فایل ورد کامل مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

لطفا نگران مطالب داخل فایل نباشید، مطالب داخل صفحات بسیار عالی و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

فایل ورد فایل ورد کامل مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن :

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب ۳۲ صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

سنجش کیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارهای مشتریان را برآورده می‌سازد. در فرایند دریافت خدمت، معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنای آن است که ادراک مشتری از کیفیت، نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده، طیفی است که در یک قسمت آن کیفیت ایده‌آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکها در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده، در کنار انتظارهای مشتری قرار می‌گیرند(میر فخرالدین وهمکاران،۲۶،۱۳۸۹) سنجش خدمات در بانکها به خاطر رابط آشکارش با هزینه ها، سودآوری و رضایت مشتریان، بسیارحائز اهمیت است. لذا برای کاهش هزینه ها، سودآوری مناسب، و رضایت مشتریان پرداختن به کیفیت خدمات امری ضروری است(حسینی وهمکاران،۸۹،۱۳۸۹)

صاحب‌نظران، برای سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی روشها و مدلهای مختلفی را ارائه کرده اند که از جمله مشهورترین آنها، مدلهای سروکوآل ، سروپرف و سروایمپرف می‌باشد. مدلهای سروکوآل خود به دو نوع ساده و وزنی تقسیم می شوند. ارزیابی کیفیت خدمات در مدلهای سروکوآل ساده و وزنی مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده ال، از نقطه نظر آنها می باشد. به دلیل دشواری تعین ایده ال مطلوب، مدلهای سروپرف به ارزیابی کیفیت خدمات بر حسب درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بسنده می کنند(انواری رستمی و همکاران ،۱۸،۱۳۸۴).

فایل ورد کامل مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن
فهرست مطالب

خدمات

۲-۲-۱- مفهوم وتعاریف خدمت

۲-۲-۲- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات

۲-۲-۳-مدل سروکوآل

۲-۲-۴- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی

۲-۲-۵- کیفیت خدمات الکترونیکی

۲-۲-۶-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

۲-۲-۷- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

۲-۲-۸- مشتری گرایی

۲-۲-۹- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱۰ -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱۱- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)

منابع