فایل ورد کامل بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن ۲۳۷ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن ۲۳۷ صفحه در word دارای ۲۳۷ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن ۲۳۷ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن ۲۳۷ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن ۲۳۷ صفحه در word :

عنوان :فایل ورد کامل بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن ۲۳۷ صفحه در word جمهوری اسلامی ایران
تعداد صفحات : ۲۲۷ صفحه قابل ویرایش

۱.۱ مقدمه :
امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری دیگرگامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتا کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می باشد. در محیط کسب و کار امروزی، نبرد برای جذب کردن مشتریان قوی تر می شود(Chalmeta,2006) در بازارهای جدید، بانک مسکن هایی که وارد رقابت می شوند به علت وجود راه های مختلف انجام دادن و درک کردن کسب و کار، ضعیف تر می شوند. یکی از عواملی که باعث همه این تغییرات می شود، تغییرات پیوسته و انقلابی در تکنولوژی است. به دلیل این واقعیت، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی برای نگهداری ارتباط بلند مدت با مشتریان، رشد کرده است. برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت موثر ان از چالشهای پیشروی سازمان های امروزی است مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا به اختصار بر مبادله ارزش بین سازمان و مشتری بنا نهاده شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید دارد(Roh etal,2005). یکی از مشکلات عمده در اجرای کامل مدیریت ارتباط با مشتری این است که مدلی وجود ندارد که سازمان ها را در اجرا و پیاده سازی این نوع استراتژی راهنمایی کند. هر سازمانی فرهنگ، فرآیندهای کسب و کار وساختار منحصر به خودش را دارد، بنابراین توجه و تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راه حل جادویی که می تواند همه مشکلات سازمان ها را حل کند، اهمیت ندارد بلکه باید برای شناخت مزایا و اثرات آن بر هر سازمانی در جهت رسیدن به موفقیت تلاش کرد. اینجاست که اهمیت شناخت عوامل موثر بر پیاده سازی و یا فاکتورهای موفقیت CRM در سازمان و مهمتر از آن، موانع و چالش های پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری -که موضوع این تحقیق نیز می باشد- بیش از پیش روشن می گردد. وقتی مدیریت یک سازمان،آن را یک سازمان مشتری محور معرفی می کند، توسعه ظرفیت ها و امکانات برای دست یافتن به منابع ضروری، اطلاعات و ابزارها برای مواجه شدن با خواسته های مشتریان و ارائه محصولات و خدمات مناسب، ضروری می باشد. متاسفانه بسیاری از سازمان ها به خصوص انواع مالی آنها، دارای فرهنگ کالا محوری هستند که می تواند با انتظارات مشتریان متناقض باشد. این سازمان ها به استقرار فرآیندهای خط محصولات تمایل دارند به جای خط مشتریان. علاوه بر این، این بانک مسکن ها مشتریان وارث دارند یعنی کسانی که اغلب سودآور نیستند و فاقد توانایی برای توسعه استراتژی می باشند.
موضوع CRM در صنعت بانکداری و بخصوص در شرایط فعلی کشور از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است چراکه با ظهور و توسعه بانکهای خصوصی و ارائه خدمات با کیفیت و ارزانتر به مشتریان، مسئله جذب و حفظ مشتری به موضوع اصلی و دغدغه اساسی همه بانکها مبدل شده است. لذا در این تحقیق با درک ضرورت و اهمیت موضوع، درصدد بررسی موانع پیاده سازی و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن هستیم.

۱ فصل اول ۱
کلیات پژوهش ۱
۱.۱ مقدمه : ۲
۱.۲ بیان مسئله: ۳
۱.۳ قلمرو موضوع : ۴
۱.۴ اهداف تحقیق : ۵
۱.۵ ضرورت و اهمیت تحقیق : ۵
۱.۶ انگیزه های تحقیق ۷
۱.۷ سوالات تحقیق: ۸
۱.۸ مولفه های تحقیق : ۱۰
۱.۹ تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح: ۱۰
۲ فصل دوم ۱۵
۲.۱ مقدمه : ۱۶
۲.۲ تعاریف، اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری ۱۷
۲.۳ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری : ۲۲
۲.۴ انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری : ۲۳
۲.۵ فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری : ۲۴
۲.۶ مراحل ارائه خدمت و جنبه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری : ۲۶
۲.۷ مزایای CRM برای مشتریان : ۲۷
۲.۸ چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری : ۲۸
۲.۸.۱ هزینه راه اندازی اولیه: ۲۹
۲.۸.۲ ابزارهای کاربردی یکپارچه: ۲۹
۲.۸.۳ همکاری بخش های مختلف: ۲۹
۲.۸.۴ فقدان ضمانت اجرایی ۳۰
۲.۸.۵ کمیته راهبری غیرمؤثر ۳۱
۲.۸.۶ فقدان چشم‌انداز روشن ۳۱
۲.۸.۷ ارتباطات ضعیف ۳۱
۲.۸.۸ تعریف ضعیف فرآیندهای کاری سازمان ۳۲
۲.۸.۹ مدیریت ضعیف تغییر ۳۲
۲.۸.۱۰ فقدان حیطه اجرای صریح ۳۳
۲.۸.۱۱ برنامه‌ ضعیف آموزش ۳۴
۲.۹ مدل نظری اجرای CRM 34
۲.۹.۱ بعد فکری CRM 35
۲.۹.۲ بعد فناوری اطلاعات CRM 39
۲.۹.۳ بعد اجتماعی CRM 41
۲.۱۰ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۴۴
۲.۱۱ استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل شکست آن: ۴۷
۲.۱۲ فاکتورهای ریسک پیاده سازی در مدیریت ارتباط با مشتری : ۴۹
۲.۱۲.۱ ضعف در توان مدیریت دانش سازمان ۵۲
۲.۱۲.۲ شناخت ناکافی از سازمان و محیط خارجی آن ۵۳
۲.۱۲.۳ نابالغ بودن سازمان از بعد فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی ۵۳
۲.۱۲.۴ ضعف در زیرساختهای ارتباطی و کیفیت نامطلوب ارتباطات درون سازمانی ۵۴
۲.۱۲.۵ فقدان فرهنگ مشتری مدار، پذیرای تغییر و مروج تسهیم اطلاعات ۵۴
۲.۱۲.۶ ضعف در استراتژی مشتری ۵۵
۲.۱۲.۷ ضعف در استراتژی تعامل با مشتری ۵۵
۲.۱۲.۸ ضعف در استراتژی نشان تجاری ۵۶
۲.۱۲.۹ ضعف در استراتژی خلق ارزش ۵۶
۲.۱۲.۱۰ فقدان ساختار سازمانی و سازماندهی مشتری مدار ۵۷
۲.۱۲.۱۱ حمایت ناکافی مدیران ارشد از مدیریت ارتباط با مشتری ۵۷
۲.۱۲.۱۲ تغییر در مالکان و مدیران ارشد سازمان ۵۸
۲.۱۲.۱۳ شناخت نادرست مدیران از CRM و مزایای عملیاتی و استراتژیک آن ۵۸
۲.۱۲.۱۴ نگنجاندن پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه استراتژیک سازمان ۵۹
۲.۱۲.۱۵ عدم تخصیص بودجه کافی به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ۵۹
۲.۱۲.۱۶ ابهام در اهداف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۶۰
۲.۱۲.۱۷ تضاد میان کارکردی ۶۰
۲.۱۲.۱۸ ضعف در انتخاب تکنولوژی مناسب ۶۱
۲.۱۲.۱۹ ضعف در متدلوژی پیاده سازی و مدیریت پروژه ۶۱
۲.۱۲.۲۰ همخوانی ضعیف استراتژی مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری ۶۲
۲.۱۲.۲۱ فقدان سیستمهای انگیزشی کافی جهت تشویق مشتریان به تعامل فعال با سازمان ۶۲
۲.۱۲.۲۲ بی توجهی به جلب اعتماد و امنیت اطلاعات مشتریان ۶۳
۲.۱۲.۲۳ دخالت ندادن نظر کاربران داخلی و خارجی در طراحی سیستم ۶۳
۲.۱۲.۲۴ به کار نبستن معیارهای میانکارکردی سنجش عملکرد ۶۳
۲.۱۲.۲۵ به کار نبستن معیارهای سنجش عملکرد فرآیندگرا ۶۴
۲.۱۲.۲۶ ضعف سیستم بازخور در تصحیح استراتژی ها و فرآیندها ۶۴
۲.۱۲.۲۷ فقدان الگوبرداری از سازمانهای مشابه در تعریف معیارهای سنجش عملکرد و قیاس نتایج ۶۴
۲.۱۳ بررسی دیدگاه های مختلف در زمینه عوامل کلیدی موفقیت و موثر بر اجرای CRM : 65
۲.۱۴ بررسی عوامل کلیدی موفقیت و موثر بر پیاده سازی CRM 66
۲.۱۴.۱ مدل جامع چهار بعدی سین : ۶۶
۲.۱۴.۱.۱ تمرکز بر مشتریان کلیدی ۶۷
۲.۱۴.۱.۲ سازماندهی متناسب با CRM: 69
۲.۱۴.۱.۳ مدیریت دانش ۷۱
۲.۱۴.۱.۴ تکنولوژی ۷۲
۲.۱۴.۲ عوامل استراتژیک موفقیت در پیاده سازی CRM 73
۲.۱۴.۳ مدل پنج بعدی روچات : ۷۴
۲.۱۴.۴ مدل لوئیس جهت تعیین عوامل کلیدی موفقیت استراتژی CRM در بانک مسکنهای تولیدی : ۷۴
۲.۱۴.۵ عوامل کلیدى موفقیت CRM 76
۲.۱۵ بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ۸۱
۲.۱۵.۱ در موسسات مالی و بانک ها ۸۳
۲.۱۵.۲ اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانک ها ۸۵
۲.۱۵.۳ مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ۸۵
۲.۱۵.۴ فرضیه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری دربانک ۸۵
۲.۱۶ آمادگی و بلوغ سازمان برای پیاده سازی CRM 86
۲.۱۷ CRM و کاربرد آن در رضایت مشتریان : ۹۱
۲.۱۷.۱ درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان ۹۱
۲.۱۷.۲ توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان ۹۲
۲.۱۷.۳ تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان ۹۲
۲.۱۷.۴ نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش ۹۲
۲.۱۸ پیشینه پژوهش و سابقه تحقیقات انجام گرفته : ۹۳
۳ فصل سوم ۱۰۴
۳.۱ مقدمه ۱۰۵
۳.۲ روش پژوهش : ۱۰۵
۳.۳ جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری: ۱۰۵
۳.۴ روش گرد آوری اطلاعات: ۱۰۶
۳.۵ ابزار گردآوری اطلاعات : ۱۰۶
۳.۶ مدل مفهومی پژوهش : ۱۰۶
۳.۷ سوالات تحقیق: ۱۰۷
۳.۸ مولفه های تحقیق : ۱۰۹
۳.۹ شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش: ۱۰۹
۳.۱۰ روایی و پایایی پرسش نامه : ۱۱۰
۳.۱۱ روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات: ۱۱۲
۳.۱۱.۱ تحلیل توصیفی داده‌ها ۱۱۲
۳.۱۱.۲ آمار استنباطی و آزمون فرضیات : ۱۱۲
۳.۱۲ تشریح آزمون ها و روش های پژوهش : ۱۱۲
۳.۱۲.۱ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف ۱۱۲
۳.۱۲.۱ آزمون تی- استیودنت : ۱۱۳
۳.۱۲.۲ رتبه‌بندی فرضیات آزمون فریدمن ۱۱۵
۳.۱۲.۳ فرایندتحلیل سلسله مراتبی (AHP) 116
نوع قضاوت لفظی ۱۱۸
عدد ارجحیت ۱۱۸
غیر قابل ترجیح ۱۱۸
۱ ۱۱۸
به سختی قابل ترجیح ۱۱۸
۲ ۱۱۸
تقریباً قابل ترجیح ۱۱۸
۳ ۱۱۸
نسبتاً قابل ترجیح ۱۱۸
۴ ۱۱۸
قابل ترجیح ۱۱۸
۵ ۱۱۸
به خوبی قابل ترجیح ۱۱۸
۶ ۱۱۸
بسیار قابل ترجیح ۱۱۸
۷ ۱۱۸
بکلی قابل ترجیح ۱۱۸
۸ ۱۱۸
به شدت قابل ترجیح ۱۱۸
۹ ۱۱۸
۴ فصل چهارم ۱۲۱
۴.۱ مقدمه ۱۲۲
۴.۲ آمارتوصیفی مربوط به جمعیت مورد مطالعه : ۱۲۲
۴.۳ بررسی آماره های توصیفی متغیرهای پژوهش: ۱۲۶
۴.۴ بررسی نرمال بودن داده ها : ۱۲۷
۴.۵ بررسی روایی و پایایی پرسش نامه: ۱۲۸
۴.۵.۱ روایی پرسش نامه : ۱۲۸
۴.۵.۲ پایایی پرسش نامه : ۱۲۹
۴.۶ آزمون تی-استیودنت جهت تعیین تاثیر هریک از عوامل اصلی در پیاده سازی CRM 130
۴.۷ آزمون فریدمن بررسی شرایط و موانع موجود پیاده سازیCRM : 135
۴.۸ اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی CRM با روش AHP: 139
۴.۸.۱ رتبه بندی عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM با استفاده از AHP 139
۴.۸.۲ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرایندهای سازمانی : ۱۴۳
۴.۸.۳ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل عملکرد سازمان: ۱۴۶
۴.۸.۴ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل مشتری : ۱۴۸
۴.۸.۵ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرهنگ سازمان : ۱۵۰
۴.۸.۶ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل حمایت رهبری : ۱۵۳
۴.۸.۷ اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل زیرساختهای سازمانی : ۱۵۵
۵ فصل پنجم ۱۵۹
۵.۱ مقدمه ۱۶۰
۵.۲ خلاصه نتایج پژوهش و نتیجه گیری ۱۶۰
نتیجه تاثیرگذاری عوامل با استفاده از آزمون تی-استیودنت: ۱۶۰
بررسی شرایط و موانع موجود پیاده سازیCRM با استفاده از آزمون فریدمن: ۱۶۱
نتایج اولویت بندی عوامل CRM با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی : ۱۶۲
۵.۳ محدودیتهای تحقیق ۱۶۲
۵.۴ پیشنهادات: ۱۶۳
۵.۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۶۴
پیوست: ۱۶۵
منابع و مواخذ ۱۶۵
پرسش نامه اول: بررسی موانع پیاده سازی سیستم CRM 170
پرسش نامه دوم: رتبه بندی موانع در اجرای سیستم CRM 176
خروجی نرم افزار ۱۸۷
T-TEST 187
FRIEDMAN TEST 193
FREQUENCY TABLE 196

جدول‏۲ ۱: مراحل CRM توجه و استراتژی های سازمانی متناظر با آنها ۲۵
جدول‏۲ ۲ :ارزیابی وضعیت موقعیت و جایگاه مشتری در مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری ۳۷
جدول‏۲ ۳ : مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتریان در حالتهای فرایندهای عملیاتی و مشتریان سازمان ۳۸
جدول‏۲ ۴ :تفکیک CFSهای پشنهادی براساس روابط آنها با عوامل انسانی، فرآیندها و فناوری ۷۵
جدول‏۲ ۵: مدل های مختلف بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های آنها ۸۷
جدول‏۲ ۶: ضرایب اهمیت و رتبه بندی عوامل موثر بر اجرای CRM با روش AHP 103
جدول‏۳ ۱: نوع مقایسه ها و اهمیت آنها ۱۱۸
جدول‏۴ ۱:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس جنسیت ۱۲۲
جدول‏۴ ۲:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس تحصیلات ۱۲۳
جدول‏۴ ۳:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سن ۱۲۴
جدول‏۴ ۴ :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس پست سازمانی ۱۲۵
جدول‏۴ ۵ :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت ۱۲۶
جدول‏۴ ۶:آمارتوصیفی مولفه های CRM 126
جدول‏۴ ۷: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف ۱۲۷
جدول‏۴ ۸:ضریب آلفای کرانباخ کلی ۱۲۹
جدول‏۴ ۹:ضریب آلفای کرانباخ سوالات پرسشنامه ۱۲۹
جدول‏۴ ۱۰: آزمون تی-استیودنت تاثیر عوامل اصلی در پیاده سازی CRM 130
جدول‏۴ ۱۱: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرایندهای سازمانی ۱۳۰
جدول‏۴ ۱۲: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل عملکرد سازمان ۱۳۱
جدول‏۴ ۱۳: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل مشتری ۱۳۲
جدول‏۴ ۱۴: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرهنگ سازمانی ۱۳۳
جدول‏۴ ۱۵: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل حمایت رهبری ۱۳۳
جدول‏۴ ۱۶: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل زیرساختهای سازمانی ۱۳۴
جدول‏۴ ۱۷: اولویت بندی عوامل اصلی CRM 135
جدول‏۴ ۱۸: اولویت بندی عامل فرایندهای سازمانی ۱۳۵
جدول‏۴ ۱۹: اولویت بندی عامل عملکرد سازمان ۱۳۶
جدول‏۴ ۲۰: اولویت بندی عامل مشتری ۱۳۷
جدول‏۴ ۲۱: اولویت بندی عامل فرهنگ سازمانی ۱۳۷
جدول‏۴ ۲۲: اولویت بندی عامل حمایت رهبری ۱۳۸
جدول‏۴ ۲۳: اولویت بندی عامل زیرساختهای سازمانی ۱۳۸
جدول‏۴ ۲۴: ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها از دید افراد مختلف ۱۴۰
جدول‏۴ ۲۵:ماتریس اولیه مقایسه زوجی معیارها از دید تمام پرسش شونده ها ۱۴۱
جدول‏۴ ۲۶:ماتریس نرمالیزه ۱۴۱
جدول‏۴ ۲۷: بردار وزن معیارها از دید تمام پرسش شونده ها ۱۴۲
جدول‏۴ ۲۹:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۴۳
جدول‏۴ ۳۰:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۴۴
جدول‏۴ ۳۱: بردار وزن شاخص های فرایندهای سازمانی ۱۴۵
جدول‏۴ ۳۳:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۴۶
جدول‏۴ ۳۴:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۴۶
جدول‏۴ ۳۵: بردار وزن شاخص های عملکرد سازمان ۱۴۷
جدول‏۴ ۳۷: ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۴۸
جدول‏۴ ۳۸:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۴۹
جدول‏۴ ۳۹: بردار وزن شاخص های عامل مشتری ۱۴۹
جدول‏۴ ۴۱:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۵۰
جدول‏۴ ۴۲:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۵۱
جدول‏۴ ۴۳: بردار وزن شاخص های فرهنگ سازمان ۱۵۲
جدول‏۴ ۴۵: ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۵۳
جدول‏۴ ۴۶:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۵۴
جدول‏۴ ۴۷: بردار وزن شاخص های حمایت رهبری ۱۵۴
جدول‏۴ ۴۹: ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن ۱۵۵
جدول‏۴ ۵۰:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن ۱۵۶
جدول‏۴ ۵۱: بردار وزن شاخص های زیرساختهای سازمانی ۱۵۷

شکل‏۲ ۱: فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۲۶
شکل‏۲ ۲: ساختار اطلاعاتی در CRM 27
شکل‏۲ ۳: ابعاد سه گانه مدل نظری اجرای CRM 35
شکل‏۲ ۴: تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی ۳۶
شکل ‏۲ ۵: گام های مدیریت ریسک و ارتباط آنها، برگرفته از مرجع ۵۱
شکل‏۲ ۶: مدل ۴ بعدی موفقیت پیاده سازی CRM 67
شکل‏۲ ۷: مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM 87
شکل‏۲ ۸: تحول CRM در دهه های اخیر ۹۵
شکل‏۲ ۹: عوامل موثر در موفقیت ۹۶
شکل‏۳ ۱:مدل مفهومی پژوهش ۱۰۷
شکل ‏۳ ۲: کاربرد عملی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۱۱۶
شکل‏۳ ۳:نمونه ایی از سلسله مراتب تصمیم گیری ۱۱۷
شکل‏۴ ۱:نمودار اعضای نمونه بر اساس جنسیت ۱۲۲
شکل‏۴ ۲: نمودار اعضای نمونه بر اساس تحصیلات ۱۲۴
شکل‏۴ ۳ :نمودار اعضای نمونه بر اساس سن ۱۲۵
شکل‏۴ ۴:نمودار اعضای نمونه بر اساس گروه شغل ۱۲۵
شکل‏۴ ۵:نمودار اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت ۱۲۶
شکل‏۴ ۶: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمالCRM 128
شکل‏۴ ۷: اولویت بندی وزن عوامل اصلی ۱۴۳
شکل‏۴ ۸: اولویت بندی وزن عامل فرایندهای سازمانی ۱۴۶
شکل‏۴ ۹: اولویت بندی وزن عامل عملکرد سازمان ۱۴۷
شکل‏۴ ۱۰: اولویت بندی وزن عامل مشتری ۱۵۰
شکل‏۴ ۱۱: اولویت بندی وزن عامل فرهنگ سازمانی ۱۵۳
شکل‏۴ ۱۲: اولویت بندی وزن عامل حمایت رهبری ۱۵۵
شکل‏۴ ۱۳: اولویت بندی وزن عامل زیرساختهای سازمانی ۱۵۸