فایل ورد کامل تحقیق در مورد کیفیت خدمات docx 44 صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق در مورد کیفیت خدمات docx 44 صفحه در word دارای ۴۴ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق در مورد کیفیت خدمات docx 44 صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق در مورد کیفیت خدمات docx 44 صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق در مورد کیفیت خدمات docx 44 صفحه در word :

دید کلی :
هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات با فرمت docx

توضیحات کامل :

هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات با فرمت docx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فایل ورد کامل تحقیق در مورد کیفیت خدمات docx 44 صفحه در word
فهرست مطالب
کیفیت خدمات
۲-۴- مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات
۲-۴-۱-تعریف خدمات
۲-۴-۲-مفهوم کیفیت
۲-۴-۳-کیفیت خدمات
۲-۴-۴-ویژگی های کیفیت خدمات
۲-۴-۵-مدیریت کیفیت جامع
۲-۴-۶-اصول مدیریت کیفیت جامع
۲-۴-۷-ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
۲-۴-۸-رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات
۲-۵- پیشینه پژوهش
۲-۵-۱-پژوهش های داخلی 
۲-۵-۲-پژوهش های خارجی
۲-۶- چارچوب نظری پژوهش 

از نظر لاولاک  و همکاران (۱۹۹۹)، خدمات، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معینی برای مشتریان تولید ارزش می نمایند. در نتیجه این فعالیت ها یک تغییر دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند(خدری، ۱۳۹۳). فلیپ کاتلر  (۱۹۹۱) خدمات را فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییر پذیر و فناپذیر تعریف می کند. زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد (کاتلر، ۱۹۹۱، ترجمه پارسائیان، ۱۳۷۹).

 از نظر سندر (۱۹۹۳)، خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبی می باشند. خدمات ممکن است یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمات یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید(خدری، ۱۳۹۳).

کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی  و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، ۱۳۷۶). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال  به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس  به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است.

به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است. تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، ۱۳۹۲).

از نظر پیترز  در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، ۱۳۹۱).