فایل ورد کامل مقاله ای پیرامون تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری ۲۱۰ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مقاله ای پیرامون تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری ۲۱۰ صفحه در word دارای ۲۱۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل مقاله ای پیرامون تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری ۲۱۰ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مقاله ای پیرامون تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری ۲۱۰ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مقاله ای پیرامون تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری ۲۱۰ صفحه در word :

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:۲۰۰

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش:بین الملل

مقدمه :

نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، ۱۳۸۵). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها درارایه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است. بانکها امروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، ۱۳۸۹). به همن سبب اجاد ک رابطه مستحکم بن سازمان و مشترانشم تواند موجبات رسدن سازمان به مزت رقابت را فراهم سازد . در ان راستا روکرد های جدد مدرت از جمله مدرت ارتباط با مشتری(CRM) پا به عرصه گذاشته اند. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

۱-۲-بیان مسأله

امروزه به دلیل پیشرفت هاى فناورى و اصح رویکردهاى تولید و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث شده که مشترى به عنوان حاکم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراین سازمان ها باید دراین وضعیت اقتصادى مبتنى بر مشترى مدارى، از تمرکز بر محصولات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند و با مدیریت رفتار آنها، بیشترین بازدهى را براى سازمان خود فراهم کنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خریدار، سازمان ها دریافته اند که رقابت فقط با محصوت ارزانتر، بهتر یا مقاومتر امکان پذیر نیست و مزیت رقابتى تنها با تکیه بر تنوع محصولى تحقق نمى یابد، بلکه این امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. در سال های اخیرانتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى محور امروز است. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب میشوند، بنابراین به روابط با مشتریان بهعنوان تعامتی سودمند مینگرند که این مهم نیازمند مدیریت صحیح میباشد ( پلکویاناکی[۱] ، ۲۰۰۶: ۳۶۴)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹). نگوین[۲] و همکاران (۲۰۰۷) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک[۳] ، ۱۹۹۶) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر[۴] و ماتیوز[۵] ، ۲۰۰۱). “آندرسون[۶] و ناروس[۷](۱۹۹۰ به نقل از رنجبریان و براری، ۱۳۸۸) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن[۸] ، ون دیر ویل[۹]، بال[۱۰] و میلن[۱۱]، ۲۰۰۳ ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

۱-۳-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی درباره مشتریان، محصوت و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد کنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به عوامل مهم موفقیت CRM با مشتریان خود کشیده میشوند(گرینبرگ[۱]،۲۰۰۲).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،۱۳۸۹). پژوهشها نشان داده که پنج درصد افزایش در حفظ مشتری، نود و پنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را در برخواهد داشت(گرینبرگ[۲]،۲۰۰۲).

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،۱۳۹۰).

مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرآیندهای کاری که برای مشتریان، تأمینکنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی میکند ( زو[۳] و والتون[۴] ، ۲۰۰۵: ۹۵۹).

نتایج پژوهشها نشان میدهد که توجه به مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینههای عملیاتی شده است. مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان میگردد( امیری، ۱۳۸۸: ۴۴).

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. با عنات به اهمت و تأثر رضات و وفاداری مشـتری در بشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدرت ارتباط با مشـتری به عنوان ابزاری برای افزاش سودآوری خود منگرند. امروزه بازاراب تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نسـت، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فـروش بـه همـراه رابطـه ای بلندمدت با مشتری نـز اضـافه شـده اسـت. اجـاد وفـاداری در مشتران مفهوم است که در کسب و کارهای امروزی به لحـاظ ان که مشتران وفادار به عنوان مؤلفه اصل موفقت شرکت هـا و سازمانها درآمده اند مورد توجه بشتری قرار گرفته است. با توجه به پشرفت تکنولوژی و افزاش رقابت، مهمتـرن چالش پش روی هر سازمان اقتصادی افزاش سود سازمان است. در شراط دشـوار رقابـت، ارتبـاط بـه هنگـام و سـازمان افتـه بـا مشتران، مناسبترن راه افزاش رضات مشتری، افزاش فروش و در عن حال کاهش هزنههاست(عباسی و ترکمنی ،۱۳۸۹).

بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

و…