فایل ورد کامل تحقیق کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن ۵۶ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن ۵۶ صفحه در word دارای ۵۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن ۵۶ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن ۵۶ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن ۵۶ صفحه در word :

بخشی از فهرست مطالب فایل ورد کامل تحقیق کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن ۵۶ صفحه در word

مقدمه    
تاریخچه بازاریابی    
تعریف بازاریابی    
آمیخته بازاریابی    
خدمات پس از فروش    
کیفیت خدمات    
سنجش کیفیت خدمات    
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات    
۱-مدل گرونروز    
۲-مدل لهتینن و لهتینن    
۳-مدل سروکوال    
کاربرد مدل سروکوال    
فوائد سروکوال    
محدودیت های سروکوال    
۴-مدل جانستون    
۵-مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد    
۶-فن کیفیت خدمات اصلاح شده    
ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    
۷- مدل فنی – عملیاتی کیفیت    
پیامدهای کیفیت خدمات    
رضایت مشتری    
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری    
مدلهای شکل گیری رضایت مشتری    
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی    
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    
مروری بر تحقیقات    
منابع و مأخذ    

بخشی از منابع و مراجع فایل ورد کامل تحقیق کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن ۵۶ صفحه در word

۱- کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ «اصول بازاریابی» ترجمه بهمن فروزنده، نشر آموخته، اصفهان، ۱۳۸۵، چاپ ششم

۲- کاووسی، سید محمد رضا و عباس سقایی «روشهای اندازه گیری رضایت مشتری» انتشارات آمه، تهران، ۱۳۸۸، چاپ اول

۳- زیثامل، والری و پاراسورامان «کیفیت خدمات» ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، انتشارات کساکاوش، تهران، ۱۳۸۷، چاپ اول

۴- سلطانی ایرج و بابک صارمی«مروری بر فن کیفیت خدمات»، ماهنامه علمی– آموزشی تدبیر، شماره ۱۸۴،

۵- عبدلی، کیوان و و صبرا فریدون فر «الگوهای رضایت‌مندی مشتری» ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره ۱۸۲،

۶- محسنی، فاطمه «ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با استفاده از مدل سروکوال» پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا، تهران،

۷- رحمانی، مریم «کیفیت خدمات در صنعت گردشگری» نشریه الکترونیکی علم گردشگری،

۱- Gitman, Lawrence (2005), The Future of Business: The Essentials. Mason

۲- John, Joby (2003), Fundamentals of Customer-Focused Management: Competing Through Service. Westport, Conn

۳- Wirtz, Jochen; Chung Lee, Meng (2003), “An Empirical Study on The Quality and Context-specific Applicability of Commonly Used Customer Satisfaction Measures,” Journal of Service Research, Vol. 5, No

۴- Zeithaml V. A., A. Parasuraman, and L. L. Berry (1992). Delivering quality services, The Free Press, New York

۵- Fornell, Claes, (2007), The satisfied customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference, Palgrave Macmillan

۶- Fornell Claes, (1992), A national customer satisfaction barometer, Journal of marketing, Vol 56, No

۷- Fornell, Claes, (2007), The satisfied customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference, Palgrave Macmillan

۸- Parasuraman A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research, Journal of Marketing

مقدمه

بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر است که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود

لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روشهای گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرآیند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد

به منظور درک مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، در این نوشتار پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‌گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارایه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد

تاریخچه بازاریابی

پیدایش و رشد بازاریابی ناشی از علل مختلفی بوده است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می‌شود

افزایش تولیدات: پس از انقلاب صنعتی و ماشینی شدن تولیدات و افزایش بهره‌وری حجم تولید موجب افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بازارهای محلی گردید

پراکندگی جغرافیایی صنایع وبازارهای مصرف: عدم توازن عرضه و تقاضا در یک بازار، ضرورت انتقال تولیدات را ایجاب می نماید. از این رو آشنا شدن با بازارهای دیگر یا محصولات و فرآورده های خودی ضرورت می یابد

وجود رقابت: یکی از مشخصه های بازارهای سیستم اقتصاد آزاد، آزادی در انتخاب حرفه می‌باشد. که گاهی موجب عدم تعادل در بازار و فشار رقابت خواهد شد. در این شرایط موسسه‌ای موفق است که بازار را کاملا شناخته و با رقبای خود در صنعت و نحوه فعالیت آنها آشنا شود(فروزنده، ۱۳۸۵)

البته توسعه و افزایش اعتبار بازاریابی با تکامل و توسعه سیستم اقتصادی همگام بوده است. با گذر جامعه از یک سیستم اقتصادی معیشتی (یا سیستم اقتصاد کشاورزی که صرفا مبتنی بر بهره برداری از زمین، آب، هوا بوده است)  به سمت اقتصاد صنعتی، تقسیم کار و تولیدات اضافی برای مبادله مهیا گشت؛ وجود انبارها بدلیل گستردگی حجم تولیدات و پراکندگی بازارها، واسطه هایی را برای حمل و نگهداری و تسهیل در امر مبادله ایجاب نمود. با پیشرفت فناوری سازمانها و بهبود جریان پول، بازاریابی پیشرفت غیرقابل تصوری یافت و به یک ضرورت اقتصادی بدل گشت. فرایند بازاریابی در آغاز بسیار ساده بود. زیرا تأکید آن بر کالاهای اساسی بوده و عرضه این کالاها نیز محدود بوده است. از این رو به موضوع بازاریابی توجه اندکی مبذول می شده و مبادلات معمولاً در سطح محلی صورت می گرفت. ولی مبادله از سطح محلی فراتر رفت و به مبادلات بین المللی که نقشی در توسعه اقتصادی کشورها داشتند گسترش یافت(همان منبع)

حدود ۱۵۰۰ سال قبل از میلاد مسیح «فنیقیه» که از نظر جغرافیایی در محدوده تقریبی لبنان امروزی قرار داشت به نخستین بازار بین المللی برای تجارت جهان مبدل شد. در این مرحله، اهمیت میانجی و یا واسطه که تسهیل کننده رابطه بین تولید کننده و مصرف کننده است، روشن گردید. بازاریابی مدرن با انقلاب صنعتی یعنی همزمان با رشد شهرنشینی و کارخانه ای شدن تولیدات و به وجود آمدن رقابت در فروش، متولد شد. تحت این شرایط نیز ترویج فروش احساس گردید. باید توجه داشت که بازاریابی تا سال ۱۹۵۰ استفاده گسترده ای نداشت و وظایف مختلف بازاریابی در سازمانها توسط واحدی مشخص در سازمان انجام نمی شد(همان منبع)