فایل ورد کامل بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت ۳۰۵ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت ۳۰۵ صفحه در word دارای ۳۰۵ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت ۳۰۵ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت ۳۰۵ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت ۳۰۵ صفحه در word :

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:۲۹۵

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش: “مدیریت بیمه”

فایل ورد کامل بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت ۳۰۵ صفحه در word
فهرست مطالب :

۱-۱ مقدمه: ۲

۱- ۲ شرح و بیان مسأله تحقیق: ۳

۱- ۳ اهمیت و ضرورت تحقیق: ۵

۱- ۴ اهداف تحقیق ۷

۱- ۵ فرضیه‌های تحقیق: ۸

۱- ۶- ۱ قلمرو موضوعی: ۹

۱- ۶- ۲ قلمرو مکانی: ۹

۱- ۶- ۳ قلمرو زمانی: ۹

۱- ۷ جامعه و نمونه تحقیق: ۱۰

۱- ۸ روش تحقیق: ۱۰

۱- ۹ ابزار گردآوری داده‌ها: ۱۱

۱- ۱۰ تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: ۱۱

فصل دوم ۱۴

۲- ۱ بخش اول: دانش ۱۵

۲- ۱- ۱ مقدمه دانش ۱۵

۲- ۱- ۲ روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار ۱۵

۲- ۱- ۲- ۱ اقتصاد کشاورزی: ۱۵

۲- ۱- ۲- ۲ اقتصاد منابع طبیعی: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۳ انقلاب صنعتی: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۴ انقلاب محصول: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۵ انقلاب اطلاعات: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۶ انقلاب دانش: ۱۷

۲- ۱- ۳ مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: ۱۷

۲- ۱- ۳- ۱ داده‌ها: ۱۷

۲- ۱- ۳- ۲ اطلاعات: ۱۸

۲- ۱- ۳- ۳ دانش (دانایی): ۱۸

۲- ۱- ۴ تعاریف دانش: ۱۹

۲- ۱- ۵ دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: ۲۰

۲- ۱- ۶ روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: ۲۰

۲- ۱- ۶- ۱ روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا ۲۰

۲- ۱- ۶- ۲ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: ۲۱

۲- ۱- ۶- ۳ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : ۲۲

۲- ۱- ۷ تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: ۲۳

۲- ۱- ۸ عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: ۲۵

۲- ۱- ۹ انواع دانش: ۲۷

۲- ۱- ۹- ۱ تقسیم‌بندی ارسطو: ۲۷

۲- ۱- ۹- ۲ دانش ضمنی و دانش صریح: ۲۷

۲- ۱- ۹- ۳ دانش شخصی و دانش سازمانی: ۲۸

۲- ۱- ۹- ۴ دانش کارکردی: ۲۹

۲- ۱- ۹- ۵ تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: ۳۰

۲- ۱- ۹- ۶ دانش رسمی و دانش غیررسمی: ۳۰

۲- ۱- ۹- ۷ دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: ۳۱

۲- ۱- ۹- ۸ دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: ۳۲

۲- ۱- ۹- ۹ طبقه‌بندی دانش رایل: ۳۲

۲- ۱- ۹- ۱۰ دانش اصلی و دانش فرعی: ۳۲

۲- ۱- ۹- ۱۱ تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: ۳۳

۲- ۲ بخش دوم: مدیریت دانش ۳۴

۲- ۲- ۱ مقدمه مدیریت دانش: ۳۴

۲- ۲- ۲ مدیریت دانش چیست؟ ۳۵

۲- ۲- ۳ تعریف مدیریت دانش: ۳۵

۲- ۲- ۴ تاریخچه ‌مدیریت دانش: ۳۷

۲- ۲- ۵ سیر تطور مدیریت دانش: ۴۰

۲- ۲- ۶ مکاتب مدیریت دانش: ۴۲

۲- ۲- ۶- ۱ مکتب اقتصادی: ۴۳

۲- ۲- ۶- ۲ مکتب سازمانی: ۴۳

۲- ۲- ۶- ۳ مکتب استراتژیک: ۴۳

۲- ۲- ۷ دیدگاه‌های مدیریت دانش: ۴۵

۲- ۲- ۷- ۱ دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: ۴۵

۲- ۲- ۷- ۲ دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: ۴۵

۲- ۲- ۸ نسل‌های مدیریت دانش: ۴۶

۲- ۲- ۸- ۱ مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: ۴۶

۲- ۲- ۸- ۲ مدیریت دانش انسان ‌مدار: ۴۶

۲- ۲- ۸- ۳ گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: ۴۸

۲- ۲- ۹ ویژگی‌های مدیریت دانش: ۴۹

۲- ۲- ۱۰ اصول مدیریت دانش: ۵۰

۲- ۲- ۱۱ نظریه‌های مدیریت دانش: ۵۳

۲- ۲- ۱۲ مراحل مدیریت دانش: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۱ فرآیندهای هوشمند: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۲ کالاها و خدمات دانش محور: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۳ مفاهیم ابداعی تجارت: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۴ ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: ۵۵

۲- ۲- ۱۳ مزایای مدیریت دانش: ۵۵

۲- ۲-۱۴ کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: ۶۱

۲- ۲- ۱۵ چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: ۶۲

۲- ۲- ۱۶ موانع مدیریت دانش ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۱ عوامل انسانی: ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۲ عوامل سازمانی: ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۳ عوامل فرهنگی: ۶۷

۲- ۲- ۱۶- ۴ عوامل سیاسی: ۶۷

۲- ۲- ۱۶- ۵ عوامل فنی و تکنولوژیکی: ۶۷

۲- ۲- ۱۷ مدل‌های مدیریت دانش ۶۸

۲- ۲- ۱۷- ۱ مدل میلتون: ۶۸

۲- ۲- ۱۷- ۲ مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: ۷۰

۲- ۲- ۱۷- ۵ مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: ۷۵

۲- ۲- ۱۷- ۶ مدل چهار حلقه‌ای: ۷۶

۲- ۲- ۱۷- ۷ مدل چرخه حیات دانش: ۷۷

۲- ۲- ۱۷- ۸ مدل بک من: ۷۷

۲- ۲- ۱۷- ۹ مدل هفت سی: ۷۸

۲- ۲- ۱۷- ۱۰ مدل بکویتز و ویلیامز (۱۹۹۹): ۷۹

۲- ۲- ۱۷- ۱۱ مدل پایه‌های ساختمان: ۸۲

۲- ۲- ۱۷- ۱۲ مدل عمومی دانش: ۸۴

۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): ۸۶

۲- ۲- ۱۷- ۱۴ مدل هی سیگ: ۸۷

۲- ۲- ۱۸ مدیریت دانش مشتری ۸۹

۲- ۲- ۱۸- ۱ تعریف مدیریت دانش مشتری ۸۹

۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مدیریت دانش مشتریان ۹۰

۲- ۲- ۱۹ مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: ۹۲

۲- ۲- ۲۰ مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: ۹۴

۲- ۳- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری ۹۸

۲- ۳- ۱ مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: ۹۸

۲- ۳- ۲ تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: ۹۹

۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ۹۹

۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): ۹۹

۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): ۱۰۰

۲- ۳- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ۱۰۱

۲- ۳- ۴ تعاریف CRM: 101

۲- ۳- ۵ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۰۴

۲- ۳- ۶ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۰۵

۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107

۲- ۳- ۸ مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۱۱

۲- ۳- ۹ دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111

۲- ۳- ۹- ۱ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: ۱۱۱

۲- ۳- ۹- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: ۱۱۲

۲- ۳- ۹- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: ۱۱۳

۲- ۳- ۹- ۴ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: ۱۱۳

۲- ۳- ۹- ۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: ۱۱۴

۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۱۶

۲- ۳- ۱۰- ۱ CRM عملیاتی: ۱۱۷

۲- ۳- ۱۰- ۲ CRM تحلیلی: ۱۱۷

۲- ۳- ۱۰- ۳ CRM مشارکتی (تعاملی): ۱۱۷

۲- ۳- ۴ مزایای پیاده‌سازی CRM: 118

۲- ۳- ۱۲ مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: ۱۱۹

۲- ۳- ۱۲ محرک‌های توجه به CRM: 120

۲- ۳- ۱۲- ۱ محرک‌های درون سازمانی: ۱۲۰

۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهای تجارت الکترونیکی: ۱۲۱

۲- ۳- ۱۱- ۳ محرک‌های اهداف اولیه: ۱۲۱

۲- ۳- ۱۲ فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۲۱

۲- ۳- ۱۳ اصول CRM 123

۲- ۳- ۱۴ مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۲۴

۲- ۳- ۱۵ اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: ۱۲۵

۲- ۳- ۱۵- ۱ حفظ مشتری: ۱۲۷

۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: ۱۲۸

۲- ۳- ۱۵- ۳ پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: ۱۲۸

۲- ۳- ۱۶ مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: ۱۳۰

۲- ۳- ۱۶ مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۳۳

۲- ۳- ۱۷ فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134

۲- ۳- ۱۸ جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۳۵

۲- ۳- ۱۹ فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 137

۲- ۳- ۲۰ فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138

۲- ۳- ۲۱ موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۳۹

۲- ۳- ۲۲ قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140

۲-۳-۲۳ متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141

۲-۳-۲۴ تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴۲

۲-۳-۲۴ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

۲-۳-۲۵ بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴۳

۲- ۴ صنعت بیمه: ۱۴۶

۲- ۵- ۲ اهمیت اقتصادی بیمه: ۱۴۸

۲- ۵- ۳ بازارهای بیمه: ۱۵۰

۲- ۵- ۴ اهداف بازاریابی بیمه: ۱۵۱

۲- ۵- ۵ انواع بیمه: ۱۵۱

۲- ۵- ۵- ۱ بیمه‌های اجتماعی (اجباری): ۱۵۱

۲- ۵- ۵-۲ بیمه های بازرگانی ۱۵۲

۲-۵-۵-۳ در بیمه‌های زندگی ۱۵۲

۲- ۵- ۵- ۳-۱ تعریف بیمه‌های زندگی (عمر) ۱۵۳

۲- ۵- ۵-۳ انواع بیمه‌های زندگی (عمر): ۱۵۴

۲- ۵- ۶ فروش بیمه: ۱۵۶

۲- ۵- ۷ خطاهای رایج در فروش بیمه: ۱۵۷

۲- ۵- ۸ تاریخچه بیمه در جهان: ۱۵۸

۲- ۵- ۹ تاریخچه بیمه در ایران: ۱۵۹

۲- ۵- ۱۰ شرکت بیمه آسیا ۱۵۹

بخش ششم: ۱۶۱

۲-۶ پیشینه تحقیق: ۱۶۱

۲-۶-۱: تحقیقات داخلی: ۱۶۱

۲-۶-۲: تحقیقات خارجی ۱۶۶

۳- ۱ مقدمه: ۱۶۸

۳- ۲ روش تحقیق: ۱۶۸

۳- ۲- ۱ از نظر هدف: ۱۶۹

۳- ۲- ۲ از نظر روش ۱۶۹

۳- ۳ جامعه آماری نمونه: ۱۶۹

۳- ۴ روش گردآوری داده‌ها: ۱۷۱

۳- ۵ ابزار گردآوری اطلاعات: ۱۷۱

۳-۶ روایی و پایایی ۱۷۳

۳-۶-۱ روایی (اعتبار) ۱۷۳

۳-۶-۲ پایایی (اعتبارپذیری) ۱۷۳

۳- ۷ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: ۱۷۶

۳- ۸ انواع معیارهای برازش مدل: ۱۷۷

جدول ۳- ۳- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول ۱۷۸

۴-۱ مقدمه ۱۸۲

۴-۲ ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری ۱۸۳

۴-۲-۱ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت ۱۸۳

۴-۲-۲. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن ۱۸۳

۴-۲-۳. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل ۱۸۴

۴-۲-۴. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات ۱۸۵

۴-۲-۵. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار ۱۸۶

۴-۲-۶. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی ۱۸۷

۴-۳. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع ۱۸۹

۴-۴ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها ۱۹۲

۴-۵. تحلیل عاملی تأییدی ۱۹۵

۴-۵-۲. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی ۱۹۸

۴-۵-۳. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM 200

۴-۶. روایی همگرا ۲۰۲

۴-۷. روایی تشخیصی ۲۰۳

۴-۸. آزمون فرضها ۲۰۴

۴-۸-۱. برازش مدل مفهومی ۲۰۴

۴-۸-۲. مدل سازی معادلات ساختاری ۲۰۵

۴-۸-۳. آزمون برازش الگوی مفهومی ۲۰۶

۴-۹. نیکوئی برازش مدل ۲۰۹

۵-۱ مقدمه ۲۱۷

۵-۲ بحث و نتیجه گیری ۲۱۸

۵-۳ یافته های پژوهش ۲۱۹

۵-۳-۱ مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۱۹

۵-۳-۲ اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۲۰

۵-۳-۳ انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۲۱

۵-۳-۴ تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۲۲

۵-۳-۵ متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. ۲۲۳

۵-۳-۶ تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. ۲۲۴

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی ۲۲۴

۵-۵ پیشنهاداتی برای محققان آینده ۲۲۶

۵-۶ موانع و محدودیت های پژوهش ۲۲۶

منابع مآخذ منابع: ۲۲۷

منابع فارسی: ۲۲۸

منابع لاتین: ۲۳۳

پیوست ها ۲۳۵

خروجی لیزرل ۲۵۴

Abstract.275

فایل ورد کامل بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت ۳۰۵ صفحه در word
فهرست جداول :

جدول ۲- ۱ : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، ۱۳۸۳: ۴۰). ۲۶

جدول ۲- ۲ دانش رسمی و دانش غیررسمی.. ۳۱

جدول ۲-۵: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، ۱۹۸۵: ۲۳۲). ۵۹

جدول (۲- ۶) مقیاس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3): 94

جدول ۳- ۱: متغیرها و سوالات پرسشنامه. ۱۷۲

جدول ۱- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش… ۱۷۵

جدول ۳- ۳- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. ۱۷۸

جدول ۴-۱. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت… ۱۸۳

جدول ۴-۲. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. ۱۸۴

جدول ۴-۳. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. ۱۸۵

جدول ۴-۴. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۱۸۶

جدول ۴-۵. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. ۱۸۷

جدول ۴-۶. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. ۱۸۸

جدول ۴-۷. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش… ۱۹۰

جدول ۴-۸. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش… ۱۹۴

جدول۴-۹. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش… ۱۹۶

جدول ۴-۱۰. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش… ۲۰۳

جدول ۴-۱۱. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش… ۲۰۴

جدول۴-۱۲. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. ۲۰۹

جدول ۴-۱۳. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. ۲۱۱

جدول ۴-۱۴. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. ۲۱۲

جدول ۴-۱۵. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. ۲۱۲

جدول ۴-۱۶. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. ۲۱۳

جدول ۴-۱۷. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. ۲۱۴

جدول ۴-۱۸. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. ۲۱۴

جدول ۴-۱۹. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱۵

مقدمه :

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[۱]، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[۲]، ۲۰۰۱: ۱۰۸).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[۳]، ۲۰۰۷: ۱۰۶۱). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[۴]، ۲۰۰۵: ۹۵۷).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.

۱- ۲ شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، ۱۳۸۶).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[۵]، ۲۰۱۱: ۴۳۷). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، ۲۰۰۷: ۱۰۶۷).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، ۱۳۸۳).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[۶]، ۱۹۹۶: ۴).

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[۷]، ۲۰۰۶: ۲).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعه متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[۸]، ۲۰۰۱)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

۱- ۳ اهمیت و ضرورت تحقیق: تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با استفاده از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند

و…