فایل ورد کامل کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸۰ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸۰ صفحه در word دارای ۱۸۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸۰ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸۰ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸۰ صفحه در word :

کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک
تعداد صفحات : ۱۷۰
فرمت فایل : doc قابل ویرایش با نرم افزار ورد Word

چکیده :
گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید، سپس شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش رتبه بندی تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به اولویت بندی عوامل و شاخصهای شناسایی شده پرداخته شد. سپس وضعیت فعلی سازمان مورد مطالعه در ارتباط با بلوغ CRM (با استفاده از مدل ویلسون و همکارن، ۲۰۰۵) تحلیل گردید. عوامل اساسی و اصلی موثر بر عملکرد CRM طبق نظریات معتبر و جدید در سه گروه عوامل : فرایندها، انسانی و تکنولوژی تقسیم بندی گردیدند. نتایج اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM بصورت زیر حاصل شد: عامل تکنولوژی و فناوری(با ضریب ۳۳/۰) رتبه اول، فرایندهای سازمانی اولویت دوم (۳۷/۰) و عامل نیروی انسانی (۲۹/۰) رتبه سوم می باشد. همچنین شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM بصورت زیر استخراج و رتبه بندی گردید: شاخص های عامل فرایندهای: استراتژی مشتری مداری، آمادگی و بلوغ سازمان، مهندسی مجدد فرآیندها، ارزیابی مداوم عملکرد، خدمات، فرهنگ سازمانی مناسب، بازاریابی، اختصاص بودجه مناسب. شاخص های نیروی انسانی : توانمندسازی کارکنان،آموزش کارکنان، رضایت کارکنان، کارآمد سازی سیستم پاداش، مشارکت کارکنان، مشخصات مدیر و رهبر سازمان،آمادگی تغییر فرهنگ کارکنان . شاخص های تکنولوژی و فناوری: نگهداری و حفظ داده های مشتریان،پایگاه داده های جامع مشتریان، مدیریت سیستم های اطلاعاتی، یکپارچگی تکنولوژیکی، زیرساخت سخت افزاری، استقرار مدیریت دانش، نرم افزار کارایی. همچنین بمنظور سنجش بلوغ CRM سازمان، از آزمون نسبت(دوجمله ای) استفاده گردید که نتایج حاکی است به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغCRM (5/12)کمتر می باشند، سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرآیند سازمانی، فرهنگ سازمانی، افراد سازمانی، مدیریت تغییر در صنعت کودک به بلوغ CRM رسیده اند.

فایل ورد کامل کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸۰ صفحه در word
فهرست مطالب :
کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک ب‌
فایل ورد کامل کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸۰ صفحه در word
فهرست مطالب : ت‌
۱ فصل اول ۲
کلیات پژوهش ۲
۱.۱ مقدمه ۳
۱.۲ بیان مسئله.. ۳
۱.۳ فرضیه های پژوهش ۷
۱.۴ اهداف تحقیق ۸
۱.۴.۱ اهداف علمی ۸
۱.۴.۲ اهداف کاربردی ۸
۱.۵ ضرورت تحقیق ۹
۱.۶ تعریف واژه های عملیاتی: ۱۱
۲ فصل دوم ۱۳
ادبیات پژوهش ۱۳
۲.۱ مقدمه ۱۴
۲.۲ مبانی نظری ۱۷
۲.۲.۱ تعاریف اولیه ۱۷
۲.۲.۲ تعاریف، اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری;;;. ۱۹
۲.۲.۳ ضرورت‌ استفاده از ‏CRM 24
۲.۲.۴ مزایای استفاده از سیستم ‏CRM 24
۲.۲.۵ انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری;;; ۲۵
۲.۲.۶ مدل های مدیریت ارتباط با مشتری ۲۶
۲.۲.۶.۱ مدل چرخه‌ی حیات ۲۶
۲.۲.۶.۲ مدل یکپارچگی تاکتیکی ۲۷
۲.۲.۶.۳ مدل سوفیست ۲۷
۲.۲.۶.۴ مدل پپرز و راجرز ۲۹
۲.۲.۶.۵ مدل گارتنر ۳۱
۲.۲.۶.۶ مدل تام ۳۲
۲.۲.۷ استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری ۳۴
۲.۲.۷.۱ اشتباهات متداول استراتژیک ۳۶
۲.۲.۷.۱.۱ فقدان ضمانت اجرایی ۳۶
۲.۲.۷.۱.۲ کمیته راهبری غیرمؤثر ۳۷
۲.۲.۷.۱.۳ فقدان چشم‌انداز روشن ۳۷
۲.۲.۷.۱.۴ ارتباطات ضعیف ۳۸
۲.۲.۷.۱.۵ تعریف ضعیف فرآیندهای کاری سازمان ۳۸
۲.۲.۷.۱.۶ مدیریت ضعیف تغییر ۳۹
۲.۲.۷.۱.۷ فقدان حیطه اجرای صریح ۴۰
۲.۲.۷.۱.۸ برنامه‌ ضعیف آموزش ۴۰
۲.۲.۷.۲ اشتباهات تاکتیکی معمول ۴۱
۲.۲.۷.۲.۱ اشتباهات افراد ۴۱
۲.۲.۷.۲.۱.۱ فقدان مهارت مدیریتی و رهبری ۴۱
۲.۲.۷.۲.۱.۲ انگیزش ضعیف تیم پروژه ۴۲
۲.۲.۷.۲.۱.۳ کارکنان ضعیف یا نامناسب پروژه ۴۳
۲.۲.۷.۲.۱.۴ کارکنان سرسخت یا خیانت پیشه ۴۳
۲.۲.۷.۲.۱.۵ قهرمانان برتر و تک‌رو ۴۴
۲.۲.۷.۲.۱.۶ بروز تاخیرات بیش از حد ۴۴
۲.۲.۷.۲.۱.۷ ناسازگاری اعضای تیم و مشتریان ۴۵
۲.۲.۷.۲.۱.۸ انتظارات اداره نشده سرویس گیرندگان ۴۵
۲.۲.۷.۲.۱.۹ عدم جمع‌آوری نقطه‌نظرات کاربران ۴۶
۲.۲.۷.۲.۲ اشتباهات فرآیند ۴۶
۲.۲.۷.۲.۲.۱ زمان‌بندی غیرواقعی ۴۶
۲.۲.۷.۲.۲.۲ یک ذره پیشگیری- یک پوند مراقبت ۴۷
۲.۲.۷.۲.۲.۳ عدم درک نیازمند‌ی‌ها ۴۸
۲.۲.۷.۲.۲.۴ ابزارهای طرف‌های قرارداد ۴۹
۲.۲.۷.۲.۲.۵ کنار گذاشتن برنامه ۴۹
۲.۲.۷.۲.۲.۶ فشار زمان ۴۹
۲.۲.۷.۲.۲.۷ کوتاه کردن یا حذف فعالیت‌های کلیدی ۵۰
۲.۲.۷.۲.۲.۸ کوتاه کردن زمان طراحی ۵۰
۲.۲.۷.۲.۲.۹ تست و تضمین کیفیت ضعیف ۵۰
۲.۲.۷.۲.۲.۱۰ کنترل‌های ضعیف مدیریت ۵۱
۲.۲.۷.۲.۲.۱۱ تلاقی متوالی یا پیش از موعد ۵۱
۲.۲.۷.۲.۲.۱۲ برنامه‌ریزی جبران تأخیرات ۵۲
۲.۲.۷.۲.۲.۱۳ انجام بیش از حد کارها ۵۲
۲.۲.۷.۲.۲.۱۴ عدم تأیید یا اعلام خاتمه نیازمندی‌ها توسط کاربر ۵۳
۲.۲.۷.۲.۲.۱۵ عدم محاسبه پیچیدگی پروژه ۵۳
۲.۲.۷.۲.۲.۱۶ فقدان اساسنامه روشن پروژه ۵۴
۲.۲.۷.۲.۲.۱۷ فقدان طرح جامع پروژه ۵۴
۲.۲.۷.۲.۲.۱۸ تغییرات میانی عمده ۵۵
۲.۲.۷.۲.۲.۱۹ کنار گذاشتن متدولوژی پروژه ۵۵
۲.۲.۷.۲.۳ اشتباهات محصول CRM 55
۲.۲.۷.۲.۳.۱ سفارشی سازی بیش از حد محصول ۵۵
۲.۲.۷.۲.۳.۲ تحویل کل کار به صورت یک جا ۵۶
۲.۲.۷.۲.۳.۳ فرآیندهای بی‌چون و چرا ۵۶
۲.۲.۷.۲.۳.۴ نیازمندی‌های بی‌چون و چرای محصول ۵۷
۲.۲.۷.۲.۳.۵ خودکار سازی «آن طور که هست» ۵۷
۲.۲.۷.۲.۳.۶ کوتاهی در انجام تغییرات ۵۸
۲.۲.۷.۲.۳.۷ چشم‌انداز محدود محصول CRM 58
۲.۲.۸ بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری ۵۹
۲.۲.۹ میزان بلوغ سازمان ها در مدیریت ارتباط با مشتری;;;;.. ۵۹
۲.۲.۱۰ مدل بلوغ برای مدیریت ارتباط با مشتری;;;.. ۶۴
۲.۳ سوابق پژوهش;;; ۶۴
۳ فصل سوم ۷۳
۳.۱ مقدمه ۷۴
۳.۲ روش پژوهش : ۷۴
۳.۳ جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری:;.. ۷۵
۳.۴ روش گرد آوری اطلاعات: ۷۵
۳.۵ ابزار گردآوری اطلاعات : ۷۶
۳.۶ مدل مفهومی پژوهش : ۷۶
۳.۷ شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش:. ۷۷
۳.۸ روایی و پایایی پرسش نامه :. ۷۸
۳.۹ روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات:. ۸۰
۳.۹.۱ تحلیل توصیفی داده‌ها ۸۰
۳.۹.۲ آمار استنباطی و آزمون فرضیات : ۸۰
۳.۱۰ تشریح آزمون ها و روش های پژوهش :. ۸۱
۳.۱۰.۱ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف ۸۱
۳.۱۰.۱ آزمون تی- استیودنت : ۸۱
۳.۱۰.۲ آزمون نسبت(دوجمله ای) ۸۳
۳.۱۰.۳ فرایندتحلیل سلسله مراتبی (AHP) 84
۴ فصل چهارم ۸۵
۴.۱ مقدمه ۸۶
۴.۲ آمارتوصیفی مربوط به جمعیت مورد مطالعه :;;; ۸۶
۴.۳ بررسی آماره های توصیفی متغیرهای پژوهش:;. ۹۱
۴.۴ بررسی نرمال بودن داده ها :;;. ۹۱
۴.۵ بررسی روایی و پایایی پرسش نامه:.. ۹۴
۴.۵.۱ روایی پرسش نامه : ۹۴
۴.۵.۲ پایایی پرسش نامه : ۹۴
۴.۶ آزمون تی-استیودنت جهت تعیین تاثیر هریک از شاخصها در عملکرد CRM 96
۴.۷ سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) ۹۹
۴.۸ اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد CRM با روش AHP: 100
۴.۸.۱ رتبه بندی عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM با استفاده از AHP 100
۴.۸.۲ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرایندهای سازمانی :; ۱۰۵
۴.۸.۳ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل نیروی انسانی:.. ۱۰۸
۴.۸.۴ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل تکنولوژی و فناوری .:.. ۱۱۱
۵ فصل پنجم ۱۱۵
۵.۱ مقدمه ۱۱۶
۵.۲ خلاصه نتایج پژوهش ۱۱۶
۵.۲.۱ نتایج تحلیل سلسله مراتبی ۱۱۶
۵.۲.۲ نتیجه تاثیرگذاری عوامل با استفاده از آزمون تی-استیودنت.: ۱۱۷
۵.۲.۳ سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) ۱۱۸
۵.۳ نتیجه گیری: ۱۱۸
۱.۱.۱ اصل اول ۱۱۸
۱.۱.۲ اصل دوم ۱۱۹
۱.۱.۳ اصل سوم ۱۲۰
۱.۱.۴ اصل چهارم ۱۲۰
۱.۱.۵ اصل پنجم ۱۲۰
۵.۴ پیشنهادات مرتبط با نتایج تحقیق:;.. ۱۲۱
۵.۵ سایر پیشنهادات:;. ۱۲۲
۵.۶ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۶
۵.۷ محدودیتهای تحقیق ۱۲۷
منابع و مواخذ ۱۲۸
پیوست ۱۳۳
پرسشنامه ۱۳۳
خروجی نرم افزار ۱۴۵

شکل‏۴ ۱: فرآیند CRM از نظر سویفت ۲۸
شکل‏۴ ۲: چرخه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام ۳۳
شکل‏۴ ۳: مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM 59
شکل‏۴ ۴: نمودار شماتیکی عوامل موثر در موفقیت ۶۷
شکل‏۵ ۱:مدل مفهومی پژوهش ۷۷
شکل‏۶ ۱:نمودار اعضای نمونه بر اساس جنسیت ۸۶
شکل‏۶ ۲: نمودار اعضای نمونه بر اساس تحصیلات ۸۸
شکل‏۶ ۳ :نمودار اعضای نمونه بر اساس سن ۸۹
شکل‏۶ ۴:نمودار اعضای نمونه بر اساس گروه شغل ۹۰
شکل‏۶ ۵:نمودار اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت ۹۱
شکل‏۶ ۶: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال فرایندهای سازمانی ۹۲
شکل‏۶ ۷: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال نیروی انسانی ۹۳
شکل‏۶ ۸: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال تکنولوژی و فناوری ۹۳

جدول‏۴ ۱: تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳
جدول‏۴ ۲: مراحل CRM و توجه و استراتژی‌های سازمانی متناظر با آنها ۲۷
جدول‏۴ ۳: کارکردهای مؤسسات مشتری محور (PEPPERS & ROGERS; 1998) 30
جدول‏۴ ۴: مدل های مختلف بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های آنها ۶۵
جدول‏۶ ۱:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس جنسیت ۸۶
جدول‏۶ ۲:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس تحصیلات ۸۷
جدول‏۶ ۳:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سن ۸۸
جدول‏۶ ۴ :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس پست سازمانی ۸۹
جدول‏۶ ۵ :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت ۹۰
جدول‏۶ ۶:آمارتوصیفی مولفه های CRM 91
جدول‏۶ ۷: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف ۹۲
جدول‏۶ ۸:ضریب آلفای کرانباخ کلی ۹۴
جدول‏۶ ۹:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش دوم پرسشنامه ۹۵
جدول‏۶ ۱۰:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش سوم پرسشنامه ۹۵
جدول‏۶ ۱۱: آزمون تی-استیودنت ۹۶
جدول‏۶ ۱۲: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرایندهای سازمانی ۹۷
جدول‏۶ ۱۳: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل نیروی انسانی ۹۷
جدول‏۶ ۱۴: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل تکنولوژی و فناوری ۹۸
جدول‏۶ ۱۵:آزمون دو جمله ای شاخصهای مربوط به عملکرد CRM 99
جدول‏۶ ۱۶: ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها از دید افراد مختلف ۱۰۱
جدول‏۶ ۱۷:ماتریس اولیه مقایسه زوجی معیارها از دید پرسش شونده اول ۱۰۱
جدول‏۶ ۱۸:ماتریس نرمالیزه ۱۰۲
جدول‏۶ ۱۹: بردار وزن معیارها از دید پرسش شونده اول ۱۰۲
جدول‏۶ ۲۰:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۰۳
جدول‏۶ ۲۱:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۰۳
جدول‏۶ ۲۲: بردار اولویت کلی ۱۰۴
جدول‏۶ ۲۳:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۰۶
جدول‏۶ ۲۴:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۰۶
جدول‏۶ ۲۵: بردار وزن شاخص های فرایندهای سازمانی ۱۰۷
جدول‏۶ ۲۶:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۰۹
جدول‏۶ ۲۷:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۰۹
جدول‏۶ ۲۸: بردار وزن شاخص های نیروی انسانی ۱۱۰
جدول‏۶ ۲۹:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۱۲
جدول‏۶ ۳۰:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۱۲
جدول‏۶ ۳۱: بردار وزن شاخص های تکنولوژی و فناوری ۱۱۳