فایل ورد کامل بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن ۱۵۲ صفحه در word

متن کامل پایان نامه ارشد

تعداد صفحات : ۱۴۲ با فرمت ورد و قابل ویرایش

فصل اول:کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه ۳

۱-۲- بیان مسئله ۴

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۶

۱-۴- اهداف تحقیق ۱۰

۱-۵-چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش ۱۰

۱-۶- فرضیههای پژوهش ۱۶

۱-۷- قلمرو پژوهش ۱۶

۱-۷-۱- قلمرو موضوعی ۱۶

۱-۷-۲- قلمرو زمانی پژوهش ۱۷

۱-۷-۳- قلمرو مکانی پژوهش ۱۷

۱-۸- روش پژوهش ۱۷

۱-۹- روش جمع آوری اطلاعات ۱۷

۱-۱۰- جامعه و نمونه ۱۷

۱-۱۱- تعاریف مفهومی متغیرهای پژوهش ۱۸

۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش ۱۹

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه ۲۲

۲-۲- مفاهیم و تعاریف مشتری ۲۲

۲-۳- مفاهیم و تعاریف رضایت مشتریان ۲۳

۲-۴- اهمیت و ضرورت توجه به رضایت مشتریان ۲۴

۲-۵- فرایند جلب رضایت مشتریان ۲۵

۲-۶- پیامدهای حاصل از رضایت مشتریان ۲۷

۲-۶-۱- وفاداری مشتریان ۲۷

۲-۶-۲- توصیه به دیگران ۲۸

۲-۶-۳- کاهش حساسیت قیمتی ۲۸

۲-۶-۴- دورکردن رقبا از مشترى ۲۸

۲-۶-۵- کاهش از دست دادن مشتری ۲۸

۲-۷- مفهوم وفاداری مشتریان ۲۸

۲-۸- اهمیت و ضرورت توجه به وفاداری مشتریان ۳۰

۲-۹- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان ۳۱

۲-۹-۱- ارائه خدمات مناسب ۳۱

۲-۹-۲- مدیریت منابع انسانی ۳۲

۲-۹-۳- تعهد مدیران به مشتریمداری ۳۲

۲-۹-۴- زمان انتظار ۳۲

۲-۹-۵- تصویر نام تجاری ۳۳

۲-۹-۶- تصویر سازمانی ۳۳

۲-۹-۷- بهبود کیفیت خدمات ۳۳

۲-۱۰- ارزش از نگاه مشتری ۳۴

۲-۱۱- سنجش ارزش ۳۵

۲-۱۲- درک ارزش ۳۵

۲-۱۳- ارزش درک شده مشتری ۳۶

۲-۱۴- شهرت سازمانی ۳۷

۲-۱۵- اجزاء شهرت سازمانی ۳۸

۲-۱۵-۱- تشخیص نام ۳۸

۲-۱۵-۲- احساس کلی از بنگاه ۳۹

۲-۱۵-۳- تداعی کنندههای شرکت ۳۹

۲-۱۶- مفهوم و تعاریف کیفیت خدمات ۳۹

۲-۱۷- اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات ۴۰

۲-۱۸- مدلهای کیفیت خدمات ۴۲

۲-۱۸-۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ۴۲

۲-۱۸-۲- مدل سروکوال ۴۳

۲-۱۸-۳- مدل تحلیلی شکافهای هفت گانه کیفیت ۴۴

۲-۱۸-۴- مدل رفتاری کیفیت خدمات ۴۵

۲-۱۹- عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات ۴۵

۲-۱۹-۱- رفتار شهروندی سازمانی ۴۵

۲-۱۹-۲- تعهد سازمانی ۴۶

۲-۱۹-۴- اخلاق کاری کارکنان ۴۸

۲-۲۰- پیامدهای کیفیت خدمات ۴۸

۲-۲۱- مدیریت شکایت مشتریان ۴۹

۲-۲۲- طبقهبندی مشتریان بر حسب شکایت ۵۰

۲-۲۳- نارسایی خدمات ۵۱

۲-۲۴- استراتژیهای احیاء خدمات ۵۲

۲-۲۵- تحقیقات داخلی ۵۳

۲-۲۶- تحقیقات خارجی ۵۵

۲-۲۷- جمع بندی از پیشینههای پژوهش ۵۸

فصل سوم:طرح پژوهش

۳-۱- مقدمه ۶۱

۳-۲- نوع و روش پژوهش ۶۱

۳-۳- جامعه آماری و نمونه پژوهش ۶۱

۳-۴- روش گردآوری اطلاعات ۶۲

۳-۵- ابزار گردآوری اطلاعات ۶۲

۳-۶- تعیین روایی و پایایی ابزارهای اندازهگیری پژوهش ۶۳

۳-۶-۱ روایی پرسشنامه ۶۳

۳-۶-۲ پایایی پرسشنامهها ۶۴

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل دادهها ۶۴

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادهها

۴-۱- مقدمه ۶۷

۴-۱- آمارتوصیفی ۶۷

۴-۱-۱- توزیع آماری نمونه بر حسب جنسیت ۶۸

۴-۱-۲- توزیع آماری نمونه بر حسب تحصیلات ۶۹

۴-۱-۳- توزیع آماری نمونه بر حسب سن ۷۰

۴-۲- بررسی توصیفی مؤلفههای پرسشنامه ۷۱

۴-۳- آمار استنباطی: تجزیه و تحلیل سؤالات پژوهش ۷۲

۴-۴- پاسخ به فرضیه های تحقیق ۷۴

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه ۱۰۵

۵-۲- بحث و تفسیر یافتههای پژوهش ۱۰۵

۵-۳- محدودیتهای پژوهش ۱۱۴

۵-۴- پیشنهادات کاربردی ۱۱۴

۵-۵- پیشنهادات پژوهشی ۱۱۸

منابع و مآخذ ۱۱۹

چکیده انگلیسی ۱۳۰