فایل ورد کامل مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴: ۱۶). تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، ۱۳۸۶: ۲۶). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی های منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، ۱۳۸۷: ۷۲).

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷، ۱۲۶).

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، ۱۳۸۱: ۵۶). کیفیت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نیازمندیها، شایستگی جهت استفاده، ارزش، پرهیز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان ( ابراهیمی باران، ۱۳۸۱: ۳۳ ).

گاروین (۱۹۸۷) معتقد است که کیفیت مجموعه ای است از خصوصیات و مشخصات یک خدمت که احتیاجات و رضایت مندی مصرف کننده را تأمین می کند و توسط مشتری تعیین می شود نه توسط تولید کننده(بهشتی راد، ۱۳۹۱: ۱۶).کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف موردکنکاش قرار گرفته است :

• از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است
• از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
• از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیتها و کنترل تولید تمرکز دارد(بهشتی راد، ۱۳۹۱).

فایل ورد کامل مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه ۱۵

مبانی نظری کیفیت خدمات

۲-۲- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ۱۵
۲-۲-۱- خدمات ۱۵
۲-۲-۲- کیفیت ۱۶
۲-۲-۲-۱- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی ۱۷
۲-۲-۲-۲- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول ۱۷
۲-۲-۲-۳- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده ۱۸
۲-۲-۲-۴- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید ۱۸
۲-۲-۲-۵- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش ۱۸
۲-۲-۳- کیفیت خدمات ۱۸
۲-۲-۴- ضرورت توجه به کیفیت خدمات ۱۹
۲-۲-۵- کیفیت خدمات و مدیریت آن ۲۰
۲-۲-۵-۱- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت ۲۱
۲-۲-۵-۱-۱- مدل فرانظری ۲۱
۲-۲-۵-۱-۲- مدل رهبری اقتضایی ۲۲
۲-۲-۵-۱-۳- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی ۲۳
۲-۲-۶- کیفیت خدمات در سازمان ها ۲۷
۲-۲-۷- طرح ریزی کیفیت ۲۷
۲-۲-۸- شکاف کیفیت خدمات ۲۹
۲-۲-۹- روش های افزایش کیفیت خدمات ۲۹
۲-۲-۱۰- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ۳۱
۲-۲-۱۰-۱- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۳۲
۲-۲-۱۰-۲- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات ۳۳
۲-۲-۱۰-۳- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات ۳۳
۲-۲-۱۰-۴- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ۳۵
۲-۲-۱۱- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات ۳۶
۲-۲-۱۱-۱- مدل کانو ۳۶
۲-۲-۱۱-۲- مدل فورنل ۳۷
۲-۲-۱۱-۳- مدل اسکمپر ۳۷
۲-۲-۱۱-۴- مدل راهبردی کیفیت خدمات ۳۷
۲-۲-۱۲- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات ۳۹
۲-۲-۱۲-۱- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی ۴۰
۲-۱-۱۲-۲- فن کیفیت خدمات اصلاح شده ۴۱
۲-۲-۱۲-۳- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده ۴۲
۲-۲-۱۲-۴- کاربردهای فن کیفیت خدمات ۴۵
۲-۲-۱۲-۵- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده ۴۵

۲-۳- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات ۶۹

۲-۴-۱- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات ۶۹

۲-۴-۲- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات ۷۲

منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع لاتین