است ]۲[. همزمان با این تغییر الگو، مدیریت ارتباط با مشتری محبوبیت گسترده­ای در بسیاری از زمینه­های صنعتی و رشته­های مختلف بدست آورده است]۳ [

ماهیت این مدیریت در شرایط ایده­آل برای یک سازمان شامل توانایی ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتریان بر اساس شیوه­ای انفرادی می­باشد]۴[. بر این اساس، بیشتر سازمان­ها از طریق کانال­های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار می­کنند. کانال­هایی مانند اینترنت، روش­های رودررو و از طریق مراکز تلفنی]۵[. با این حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال­های ارتباطی، بدست آوردن توجه و زمان مشتریان به چالش بزرگی تبدیل شده است. به این دلیل، مشکل سازمان­ها برای پیدا کردن رسانه مناسب و راهکارهای مطلوب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانشان افزایش یافته است. برای غلبه بر این چالش­ها، رسانه موبایل در محیط­های چندکاناله به بهبود استانداردهای ارتباطی با مشتریان کمک کرده و حضور رو به رشدی داشته است]۵[

در مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه موبایل اساسا همان عملکردی را ایفا می­کند که هر کانال دیگری دارد. به صورت اساسی، سازمان می­تواند با مشتریان از طریق رسانه موبایل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسی به همان خدماتی را عرضه کند که شرکت می­تواند از طریق تماس حضوری فراهم کند]۶[. با این حال، کانال­های ارتباطی مختلف دارای خصوصیات متمایز هستند که به صورت عمده­ای تعیین کننده فعالیت­هایی می­باشند که می­توانند از طریق یک کانال مشخص خدمت­رسانی کنند. به عنوان مثال، رسانه موبایل امکان دسترسی به یک فرد را به صورت مجازی در هر زمان و هر مکان فراهم می­کند، در صورتیکه کانال­های دیگر در این زمینه محدود هستند]۷[. بنابراین بعضی از کانال­ها مناسب­تر هستند و یا بیشتر می­توانند در بعضی از ارتباط­های خاص مورد استفاده قرار گیرند

۱-۱- مفهوم سازی اولیه mCRM

هنگامیکه یک مفهوم به طور عمیق در یک فناوری جاسازی می­شود، امکان تشخیص خود مفهوم از فناوری­ مشکل­تر می­باشد]۸[. بنابراین لازم است که برای جدا کردن مفهوم از فناوری­ اصلی، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغییرات فناوری تعریف کنیم. بر این اساس mCRM یعنی، ارتباط یک شرکت با مشتریان از طریق رسانه سیار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستیار دیجیتال شخصی(PDA)[1] به منظور مدیریت روابط مشتریان و مشتریان فعال

بر مبنای این تعریف، مفهوم mCRM  شامل ویژگیهای زیر می باشد]۹[

ارتباط، یک طرفه یا تعاملی، به منظور ایجاد روابط با مشتری و حفظ روابط بین شرکت و مشتریان آن شرکت

این ارتباط شامل فروش، بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان می­باشد که از طریق رسانه سیار مابین شرکت و مشتریان انجام می شود

این ارتباطات می­تواند توسط شرکت یا مشتری آغاز شود

ارتباطات اشاره دارد به اس ام اس(پیام کوتاه)، ام ام اس(پیام تصویری)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ایجاد تماس­های صوتی متفاوت از طریق تلفن همراه یا تلفن ثابت

حداقل یکی از طرفین این ارتباط باید انسان باشد و از طریق رسانه همراه انجام شود

مراحل ویژگی­های این ارتباط نقش حیاتی در mCRM دارد. به منظور انتقال ارزش به مشتریان، ارتباط باید پیوسته، سازگار و بر اساس ترجیحات فردی مشتریان باشد. به طور کلی، این ارتباط می­تواند از طریق رسانه سیار  و به صورت اطلاعات، تبلیغ، ترفیع، بازخورد، خرید، سفارش، هشدار، یادآوری، رای، رقابت­ها و ; انجام شود. با این حال، شرکت­ها باید برای این نوع ارتباط با مشتریان، مجوزهایی را از قبل از مشتریان دریافت نمایند]۱۰[. درضمن، به خاطر ویژگی­های mCRM، ارتباط می­تواند به راحتی از طریق مشتری نیز آغاز شود. به عنوان مثال، ممکن است مشتری تبلیغی را در مجله­ای ببیند و از طریق پیام کوتاه  محصول تبلیغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتی درباره آن محصول داشته باشد. در این حالت شرکت   می­تواند بر اساس شماره تلفن، مشتری را شناسایی کند و  به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و یک پیام تائید که شامل جزئیات فروش، سفارش و شماره تماس می­باشد را به مشتری ارسال نماید]۹[

۱-۲- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط

در سال­های اخیر با توجه به رشد سریع رسانه­ های سیار از جمله تلفن همراه، بسیاری از سازمان­ها(بانک­ها، بیمه، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی­ها و 😉 به این نتیجه رسیده­اند که می­توانند از این رسانه برای ارسال خدمات خود به مشتریان استفاده کنند. به عنوان مثال، درآمدهای بازاریابی از طریق پیغام­های موبایلی در کل جهان در حدود ۹۲میلیارد دلار در سال ۲۰۱۰ تخمین زده شده است و پیش­بینی می­شود تا ۱۲ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۱ افزایش یابد]۱۱[. به صورت عملی، موقعیت­هایی توسط تلفن همراه بدست آمده است به نقطه­ای منجر شده است که شرکت­ها و صنایع مختلف شروع به استفاده از آن به منظور پیشبرد اهداف خود  کرده­اند. به عنوان مثال، شرکت خطوط هوایی ملی فنلاند اولین شرکتی در جهان است که از خدمات تلفن همراه برای مشتریان ثابتش استفاده کرد تا مسافران از طریق سیستم پیام کوتاه، زودتر از موعد از وضعیت تحویل وسایل در فرودگاه مطلع شوند. با استفاده از این سیستم، مسافران می­توانند مستقیما به خروجی حرکت هواپیما بروند بدون اینکه با منتظر شدن در صف تحویل وسایل معطل شوند]۹[

۳ Personal Digital Assistant