فایل ورد کامل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری ۴۷ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری ۴۷ صفحه در word دارای ۴۷ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری ۴۷ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری ۴۷ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری ۴۷ صفحه در word :

فایل ورد کامل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری ۴۷ صفحه در word در ۴۳ صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

فایل ورد کامل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری ۴۷ صفحه در word
فهرست مطالب و بخشی از متن :

مبانی نظری وپیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران وفاداری مشتری

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

۱-۲ مقدمه ۱۳

۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران. ۱۳

۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی. ۱۴

۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال ۱۳۰۶. ۱۴

۳-۲-۲ بانک های خصوی در ایران. ۱۵

۳-۲ تعریف بانک… ۱۷

۴-۲ اصول بانکداری در بانک های تجاری. ۱۷

۵-۲ اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. ۱۷

۶-۲ صورت های مالی در بانک ها ۱۹

۱-۶-۲ ترازنامه ۱۹

۲-۶-۲ صورت سود وزیان. ۱۹

۳-۶-۲صورت سود و زیان جامع. ۲۰

۴-۶-۲ صورت جریان وجوه نقد ۲۰

۵-۶-۲ یادداشت های توضیحی. ۲۰

۷-۲معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها ۲۰

۱-۷-۲ نسبت های سرمایه ای برای بانکها ۲۱

۸-۲ ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. ۲۳

۹-۲ وفاداری مشتری. ۲۷

۱-۹-۲وفاداری خدمت.. ۲۹

۲-۹-۲مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. ۳۱

۳-۹-۲رابطه بین رضایت و وفاداری. ۳۱

۴-۹-۲رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. ۳۲

۱۰-۲رضایت مشتری. ۳۳

۱-۱۰-۲خدمات.. ۳۴

۱-۱-۱۰-۲ویژگی های خدمات.. ۳۴

۲-۱-۱۰-۲آمیخت بازاریابی خدمات.. ۳۵

۱۱-۲کیفیت.. ۳۷

۱-۱۱-۲کیفیت خدمات.. ۳۷

۲-۱۱-۲سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) ۳۸

۱-۲-۱۱-۲BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) ۳۸

۱۲-۲ پیشینه تحقیق. ۴۰

۱-۱۲-۲ تحقیقات خارج از ایران. ۴۰

۲-۱۲-۲ تحقیقات در کشور ایران. ۴۵

مقدمه

یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد.البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد.در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ،تعریف بانک ، نحوه فعالیت بانکها ،تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم .

۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران

از حدود دوهزار سال قبل از میلاد در خاور میانه (بابل)عملیات بانکی محدود،رایج بوده است و صرافی به عنوان جزءلاینفک اقتصاد ایران بوده است.فعالیت صرافها در موسسه های اعتباری از زمان اشکانیان بخصوص دوره ساسانیان رونق فراوان داشته است.صرافان برای تعیین وزن عیارمسکوکات به ویژه مسکوکات خارجی کمک فراوانی به رونق ادامه فعالیت های تجاری مردم می نمودند،با رواج اسلام در ایران به علت موانع مذهبی و حرام بودن دریافت بهره ،تکامل فعالیت های بانک با رکود بسیاری مواجه شد.با گذشت زمان و ثبات سیاسی و اقتصادی دامنه فعالیت های صرافها گسترش پیدا کرد.از اوایل قرن نوزدهم با برقراری ارتباط بین صرافان بزرگ و بانکهای جهانی ،این صرافان به تنزیل بروات خارجی و تسفیه آن در داخل و خارج کشور اقدام نموده و تجارت داخلی و خارجی را توسعه داده اند .تحول در نظام پول و بانکداری در ایران را می توان به می توان دو دوره قبل از سال۱۳۰۶ و بعد از آن تقسیم نمود:

۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی

سال ۱۲۶۶ را می توان سرآغاز تحولی بزرگ و با اهمیت در نظام بانکداری در ایران دانست ،زیرا یک موسسه بانکی به معنای امروزری با سال ها تجربه شروع به فعالیت نمود. این بانک همان شعبه جدید بانک شرق بود ، مرکز آن در لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا نیز فالیت داشت

• بانک شرق : این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران در سال ۱۸۷۷ م در تهران فعالیت خود را شرع نمود.
• بانک شاهی: این بانک در سال ۱۲۶۷ ه ش به موجب امتیازی که از طرف دولت ایران که به بارون جولیس ، رویتر اعطا گردید ، تاسیس شد.
• بانک استقراضی ایران: بعد از امتیاز ننگین رویتر و اندکی پس از ان در سال ۱۲۶۹ ه ش امتیاز بانکی تحت عنوان بانک استقراضی ایران به پولیا کوف روسی برای مدت ۷۵ سال به سرمایه ۳۰ میلیون منات و به صورت شرکت سهامی واگذار شد.
• موسسه های صراف: در حد فاصل سال های ۱۲۶۶ تا ۱۳۰۰ هجری موسسه های صرافی در ایران فعالیت داشته اند و لی در مقایسه با بانک های این دوره از جایگاه با اهمیتی ، از لحاظ تشکیلاتی برخوردار نبوده اند از جمله مهمترین موسسه های این دوره می توان به موسسه های برادران تومانیانس (از سال۱۳۰۱-۱۲۷۰)و موسسه های جهانیان(۱۲۹۴-۱۲۶۵) اشاره کرد.
• بانک سپه: اولین بانک ایرانی است که در سال ۱۳۰۴ به نام بانک پهلوی قشون به منظور به کار انداختن صندوق بازنشستگی درجه داران تاسیس شد. هدف اساسی این بانک انجام امور مالی ارتش بود.
• موسسه رهنی ایران: این موسسه در سال ۱۳۰۵ با سرمایه ای که از محل کسور بازنشستگی کشوری تحت نظارت وزارت دارایی تامین می شد، شروع به کار کرد.
• بانک عثمانی : در سال ۱۳۰۱ در ایران شروع به کار نمود و ماهیت انگلیسی داشت
• بانک روس و ایران : این بانک در سال ۱۳۰۵ از طرف شوروی سابق جهت تسهیل مبادلات ۲ کشور تاسیس شد

۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال ۱۳۰۶

• بانک ملی ایران : تاسیس بانک ملی ایران در ۱۴ اردیبهشت سال ۱۳۰۶ به تصویب مجلس رسید این بانک رسما از ۲۰ /۶/۱۳۰۷فعالیت خود را آغاز نمود
• بانک مرکزی : در سال ۱۳۳۹ بانک مرکزی تاسیس شد و فالیت ان از قبیل نشر اسکناس ، صندوق داری دولت ، مدیریت ذخایر دو لتی ، بانکدار بانک ها، کنترل اعتبارات، و غیره بود
• بانک های خصوصی : با وجود موفقیت بانک های خارجی و داخلی در اریران و همچنین با نبود عدم منع قانونی بعد از جنگ جهای دوم هیچ بانک خصوصی در ایران تاسیس نشد. با تصویب برنامه اول عمرانی (۱۳۲۷) دولت به منظور کمک مالی بنگاه های تولید ( تیرماه ۱۳۲۸) بانک سرمایه را تاسیس کرد در بهمن ۱۳۲۸ با استفاده از قانون تجارت بانک بازرگانی ایران به عنوان اولین بانک خصوصی ایران تاسیس گردید ، این بانک زمینه تاسیس بانک های دیگری را با سرمایه ایرانی یا مشترک را فراهم آورد.

۳-۲-۲ بانک های خصوی در ایران

از دهه ۱۳۷۰موضوع خصوصی سازی در بانک هادر کشور مطرح شد.ولی مجوز تاسیس موسسات اعتباری و بانک ها ی خصوصی در کشور،در سال ۱۳۷۹ داده شد. و همچنان بانک های دولتی در کنار بانک های خصوصی در سالیان اخیر ،مویداین امر است که نظام بانکداری دولتی در کشور ما نیز به یک تحول اسای نیاز دارد.

تاریخچه بانک های خصوصی در ایران به شرح ذیل می باشد (مجتهد، ۱۳۸۷، ۱۰۳)^۱.

۱-بانک اقتصاد نوین :(غیردولتی –سهام عام )به موجب قانون پولی و بانکی کشور مصوب سال ۱۳۵۱،و بر اساس قانون تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین سال ۱۳۷۹ مجلس شورای اسلامی ،به موجب مجوز صادره از بانک مرکز ی،در تاریخ ۲۲ مرداد ماه سال ۱۳۸۰ ،به عنوان نخستین بانک خصوصی در جمهوری اسلامی ایران در اداره ثبت شرکت ها و موسسات غیر تجاری تهران به ثبت رسیده است .سرمایه بانک درهنگام تاسیس ،مبلغ ۲۵۰ میلیارد منقسم به ۲۵۰ میلیون سهم ۱۰۰۰ ریالی عادی ،تمام پرداخت شده بوده است.که به موجب مصوبه مجمع عمومی فوق العاده مورخ ۷/۳/۱۳۸۳ ،اختیار افزایش سرمایه تا مبلغ ۲۵۰۰ میلیارد به هیئت مدیره تفویض شده است . بر این اساس تاپایان سال مالی ۱۳۸۶ سرمایه این بانک به ۳۸۶۹ میلیارد افزایش یافته است (امیدی نژاد،۱۳۸۸،۱۸۲)^۲.