فایل ورد کامل مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری

به عنوان خروجی و یا به عنوان فرآیند.

دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجه نهایی حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت تعریف می کنند :
خروجی فرآیند خرید و مصرف که در نتیجه مقایسه خدات و هزینه های خرید با آنچه توسط مشتری پیش بینی شده بود ، حاصل می شود.
دسته دوم تعاریفی هستند که بیشتر بر جنبه های ادراکی و روانشناختی تاثیرگذار بر رضایت مشتری تاکید دارند:
ارزیابی اینکه آیا کالا یا خدمت دریافت شده همانگونه که انتظار می رفته بوده است. یا ارزیابی اینکه آیا آلترناتیو انتخاب شده با معیارهای از پیش تعیین شده سازگار بوده است.

یکی از تعاریف جامعی که در این زمینه وجود دارد مربوط به استاندارد

۲۰۰۰ :ISO 9000 است که رضایت مشتری را برداشت وی از میزان برآورده شدن الزاماتش تعریف کرده است. همچنین ذکر کرده است که شکایت مشتری می تواند نشان دهنده عدم رضایت وی باشد ولی عدم شکایت نشان دهنده رضایت بالای مشتری نیست .[۲۰]

استاندارد ۲۰۰۰ : ISO 9001 نیز ضرورت توجه به مشتری را تصریح کرده است و به عنوان یکی از اندازه گیری های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، سازمان باید اطلاعات مربوط به برداشت مشتری از میزان برآورده سازی الزامات مشتری توسط سازمان را مورد پایش قرار دهد. روش های دریافت و استفاده از این اطلاعات باید معین شوند.

اندازه گیری رضایت مشتری
یکی از صاحبنظران در مورد مشتری می گوید[۲۱]:
((مشتری همیشه رئیس بوده، هست و خواهد بود . مشتری تنها رئیسی است که باید او را راضی کنید. او صاحب و مالک همه دارایی های شماست. او کسی است که برای شما خانه، اتومبیل و لباس می خرد. او هزینه گردش و تفریح شما را فراهم می سازد، فرزندانتان را به مدرسه می فرستد. هزینه ویزیت پزشک و تهیه داروی شما را تقبل می شود او پرداخت کننده چک های وصولی شماست . او کسی است که به شما ارتقا و ترفیع میدهد. مشتری کسی است که اگر او را از خود برنجانید حقوق و مزایایتان را قطع می کند)).اگر شما سیستمی داشته باشید که رضایت مشتریان را بصورت مستمر اندازه گیری کند مانند این است که همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حیاتی را در برابر دیدگان خود دارید. مشتریان راضی به احتمال زیاد برای تکرار خرید مراجعه می نمایند ولی مشتریان خشنود(شیفته) بی تردید خرید خود را تکرار خواهند کرد و به مشتریان ماندگار(وفادار) تبدیل خواهند شد. تفاوت مشتریان راضی و شیفته در این است که مشتریان راضی به راحتی ممکن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به یک مشتری راضی خدمات یا محصولی مشابه با کمی برتر ارائه دهند احتمال گرایش مشتری به خرید از رقبا بسیار زیاد خواهند بود . اما مشتریان شیفته به ندرت به تبلیغات یا دعوت دیگر سازمانها توجه می نمایند [۲۱].