فایل ورد کامل مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن :

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب ۳۲ صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

مقوله کیفیت خدمت در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری وپاراسورمن در سال۱۹۸۹ مطرح شد و در سال ۱۹۹۵پاراسورمن متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی کرد که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری نمود. این ، مولفه ها یا ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد متناسب و ابعاد فیزیکی خدمت که هر کدام از این مولفه ها با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گرفت. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف است. این مدل سه سطح از خدمات شامل خدمات ارائه شده ، خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب در یک سازمان را از دیدگاه مشتریان می سنجد. اگر میانگین خدمات ارائه شده در فاصله بین خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب قرار داشته باشد، در آن مولفه ها سازمان خدمات کیفی قابل قبولی دارد. اگر خدمات ارائه شده پائین تر از حیطه قابل قبول باشد، هشداری است به مدیران تا در بهبود کیفیت خدمت در آن ابعاد تلاش بیشتری کنند.(بری ،۱۹۸۹،پاراسورمان،۱۹۹۵)

فایل ورد کامل مبانی نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت آن
فهرست مطالب

مفهوم وتعاریف خدمت

۲-۲-۲- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات

۲-۲-۳-مدل سروکوآل

۲-۲-۴- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی

۲-۲-۵- کیفیت خدمات الکترونیکی

۲-۲-۶-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

۲-۲-۷- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

۲-۲-۸- مشتری گرایی

۲-۲-۹- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱۰ -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱۱- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری

منابع