فایل ورد کامل تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد ۳۲ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد ۳۲ صفحه در word دارای ۳۲ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد ۳۲ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد ۳۲ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد ۳۲ صفحه در word :

دید کلی :
هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

توضیحات کامل :

هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فایل ورد کامل تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد ۳۲ صفحه در word
فهرست مطالب

مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات

تعریف خدمات

مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات

ویژگی های کیفیت خدمات

مدیریت کیفیت جامع

اصول مدیریت کیفیت جامع

ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری

تأثیر خدمات بر رضایت مشتری 

 تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتری

پیشینه پژوهش

منابع

از نظر لاولاک و همکاران (۱۹۹۹)، خدمات، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معینی برای مشتریان تولید ارزش می نمایند. در نتیجه این فعالیت ها یک تغییر دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند(خدری، ۱۳۹۳). فلیپ کاتلر (۱۹۹۱) خدمات را فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییر پذیر و فناپذیر تعریف می کند. زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد (کاتلر، ۱۹۹۱، ترجمه پارسائیان، ۱۳۷۹). از نظر سندر (۱۹۹۳)، خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبی می باشند. خدمات ممکن است یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمات یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید(خدری، ۱۳۹۳).

کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، ۱۳۷۶). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است. تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، ۱۳۹۲). از نظر پیترز در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، ۱۳۹۱).

توصیف واژه کیفیت دشوار و مبهم است چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون، درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد. هر محصولی دارای ویژگی هایی باشد که نیازهای مشتریان را تأمین کند، یک محصول با کیفیت است و برعکس محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند، محصول باکیفیت نیست. گاروین (۱۹۸۴) کیفیت را درجه برتری تعریف می کند. با توجه به عملکرد و مزایایی که کالا و خدمات نسبت به محصول رقیب خود را دارد این تعریف قابل استفاده است. کیفیت مفهومی وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود (رمضانی، ۱۳۸۹).