فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word دارای ۱۹۴ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word :

عنوان پایان نامه: “فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word”
تعداد صفحات : ۱۸۴ و قابل ویرایش به همراه پرسشنامه

۱.۱ مقدمه
در دهه پایانی قرن بیستم و در آستانه ورود به هزاره سوم، با گسترش فناوری اطلاعات، نگرش جدیدی از اقتصاد به نام ” اقتصاد دیجیتال“ ظهور یافت که کلیه شئونات زندگی و تعاملات اجتماعی را دستخوش تحول نمود. تا حدی که تمامی جوامع ناگزیر از ورود به آن شدند. اینترنت شرایط تازه‎ای را پدید آورد که در آن تولیدکنندگان، تامین‎کنندگان، فروشندگان و مشتریان، و تقریباً همه عوامل دست‎اندرکار یک چرخه اقتصادی قادر شدند در یک فضای مجازی مشترک با یکدیگر در ارتباط باشند و به تبادل اطلاعات، خدمات، محصولات و پول بپردازند. اینترنت تئوری‎ها و نظریات جدیدی را به میان آورده است که یکی از مشخصه‎های اصلی آنها نگاه تازه‎ای (به جرأت می‎توان گفت که تجارت الکترونیکی یکی از نمودها و مقوله کسب و کار است) کاربردهای ویژه فناوری اطلاعات است و هم اکنون حجم وسیعی از خرید و فروش‎ها در کشورهای پیشرفته به شیوه الکترونیکی صورت می‎پذیرد(Tech Yong,2005). مؤسسات و سازمانهای گوناگونی تاکنون با هدف ارائه راه‎حل‎های نوین جهت بهره‎برداری از فرصتهای تجاری تشکیل و تأسیس شده‎اند. در این بین، پورتال های سازمانی به عنوان یکی از این راه‎حل‎ها تا حدودی توانسته‎اند انتظارات و امیدهای کاربران را در عرصه‎های تجاری و بخصوص تجارت سیار برآورده سازند. معمولاً اولین نگرانی فعالان حوزه‎های تجاری یافتن اطلاعات جدید و منابع اطلاعاتی موثق است. پورتال های سازمانی با بررسی نیازهای اطلاعاتی کاربران خود، مجموعه‎ای از مسیرهای مطمئن اطلاعاتی را در اختیار آنها می‎گذارند(Gunasekaran,2007). از آنجایی که ارائه خدمات پورتال اساساً مبتنی بر شبکه و به ویژه اینترنت می‎باشد، پورتال های سازمانی خدماتی فراتر از آدرس دهی اطلاعات را انجام می‎دهند که معمولاً شامل مواردی نظیر کاوش، سرویس پست الکترونیک، نظر سنجی، گروههای خبری و بحث و غیره است و با توجه به هدف ایجاد پورتال و نوع آن، متفاوت می باشد. امکان تعامل میان کاربر با وب سایت اصلی پورتال و همچنین دیگر کاربران عضو یک پورتال سازمانی، زمینه بهره‎برداری هر چه بیشتر از فرصتهایی را که در عرصه‎های تجاری پدید می‎آیند، فراهم ساخته است.
رشد سریع فناوری ارتباطی بی سیم باعث نفوذ هر چه بیشتر اینترنت و تجارت الکترونیک شده است. آگاهی از ادراکات و مقبولیت تجارت سیار توسط مشتریان اهمیت بالایی دارد. تجارت الکترونیک باعث افزایش حجم معاملات، سود و درآمد خواهد شد، اما با وجود این مزایا، هنوز آگاهی نداشتن کاربران و فقدان ساختارهای زیربنایی تکنولوژیک به صورت مانعی برسرراه تجارت الکترونیک و پذیرش آن عمل می کنند که این مانع با ارائه راهکارهای افزایش رضایت مشتری، می تواند برطرف گردد.
لذا با توجه به ضرورت موضوع در این پژوهش، در صدد فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word هستیم.
پورتال دروازه ای است به وب و سکوی پرتابی است که هر بار قبل از رفتن به سراغ مقصدهای دیگر باید به صورت یک صفحه مبدا از آن استفاده کند. بعبارتی دیگر: مکانی که ساده ترین کاربران اینترنت با رجوع به آن می توانند به راحتی از سرویس های متداول در اینترنت بهره مند شوند و یا اطلاعات خود را بدست آورند. بر اساس خدمات قابل ارائه نیز می توان گفت: پورتال یک وب سایتی است که مجموعه منظم و گسترده ای از خدمات و منابع نظیر پست االکترونیکی، موتور جستجو، گروه هاو پاساژهای فروش آنلاین و …. را عرضه کرد(Ngai,2005). در عین حال پورتالها به تدریج تبدیل به سایت هایی شدند که هر کاربر در سراسر روز بمنظور مدیریت طیف وسیعی از فعالیت های روزمره خود، به سراغ آنها می رود مانند بررسی کامل تیترهای خبری، قیمت سهام، ارسال نامه الکترونیکی و پیام های دوربرد و پیوستن به تالارهای گفتگو. روند تکاملی وب سایت ها سبب شد تا به تدریج استراتژی های خود را از “پیوند دادن سریع کاربران” به “سایت‌های مقصد” تبدیل نمایند. در این مرحله ناظران صنعتی به فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word
فهرست های راهنما و جستجوی اولیه عنوان “پورتال” را دادند. این اصطلاح را در سال ۱۹۹۷ هالسی مینور که در آن زمان رئیس CNET بود، ابداع کرد. این کلمه به همان معنای عادی “دروازه” و “درگاه” است (Maxine et al,2000).
در حوزه اینترنت تعریف پورتال ماهیت متغیر خود را حفظ کرد(Fernandes et al,2005). از اینرو پورتال ها وظایف بسیار متفاوتی را انجام می‎دهند ولی جوهره همگی آنها متشکل از چهار عنصر اصلی است (Yong Eng,2005) : جستجو، محتوا، ایجاد گروههای تجاری و برنامه‎های خلاقیت فردی.
البته، پورتال های سازمانی برنامه های کاربردی هستند که به شرکت ها امکان آزادسازی و دسترسی به اطلاعات ذخیره شده در داخل و خارج سازمان را می دهند و برای کاربران، دروازه منفردی از اطلاعات شخصی شده فراهم می‌کنند تا با کمک آن، بتوانند آگاهانه تصمیم گیری نمایند (Dias, 2001)
از سوی دیگر و در ارتباط با مقوله اصلی دیگر این پژوهش یعنی رضایت مشتریان می توان گفت که : از رضایت الکترونیکی مشتریان تعاریف مختلفی ارائه شده است که برخی از معتبرترین آنها عبارتند از : رضایتمندی الکترونیک به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه بازرگانی الکترونیک است. (Taylor,1995). رضـایت الکترونیـک بـه معنــای ترجیح کالا یا خدمات یک بنگـاه الکترونیک نسبت به رقبا در هنـگام خرید. ۱۹۹۹) ,Oliver). رضایت الکترونیک عبارت است ازمیزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشهای کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمـات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت (۲۰۰۱,Lee). رضایت الکترونیک عبارت است ازمیزان رضایت مشتری ازطراحی سایت، اطلاعات یا محتویات سایت ، راحتی خرید و امنیت خرید.(Oliver,2006). فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند. توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد(Lu, Zhang, Wang, 2009). بررسی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم تجارت الکترونیک اهمیت بسزایی دارد. در تجارت الکترونیک، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا درفضای رقابتی کنونی و با توجه به نوپایی تقریبی تجارت الکترونیک در کشور، شرکت ها و سازمان هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. لذا بر این اساس در این پژوهش، کلیه عوامل موثر بر رضایت مشتریان در استفاده از پورتال ها بعنوان کانال و ابزار اصلی رابطه مشتری و فروشنده در تجارت الکترونیک، شناسایی و اولویت بندی می گردند.
۱.۲ بیان مسئله
پورتال های سازمانی اساساً با دو هدف طراحی و در سطح سازمان‌ها مستقر شدند. این دو هدف شامل مدیریت متمرکز اطلاعات تجاری در سازمان‌ها و ارائه خدمات اطلاعاتی به روز می باشند. پورتال های سازمانی از یک سو امکان مدیریت متمرکز در سازمان را برای مدیران و معاونان مؤسسات و سازمانها فراهم می کنند و پنجره ای شفاف از سازمان را در مقابل چشم آنها قرار می‌دهند و از سوی دیگر کاربران و مشترکین خود را از آخرین اخبار و اطلاعات مربوط به حوزه های کاری و تجاری آگاه می سازند. این پورتال‌ها علاوه بر اطلاع‌‌رسانی، زمینه های تعامل میان مدیران و کارمندان و مشتریان یا کاربران را ایجاد می‌نمایند (حجازی، دیلمقانی، ۱۳۸۸). یک تعریف جامع و خلاصه از پورتال به این صورت است: یک نقطه واحد دسترسی (SPOA) برای سازماندهی، تعامل، توزیع و ادغام دانش سازمانی. با وجود آن که بکارگیری پورتال های سازمانی منجر به کاهش هزینه، سازماندهی و ساخت یافتگی اطلاعات و زمان دسترسی کمتر می شود، اما مزیت رقابتی آنها در فیلتر سازی، هدفمند سازی و دسته بندی اطلاعات است، به طوری که کاربران فقط آنچه را نیاز دارند، دریافت می کنند (Kiran , 2005)
در ارتباط با کاربردهای پورتال می توان گفت که یکی از مهمترین کاربردهای پرتال ها در تجارت الکترونیک می باشد و الگوهای مختلفی مانند B2B و B2C و B2E را شامل می شود. همچنین از پورتال ها می توان به عنوان یک ابزار مهم در پیاده سازی سیستم های ERP و CRM در بنگاه های تولیدی و اقتصادی استفاده نمود و یکی دیگر از کاربردهای اساسی پورتال ها، پورتال های آموزش الکترونیکی می باشد که مهمترین پورتال این مجموعه، سیستم مدیریت محتوای آموزشی می باشد که کنترل دقیقی بر فراگیران دارد و به عنوان آخرین مورد معرفی استفاده از پرتال ها باید به سیستم های مدیریت محتوا اشاره کرد که مهمترین رکن سایت های اطلاع رسانی می باشد و از پرکاربردترین پرتال ها در عرصه های خبری می باشد(Dae,2005).
به طور کلی مهمترین ویژگی های یک پرتال عبارتند از: قابلیت دسته بندی و طبقه بندی مطالب و محتویات، مدیریت و تجمیع مطالب و محتویات، یکپارچگی با سیستم ها و زیر سیستم های موجود، ارایه ابزارهایی جهت تولید و توسعه مطالب و محتویات، قابلیت توازن بار، افزونگی و پیشگیری از مشکلات و خطاها، قابلیت ارایه محتویات و مطالب روی هر نوع سیستم و بستری (مثلاً پشتیبانی از سیستم های بی سیم و سیار)، قابلیت Single sign on ، پشتیبانی از زبان های مختلف، سهولت دسترسی به اطلاعات، قابلیت امنیت مناسب (با تعیین سطوح دسترسی)، قابلیت سفارشی سازی و شخصی سازی، قابلیت جست وجو و شاخص گذاری مطالب و محتویات، قابلیت مرور مطالب و محتویات دسته بندی شده، قابلیت ارایه یکسری خدمات از طریق مولفه های قابل جایگزین و سفارشی سازی (به اصطلاح پرتلت) و در انتها از مهمترین ویژگی های پورتال های بزرگ، استفاده از بانک های اطلاعاتی یک پارچه می باشد(Changsu,Mirusmonov, 2009). اما آنچه که در این پژوهش با توجه به نوپا بودن تجارت الکترونیک در کشور درپی آن هستیم، مطالعه در زمینه پورتال های سازمانی و متغیرها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت کاربران و مشتریان پورتال ها می باشد تا با تکیه بر نتایج استخراجی این پژوهش، بتوان پورتالی کارا با ارزش افزوده بالا طراحی نمود.
با مطالعه مبانی نظری پورتال های سیار مشخص می شود که چهار عامل مهم و عمومی وجود دارد که در واقع بحث ارزش افزوده را در پورتال ها بررسی می کند. سفارشی کردن یا انطباق پذیری(Customization)، انعطاف پذیری (Flexibility)، ارتباط (Relevence) و عامل محتوا (Content). پورتال ها باید قادر باشند که با بکارگیری این فاکتورها احتمال موفقیت خودشان را افزایش بدهند و درواقع اینها تحت عنوان عواملی که در استراتژی پورتال های موبایل موثر هستند شناخته می شوند (پویا و امین، ۱۳۸۶). در بحث سفارشی سازی منظور اینست که مصرف کنندگان و یا کاربران بتوانند لینک های مرتبط را داشته باشند و با استفاده از انها به وب سایتهای دیگر دسترسی داشته باشند و اطلاعات مفید را بتوانند با استفاده از آنها در اختیار بگیرند و به صورت کلی یک پورتال باید بتواند الزامات و نیازهای کاربران را پاسخ بدهد، ناتوانایی در پاسخ دادن به نیازها و خواسته های کاربران می تواند به قدرت و مزیت رقابتی آن پورتال آسیب برساند و مانع از آن بشود که پورتال به نحوه موثری در بازار عمل کند و نسبت به سایر پورتال ها رقابت کند و دارای ارزش افزوده باشد. در واقع با پاسخ دادن به این الزامات و نیازهای مصرف کنندگان، وفاداری کاربران به پورتال افزایش پیدا می کند و احتمال استفاده از پورتالی خاص افزایش پیدا خواهد کرد. در مورد انعطاف پذیری نیز می توان گفت که یک کاربر وقتی دارد از پورتال استفاده می کند انتظار دارد که این پورتال از تکنولوژی ها و نرم افزاری هایی استفاده کند که از قابلیتها و انعطاف پذیری های خاصی برخوردار باشد و کاربر نگران مباحث تکنولوژیکی و نرم افزاری ان پورتال نباشند و همچنین کاربر انتظار دارد وقتیکه از پورتال استفاده می کند یک مجموعه اطلاعات مورد نیاز خودش را یکجا بدست بیاورد بنابراین پورتال های سیار می بایست در طراحی و استراتژی، خودشان را با تکنولوژی های جدید تطبیق بدهند و بدون اینکه در فرایند تطبیق خودشان با تکنولوژی های جدید، در ارتباط شان با مشتریها اختلال ایجاد کنند(Ngai, Gunasekaran,2007). علاوه بر اینها بتوانند در کنار آنها یک بسته کاملی از نرم افزارها، خدمات و اطلاعاتی را به مشتریان و مخاطبان خودشان ارائه بکنند تا از این طریق مخاطب و مشتریان دیگر نیازی نداشته باشند تا برای تامین اطلاعات و یا محصولات و خدمات خودشان به جاهای دیگر مراجعه نمایند و بدین ترتیب ارزش افزوده پورتال را ارتقاء دهند. در واقع یک سیستم lock in ایجاد نمایند یعنی یک ارتباط ناگسستنی بین کاربران و پورتال تا از این طریق احتمال سوئیچ کردن یک کاربر از یک پورتال به حداقل برسد.
موضوع و مقوله مهم سوم، مقوله ارتباط (Relevence) است، در واقع نوع خدماتی که در پورتال به مشتریان ارائه می شود یک عامل کلیدی موفقیت برای پورتال سیار می باشد و این خدمات در واقع توسعه دهنده ارتباط پورتال است و کمک می کند به اینکه مشتریان ارتباط تنگاتنگی با پورتال برقرار کنند (Ying-Feng Kuo et al, 2009). اعمالی را که پورتال روی محتوا انجام میدهد، میتوان به گروه های کلی زیر تقسیم بندی نمود (Ying-Feng Kuo,2009) :
۱) متمرکز کرن (Aggregation)
۲) اختصاصی کردن (Personalization)
۳) توصیه و معرفی کردن محتوا (Recommendation)
۴) گلچین کردن و خلاصه کردن مطالب (Excerpt Content)
در این پژوهش با هدف فایل ورد کامل بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در طراحی پورتال های سازمانی با هدف راه اندازی تجارت الکترونیکی ۱۹۴ صفحه در word، علاوه بر مطالعه نظری مدلهای مختلف پورتال و تجارت الکترونیک و مزایا و مشکلات پورتال ها، عوامل موثر بر رضایت مشتریان از پورتال های سازمانی شناسایی و اولویت بندی خواهد شد تا مقدمات طراحی پورتال سازمانی در حوزه تجارت الکترونیک کشور با سطح بالایی از ارزش افزوده مهیا گردد. عوامل اصلی مورد بحث در رضایت مشتری از پورتال در این پژوهش عبارتند از :
* نوع آوری پورتال (INNOVATIVENESS)
* پویائی پورتال (MOBILITY)
* نوع دسترسی به پورتال (REACHABILITY)
سازگاری پورتال (COMPATIBILITY)
* یا راحتی پورتال سیار (CONVENIENCE)
سهولت استفاده از پورتال سیار (EASE OF USE)
مفید بودن پورتال سیار (USEFULNESS)
سفارشی کردن یا انطباق پذیری (Customization)،
انعطاف پذیری (Flexibility)،
عامل کامل بودن پورتال و محتوا (Content).