پاورپوینت کامل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL 149 اسلاید در PowerPoint

توجه : این فایل به صورت فایل power point (پاور پوینت) ارائه میگردد

 پاورپوینت کامل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL 149 اسلاید در PowerPoint دارای ۱۴۹ اسلاید می باشد و دارای تنظیمات کامل در PowerPoint می باشد و آماده ارائه یا چاپ است

شما با استفاده ازاین پاورپوینت میتوانید یک ارائه بسیارعالی و با شکوهی داشته باشید و همه حاضرین با اشتیاق به مطالب شما گوش خواهند داد.

لطفا نگران مطالب داخل پاورپوینت نباشید، مطالب داخل اسلاید ها بسیار ساده و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی پاورپوینت کامل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL 149 اسلاید در PowerPoint،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از مطالب داخلی اسلاید ها

پاورپوینت کامل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL 149 اسلاید در PowerPoint

اسلاید ۴: سرفصل مطالبپشتیبانی سرویس ( Service Support )3416مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITILCMDB (Configuration Management Database) ارائه خدمات (Service Delivery)317418131415میز کمک Help Desk ) )برون سپارها (Outsourcer)5

اسلاید ۵: سرفصل مطالبمدیریت تجهیزات نرم افزاری (Software Asset Management) 3422منافع مدیریت سرویس های ITچرخه حیات سرویس در ITILعلل موفقیتITIL مدیریت امنیت (Security Management) 323424192رایند تحویل سرویس ITIL6

اسلاید ۶: سرفصل مطالباستاندارد حاکمیت فناوری اطلاعات (COBIT)3428معرفی چند سایت ITILجمع بندی ( مدل تعالی فاوا )نتیجه گیریحاکمیت فناوری اطلاعات (IT Governance)329430252627افزایش ضریب موفقیت پیاده سازی ITIL در سازمان۷

اسلاید ۷: مقدمه – فناوری اطلاعاتفناوری اطلاعات بسیار از علم رایانه وسیع‌تر و پیچیده تر است. این اصطلاح در دهه ۱۹۹۰ جایگزین اصطلاحات پردازش داده‌ها و سیستم‌های اطلاعات مدیریت شد که در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹۶۰ بسیار رایج بودند. فناوری اطلاعات معمولاً به کلیه فناوریهائی اشاره دارد که در پنج حوزه جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و نمایش اطلاعات کاربرد دارند.دانش فناوری اطلاعات و رایانه با هم فرق می‌کنند، البته در موارد زیادی با هم اشتراک دارند. اگر علم رایانه را مشابه مهندسی مکانیک بگیریم، فناوری اطلاعات مشابه صنعت حمل و نقل است. در صنعت حمل و نقل، خودرو و راه‌آهن و هواپیما و کشتی داریم. همه این‌ها را مهندسان مکانیک طرح می‌کنند. در عین حال در صنعت حمل و نقل مسائل مربوط به مدیریت ناوگان و مدیریت ترافیک و تعیین استراتژی حمل و نقل در سطح شرکت و شهر و کشور مطرح است که ربط مستقیمی به مهندسی مکانیک ندارد اما فناوری اطلاعات و ارتباطاتICT) به فارسی فاوا) مهمترین مقوله در این زمینه‌است. سید حامد خسروانی شریعتی، تعریفی دیگر از فناوری اطلاعات بیان می‌دارد که بیان از فرابخشی بودن این رشته دارد، به گفته ایشان: مهندسی فناوری اطلاعات دانشی ترکیبی از مهندسی نرم افزار، مهندسی صنایع و مارکتینگ می‌باشد که رویکردی تحلیلی، تجاری و باریک بینانه به تکنولوژی‌های نوین اطلاعاتی دارد. ایشان با ایجاد این رویکرد شکاف میان طراحان نرم افزار و تحلیل کنندگان سیستم و بازار هدف را حل کرده‌اند.۸

اسلاید ۸: مقدمه – فناوری اطلاعات پیتر نورتون برنامه نویس و نویسنده مشهور آمریکایی مهندسی فناوری اطلاعات را به این صورت تعریف می کند: مهندسی فناوری اطلاعات بخشی از مهندسی است که به مطالعه و کاربرد داده ها و پردازش آنها، خرید خودکار، ذخیره سازی، مدیریت، کنترل، سوئیچینگ، مبادله، ارسال یا دریافت داده و توسعه و استفاده از سخت افزار، نرم افزار، میان افزار و پروسیجرهای مربوط به این فرایند اختصاص دارد.دکتر ریچارد لاهیر استاد دانشگاه استنفورد نیز درباره علمِ مهندسی فناوری اطلاعات می گوید: مهندسی فناوری اطلاعات عبارت است از جمع آوری, طبقه بندی, سازمان دهی, حفظ امنیت و نشر هرگونه اطلاعات اعم از صوتی, تصویری, متن و … به وسیله ی ابزار کامپیوتر و تکنولوژی های جدید دیگر. مهمترین و محوری ترین دستاورد این فناوری دسترسی سریع به اطلاعات و انجام امور بدون در نظر گرفتن فواصل جغرافیایی و فارغ از محدودیتهای زمانی است.”بسیاری مفهوم فناوری اطلاعات را با کامپیوتر و انفورماتیک ادغام می‌کنند، این درحالیست که این‌ها ابزارهای فناوری اطلاعات می‌باشند نه تمامی آنچه که فناوری اطلاعات عرضه می‌کند. سید حامد خسروانی شریعتی در مقاله‌ای در همین زمینه آورده‌است که: با فرض اینکه فناوری اطلاعات یک سیب باشد، کامپیوتر، شبکه، نرم افزار و دیگر ابزارهای مرتبط با این حوزه همانند دم سیب است که میوه توسط آن تغذیه می‌گردد، حال این خود سیب است که محصول اصلی است و هدف و نتیجه در آن خلاصه می‌گردد. ”۹

اسلاید ۹: مقدمه – فناوری اطلاعات ۱۰

اسلاید ۱۰: مقدمه – فناوری اطلاعاتعناصر کاملا اصلی فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار است، به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می‌دهد:انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوریسازوکار: قوانین، مقررات و روشها، سازوکارهای بهبود و رشد، سازوکارهای ارزش گذاری و مالیابزار: نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و ارتباطاتساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی۱۱

اسلاید ۱۱: مقدمه – فناوری اطلاعات محرک سازمانسازمان‌ها روز به روز بیشتر بر اهمیت IT ، نه تنها در پشتیبانی بلکه در توانمندسازی عملیات‌های تجاری واقف می‌گردند.بعنوان مثال، دنیایIT خود را مواجه با چالش جدیدی می‌بیند که در آن تجارت الکترونیک محرک سرمایه‌گذاری‌های ارزشمند و مهم IT و شیفت تقاضاهای کیفیت بوده است. بدین معنی که:بعنوان فعال‌کنده تحول تجاری مدنظر قرارداده شده و بنابراین یک جزء لاینفک از برنامه تحول تجاری خواهد بود.با توجه به اعتبار، دسترس‌پذیری، ظرفیت و امنیت، تمرکز بیشتری روی کیفیت IT وجود داردعملکردIT بسیار مشهودتر بوده (مثلاً اینترنت)- قطعی‌ها و نارضایتی‌ها موردبحث هیأت رییسه میباشندسازمان‌هایIT خود را درموقعیتی می‌بینند که در آن نه تنها بایستی فناوری تواناسازی تجاری و سرویس‌های ارائه‌دهنده کیفیت موردتقاضای سازمان را تحقق بخشیده بلکه باید آن را نیز مدیریت نمایند.IT بایستی شروع به اثبات ارزش برای پول نمایدIT در تجارت الکترونیک نه تنها فرآیندهای تجاری ابتدایی را پشتیبانی نموده بلکه بخشی از فرآیندهای تجاری ابتدایی نیز می‌باشد.۱۲

اسلاید ۱۲: مقدمه – زمینه‌های فناوری اطلاعات امروزه معنای اصطلاح «فناوری اطلاعات» بسیار گسترده شده‌است و بسیاری از جنبه‌های محاسباتی و فناوری را دربر می‌گیرد و نسبت به گذشته شناخت این اصطلاح آسان‌تر شده‌است. چتر فناوری اطلاعات تقریباً بزرگ است و بسیاری از زمینه‌ها را پوشش می‌دهد. متخصص فناوری اطلاعات وظایف گوناگونی دارد، از نصب برنامه‌های کاربردی تا طراحی شبکه‌های پیچیده رایانه‌ای و پایگاه داده‌های اطلاعاتی. چند نمونه از زمینه‌های فعالیت متخصصین فناوری اطلاعات می‌تواند موارد زیر باشند .مدیریت اطلاعاتپیاده‌سازی شبکه‌های رایانه‌ایمهندسی رایانهطراحی سیستم‌های پایگاه دادهمدیریت سیستم‌های اطلاعاتیسیستم‌های اطلاعاتی مدیریتمدیریت سیستم‌هاامنیتمدیریت خدمات فناوری اطلاعات۱۳

اسلاید ۱۳: اولویت سرمایه گذاری و آمادگی عرضه زیربخش های خدمات فناوری اطلاعات ۱۴

اسلاید ۱۴: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سالهای اخیر اهمیت راهبردی فناوری اطلاعات به شدت افزایش یافته و فناوری اطلاعات تبدیل به خط کسب و کار سازمانها شده است. بسیاری از سازمانها از فناوری اطلاعات به عنوان مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا بهره برداری می نمایند. در این راستا، لازم است سازمانها به نحو مناسبی در حوزه پشتیبانی، ارائه و مدیریت خدمات و سیستمهای فناوری اطلاعات و ارتباطات سرمایه گذاری نمایند. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ابزاری است که سازمانها را در نیل به این هدف یاری می نماید. این در حالی است که بر اساس تحقیقات انجام شده ، تنها هفده درصد از سازمانها اعتقاد دارند که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) در سازمانهای آنها از این نقش و جایگاه راهبردی بطور شایسته حمایت میکند.بزرگترین چالش شرکت ها و سازمان های سرویس دهنده خدمات فن آوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد . این امر در بخش های مختلف سازمان نمود پیدا می کند که از آن جمله می توان به مواردی چون افزایش بهره وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت های موجود و ایجاد امکانات و ظرفیت های جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کارگشا نبوده و مساله بسیار مهمی بنام روال های مدیریت سرویس مطرح می گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد .۱۵

اسلاید ۱۵: طبقه بندی خدمات فناوری اطلاعات بر پایه گارتنر۱۶

اسلاید ۱۶: اهداف ITSMاولین هدف مدیریت سرویس تضمین هم راستایی سرویس‌هایIT با نیازهای کسب و کار می‌باشد.ضروری است تا سرویس‌هایIT از فرآیندهای کسب وکار پشتیبانی نموده و مهم‌تر از آن اینکهIT بایستی بعنوان عاملی برای تغییر درجهت تسهیل دگرسازی سازمان عمل نماید. بسیاری از سازمان‌هایی که ازIT بهره می‌گیرند به آن وابسته خواهند بود. درصورتیکه فرآیندهایIT به شیوه مناسبی پیاده‌سازی، مدیریت و پشتیبانی نشده باشند، احتمالاً سازمان بسته به درجه بحرانی بودن سرویسIT برای سازمان، متحمل کاهش غیرقابل قبول ناشی از ساعات مولد،‌ هزینه‌های بالاتر، اتلاف درآمد یا حتی شاید ورشکستگی سازمان خواهد شد.تدارک سرویسIT در تمامی سازمان‌ها بایستی منطبق بر تقاضاهای جاری و دائماً درحال تغییر سازمان باشد. هدف، بهبود پیوسته و مقرون به صرفه کیفیت سرویس، هم‌تراز با نیازمندی‌های سازمان می‌باشد.برای نیل به این هدف، بایستی سه زمینه را مدنظر قرار داد:افراد دارای مهارت‌های صحیح، آموزش مناسب و فرهنگ صحیح سرویسفرآیندهای مؤثر و مدیریت سرویس کارآمدزیرساخت مناسبIT برحسب ابزارات و فناوریتنها درصورتیکه این سه زمینه با توجه به یک مکانیسم ساخت یافته و هوشیارانه نظم‌بخشی یا هدایت به سوی اهداف منسجم و متمرکز تجاری درنظر گرفته شده باشند،تحقق اهداف را سهولت خواهند بخشید.۱۷

اسلاید ۱۷: از اصلاح و بهبود فرآیندهای ITSM چه سودی عاید سازمان خواهد شد؟IT Service Management بایستی تحولی را درکل سازمان بوجود آورده و فرآیندهای تجاری را کارآمدتر و مؤثرتر نماید. همچنین بایستی نگرش و دیدگاه سازمان نسبت به دستیابیIT به این هدف را درک نمود؛ مثلآً کارایی (Efficiency) سازمان،کاهش هزینه درارئه سرویس های IT، افزایش رضایت مشتری بواسطه IT Services معتبر برای پشتیبانی سرویس‌های بحرانی سازمان. در کلیه شرایط تمامی یا اکثر این موارد وجود خواهند داشت.سازمان‌هایی که کیفیت جاری سرویس‌هایIT مدنظرشان است ، بایستی از پیشرفت‌های بازارIT و سازمان و مفهوم این پیشرفت برای سازمانIT شان آگاهی داشته باشند. درک این روندهای کلی در محتوای سازمان می‌تواند به تعیین روند بهره‌برداری هرچه بهتر ازITIL ، نه تنها درجهت بهبود کیفیت شیوه‌های جاری ITSM، بلکه در راستای هم‌تراز نمودن آن‌ها با تغییرات تقاضای سازمان، کمک کند. اجزاء مدیریت سرویسهای IT18

اسلاید ۱۸: ۳ نکته کلیدی در اجرای ITSMپیاده سازی راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مستلزم ملاحظات ویژه ای است که عدم توجه به آنها ممکن است به شکست کار منجر شود. ممکن است کسی فکر کند شیوه‌ای که تمرکزش بر ارائه سرویس‌های برتر IT به شرکت است، هدفی جز این ندارد که مدیر ارشد و کل دپارتمانIT را حمایت و قرین افتخار کند، اما این طور نیست.یان کلیتون، مولف بلاگ Service Management 101، ITIL را داروی نیروزای مدیریت سرویس یا به عبارت دیگر، «راه حل سریع» می‌نامد. با اینکه ITIL در جایگاه یک راه‌‌حل قرار داده شده اما در واقع تنها یکی از ابزارهای متعددی است که در اختیار ما می‌باشد. واقعیت این است که هیچ راه حل سریع یا قرص سحرآمیزی برای اجرای ITSM وجود ندارد. مدیریت سرویس IT زمان و انضباط می‌طلبد. سه نکته در رابطه با ITSM وجود دارد که تیم‌های ITSM باید آنها را به خاطر بسپارند (البته نکات بیشتری نیز وجود دارند، اما بیائید با همین ۳ نکته شروع کنیم):نکته اول: بیش از توانایی خود کاری به عهده نگیرید. اگر شعار شما ۱۲ فرآیند در ۱۲ ماه است، وقت آن رسیده که در رویکرد خود تجدید نظر کنید. توجه داشته باشید که مدیریت سرویس، علم موشک نیست و نسبتاً ساده است. اما ساده را با آسان اشتباه نکنید. شما برای تعریف فرآیندهای خود باید کار زیادی انجام دهید، سپس باید آنها را در یک ابزار پیاده کرده و به عنوان محصول عرضه کنید.۱۹

اسلاید ۱۹: ۳ نکته کلیدی در اجرای ITSMنکته دوم: طراحی فرآیندها از اتخاذ روش‌های ITIL طولانی‌تر است. ITIL به شما می‌گوید چه کاری در یک سطح بالا انجام دهید. بهترین شیوه‌ها مانند ITIL عاری از هر نوع الزام سازمانی یا تکنولوژی خاص هستند. شما باید بهترین شیوه را اتخاذ کنید و آن را با شرکت خود وفق دهید. جزئیات زیادی وجود دارند که باید بر آنها نظارت کنید: از کدام ابزارهای مدیریت سرویس استفاده می‌کنید؟ این ابزارها چگونه باید پیکربندی شوند (مشخصات کاربردی)؟ گردش کارهای خاص در شرکت شما کدامند؟ شما در شرکت خود چه خط مشی‌هایی دارید؟ کدام سرویس‌ها را مدیریت می‌کنید و چه کسی مسئول آنهاست؟ ….. و به همین ترتیب این لیست ادامه می‌یابد. ITIL ممکن است به شما بگوید چه کاری انجام دهید، اما این بستگی به خودتان دارد که روش انجام آن را تعیین کنید. البته بدیهی است که به کارگیری نرم افزارهای جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) نقشی حیاتی در موفقیت شما ایفا می کنند. ۲۰

اسلاید ۲۰: ۳ نکته کلیدی در اجرای ITSMنکته سوم: افراد را درگیر کنید! هنگام اجرای فرآیندها، از افراد سازمان خود کمک بگیرید. شما همچنین باید موافقت عمومی را با اجرا متعادل کنید. موافقت عمومی زمان می‌برد، اما اجرای چیزی که افراد آن را قبول ندارند یا حتی نمی‌فهمند، هیچ امتیازی ندارد. چرا؟ زیرا افراد آن را به طور کاملاً متفاوت انجام خواهند داد. من نمی‌گویم که به کلیه افراد IT نحوه اجرا گفته شود. بلکه می‌گویم از برخی نظر خواهی کنید، با بعضی مشورت کنید، به برخی توصیه کنید و بقیه را آموزش داده و تربیت کنید. در واقع افراد باید ارزش کاری که انجام می‌دهند را بدانند تا آن کار به خوبی انجام شود.اکثر منفی‌بافی‌ها و بدگمانی‌های موجود نسبت به ITSM، ناشی از برنامه‌هایی است که ضعیف اجرا می‌شوند. ITSM مانند اتخاد یک شیوه زندگی سالم است. ITSM نسبتاً ساده است، اما کار و انضباط می‌طلبد. به خاطر سپردن این ۳ نکته می‌تواند شما را در مسیری مناسب جهت اتخاذ شیوه درست مدیریت سرویس IT قرار دهد.۲۱

اسلاید ۲۱: ITIL چیست؟به منظور مدیریت کارآمد فناوری اطلاعات از حدود دو دهه پیش اداره رایانه دولت انگلستان چهارچوبی را تحت عنوان ITIL (Information Technology Infrastructure Library) کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ابداع نمود. این چهارچوب مجموعه ای مدون از بهترین تجارب و کارکردهاBest Practiceاز طیف وسیعی از شرکتها، سازمانها و افراد خبره در زمینه فناوری اطلاعات میباشد. این چارچوب شامل مجموعه­ای از فرآیندها و رویه ها در سه سطح عملیاتی، تاکتیکی و راهبردی در یک سازمان است که می خواهد به نحو مطلوبی از قابلیت های فناوری اطلاعات بهره برداری می نماید که براساس تجارب به اثبات رسیده است و می­تواند خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان به نحو کارآمدی تامین و پشتیبانی نماید. ITILبعنوان یک استاندارد صنعتی ساختاری فرآیندگرا Process Orientedرا جایگزین رویکرد سنتی وظیفه گرا Function Orientedنموده است.برای رسیدن به این اهداف، در دو دهه اخیر فعالیت های بسیاری در زمینه مدیریت سرویس های IT در دنیا صورت گرفته و روشها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است . از میان این روش ها، ابتکار سازمان ( OGC (Organization Goverment Commerce انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود ۲۰ سال از اولین تلاش ها، به عنوان استاندارد پذیرفته شده در دنیاISO20000) ) در مدیریت سرویس های IT مطرح می باشد. ITIL یک روش یا توصیه پیشنهاد شده توسط یک سازمان یا موسسه نیست، بلکه مجموعه ای از بهترین تجربیات شرکت های بزرگ دنیا طی سالهای گوناگون در مدیریت سرویس های IT می باشد. این استاندارد در دنیا با استقبال بسیاری مواجه شده است و آمار های معتبر نشان دهنده تمایل شرکت ها و سازمان های مختلف ارائه کننده سرویس های IT به انطباق و به کارگیری روال های ITIL در مدیریت سرویس های IT می باشند.۲۲

اسلاید ۲۲: ITIL چیست؟مجموعه‌ای از تفکرات و تکنیک‌ها برای مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی و استفاده از آنهاست. ITIL به عنوان مجموعه‌ای از کتاب ، انتشار یافته است که هر کتاب سرفصلی از مدیریت فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد.ITILیک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات میباشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITILبه مدیران این امکان را میدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه نمایند. ITIL. ‌از اواخر دهه۱۹۸۰ بعنوان استاندارد غیررسمی جهانی در مدیریت خدمات مطرح گردید. این استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمایی برای دولت انگلستان ارائه گردیده و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سازمان‌ها می‌توانند از این چارچوب در تمامی بخش‌های خود بهره بگیرند زیرا تمامی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبنای مشاوره، آموزش و پشتیبانی نرم‌افزاری پذیرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و کاربردی جهانی دارد. این مجموعه از سال ۱۹۸۹ تا سال ۲۰۰۷ دستخوش تغییراتی بوده است. ابتدا با تفکر وظیفه ای و سپس با تفکر فرایندی و در آخر نیز با تفکر سرویسگرا در سال ۲۰۰۷ مفاهیم را در اختیار کاربران قرار داد. ۲۳

اسلاید ۲۳: ITIL چیست؟به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست . در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند . این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در ۱۸ جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL شناخته می شود .۲۴

اسلاید ۲۴: ITIL چیست؟ به اعتقاد کارشناسان ، ITIL پیش از سایر استانداردهای فرایند مورد استفاده سازمان های IT محور قرار گرفته و به نظر گروهی در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی فرایند IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورد استفاده قرار می گیرد. پذیرش تجارب برتر و فرایند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است، به نحوی که بر اساس تحقیقات اخیر که ۴۰ درصد از سازمان های IT محور در سال ۲۰۰۷ از یک یا چند استاندارد فرایند و یا تجارب برتر آن استفاده کرده اند.مدل بلوغ فرآیندی ( یک چهارچوب ثابت شده در صنعت جهت بهبود کیفیت محصولات و توسعه کارایی برای نرم افزار و سخت افزارCapability Maturity Model Integration25

اسلاید ۲۵: ITIL چیست؟ITIL، بر منبای چرخه بهبود PDCA(Plan-Do-Check-Act) پیاده سازی شده است. این چرخه را شخصی به نام Demming معرفی کرد. ITIL برای مدیریت خدمات IT، اقتصادی است. ITIL به عنوان مجموعه ای کامل و تلفیق شده از زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری، شبکه و نیروی انسانی با بهره گیری از تجارب و کارکردهای سازمان قابل کاربرد در تمامی سازمان ها است و تعاریف و مفاهیم به کار برده شده در آن به نوع و یا ساختار سازمان بستگی ندارد. ITIL توانمندی هایIT را جهت سنجش وبهبودعملکرد داخلی و ارائه خدمات بهتر، به کارمی گیرد. ITIL جریان اطلاعات وارتباطات رامیان واحد IT و دیگر بخش های سازمان، سازماندهی می کند. دو اصل که در ITIL به عنوان مبنا قرار گرفته اند: رضایت مشتری بهبود مستمر بهبود کیفیت۲۶

اسلاید ۲۶: ساختار ITILمفهوم مدیریت سرویس‌هایIT برای بهبود وظایف تجاری، موضوع جدیدی نبوده و به پیش ازITIL بازمی‌گردد.ایده یکپارچه نمودن کل بهترین شیوه مدیریت سرویس ها ،‌بدیع و ریشه‌ای است. ITIL فرایندهای سازمان را به اجزای گسسته و کاملا عملیاتی که پوشش دهنده خدمات شرکت میباشد، میشکند. این اجزا طوری طراحی شده اند که بتوانند به راحتی به صورت داخلی یا به کمک یک تأمین کننده خارجی تهیه شود. این تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوین میشوند:در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد . این تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوین می شوند:سطح استراتژیک: در این سطح اهداف بلندمدت خدمات جاری و فعالیتهایی که نیاز به مرور و بررسی دارند مورد بازنگری قرار می گیرد. سطح تاکتیکی: فعالیتهای مشخصی که به عنوان راهنما برای تدارک و تهیه فعالیتها مورد نیاز باشند در این سطح مورد بازنگری قرار می گیرند. سطح عملیاتی: اجرای فعالیتهای جاری برای پشتیبانی ازمشتریان وکاربران نهایی دراین سطح صورت می پذیرد. اجرای موفقیت آمیز فعالیتها در این سطح نشان دهنده آن است که اهداف استراتژیک در این سطح به خوبی پشتیبانی شده است.۲۷

اسلاید ۲۷: مزایای استفاده از ITIL ITIL یک ساختار مشخص ، ملموس و قابل اندازه گیری برای پیاده سازی تجارب برتر در زمینه فناوری اطلاعات معرفی می کند و این استاندارد امروزه در حال تبدیل شدن به یک ضرورت جهت پیاده سازی در سازمانهای عصر اطلاعات میباشد. این سازمانها برای رسیدن به اهداف کسب و کاری خود به سرعت به IT وابسته میشوند و همین نکته رشد کیفیت سرویس های IT را می طلبد. امروزه منظور از کیفیت در این زمینه سازگاری هر چه بیشتر خدمات IT با نیازهای کسب و کاری مشتریان آن است. برخی از مزایای پیاده سازی این چارچوب به شرح زیر است: افزایش رضایت مشتریانمدیریت هزینه های فناوری اطلاعاتتطبیق فرایند کسب و کار با IT) IT برای کسب و کار نه IT برای IT)سازمانی کاراشفاف سازی همه جانبهسازگاری با استاندارد ISO 20000افزایش پایایی و توان عملیاتی خدماتبهینه سازی استفاده از منابعقابلیت اندازه گیری کیفیت خدماتبهبود کیفیت در برنامه ریزیها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور۲۸

اسلاید ۲۸: مزایای اجرایITIL در سازمانتقسیم کار بین کارشناسان به صورت عادلانه.ایفای نقش پشتیبانی فنی واحد IT سازمان به صورت پررنگ تر.توانمند سازی و محرک سازی کاربران به منظوریادگیری و مسئولیت پذیری در حل مشکلات اولیه خود. (البته با هدایت و راهنمایی کارشناسان IT)ایجاد همگرایی در ارائه خدمات به کاربران از سوی واحد IT.دستیابی به اطلاعات جامع تر در خصوص خدمات ارائه شده از سوی واحد ITاحصاء خطاها و اشتباهات عدیده کاربران دریک حوزه مشخص و پیدا کردن راه حل مناسب برای آن.پیاده سازی تدریجی چارچوب خدمات استاندارد با ابعاد سازمانیتوجه بیشتر به اصل بهبود مستمر در ارائه خدمات پشتیبانی فنی.انتخاب ابزار مناسب (سخت افزاری و نرم افزاری ) به منظور پشتیبانی فنی مطلوب.انتظارکارشناسان این است پس از اجرای این استاندارد کاهش ۵۰ درصدی در مراجعات بی ثمر کارشناسان را جهت ارائه خدمات فنی شاهد باشیم.۲۹

اسلاید ۲۹: چرا نیاز بهITIL داریم؟ITIL روشی است استاندارد که مانع از بروز مشکلات زیر می گردد:وجود چند تیم پاسخگویی برای کاربران و در نتیجه سرگردانی کاربر برای اعلام نیازعدم وجود تعریفی دقیق از سطوح خدمات مورد انتظار کاربرانبرخورد واکنشی با وقایع به جای وجود برنامه ای مناسب برای برخورد پیشگیرانهعدم وجود مسیر تعریف شده برای ارسال وقایع و پیگیری انجام آنهاعدم وجود روش سیستماتیک برای شناسایی نیازهای آموزشی کاربراننیاز به وجود استاندارد مستندسازیعدم وجود هماهنگی بین بخش های مختلف برای اعمال تغییرات و ایجاد مشکلات در پی آن۳۰

اسلاید ۳۰: تاریخچه ITILتفکر ITIL در دهه ۱۹۸۰ ، زمانی به وجود آمد که دولت انگلستان متوجه شد که سطح کیفی خدمات IT که در کشورش ارائه می‌شود کافی و قابل قبول نیست. در آن زمان موسسه CCTA – Central Computer & Telecommunication Agency که امروزه اتاق بازرگانی دولت انگلستان OGC – Office of Government Commerce نام دارد ، ماموریت یافت تا بستر و چارچوبی ارائه کند ، که به کمک آن دولت انگلستان و بخش خصوصی از منابع IT به صورت بهینه و کارآمد و از نظر مالی معتبر استفاده کنند.اولین نسخه ITIL را GITIM – Government Information Technology Infrastructure Management نام گذاری نمودند و بدیهی است که با نسخه‌های جدید ITIL بسیار متفاوت بود ، اما از نقطه نظر فکری به نسخه‌های جدید بسیار نزدیک بود و بر روی پشتیبانی از خدمات و ارائه خدمات تمرکز داشت. در دهه ۹۰ کمپانی‌های بزرگ و آژانس‌های دولتی در اروپا ، بسیار سریع استفاده از بستر فراهم شده را شروع کردند و استفاده از ITIL چه در سازمانهای دولتی و چه سازمانهای غیردولتی به سرعت رو به گسترش نهاد.در سال ۲۰۰۰ ، شرکت مایکروسافت از ITIL به عنوان پایه‌ی اصلی محصولات MOF- Microsoft Operations Framework استفاده نمود.در سال ۲۰۰۱ ، نسخه دوم ITIL انتشار یافت. دو موضوع اصلی که در نسخه اول بسیار مورد توجه بودند ، یعنی پشتیبانی و ارائه خدمات در این نسخه بیشتر گسترش یافتند و در جزئیات بیشتر و کارآمدتر مورد بررسی قرار گرفتند. در همین مدت زمان کوتاه ITIL ، به عنوان بهترین و گسترده‌ترین روش برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناخته شد.در سال ۲۰۰۷ نیز نسخه سوم ITIL انتشار یافت که از یک روش برای هدایت چرخه حیات به یک روش مدیریت خدمات ارتقا یافته است و تاکید بیشتری بر تجمیع کسب و کار فناوری اطلاعات دارد. ITIL در ایران از حدود سال ۸۳ مورد توجه گرفته است.۳۱

اسلاید ۳۱: سیر تکاملی ITILتا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . ITIL تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده است.۳۲

اسلاید ۳۲: ITIL V2 نسخه دوم به طور کلی به دو قسمت عمده تقسیم می شود:فرآیندهای عملیاتی (( Service support فرآیندهای زیر بنایی و تاکتیکی ( Service delivery )هر کدام از این موارد مشتمل بر ۵ ماژول می باشند.۳۳

اسلاید ۳۳: مدیریت ارائه خدمات(service delivery management) مجموعه ای از فرآیندهاست که برای برنامه ریزی و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان به کار می رود و شامل فرآیندهایی است که در درازمدت موجب بهبود کیفیت ارائه خدمات می شود. در واقع این فرآیندهایی پایایی و در دسترس بودن سرویس ها را تضمین می‌کنند. ماژولهای این بخش به این ترتیب است:۳۴

اسلاید ۳۴: Service Delivery Strategies35

اسلاید ۳۵: مدیریت پشتیبانی خدمات(service support management) مجموعه ای از فرآیندهاست که مربوط به پشتیبانی و نگهداری روزانه از خدمات IT است و این اطمینان را به ما می‌دهد که قوانین لازم الاجرا برای فرآیندهای پشتیبانی وجود دارد. این بخش شامل ماژولهای زیر می‌باشد:۳۶

اسلاید ۳۶: ITIL SimplifiedService SupportService DeliveryIncident ManagementProblem ManagementChange ManagementRelease ManagementConfiguration ManagementService DeskAvailability ManagementCapacity ManagementFinancial ManagementService ContinuityBusiness, Customers & UsersService Level Management

اسلاید ۳۷: ITIL V3 نسخه سوم علاوه بر اینکه دارای قابلیت های بیشتری می باشد قابلیت های نسخه دو را نیز به طور کامل پوشش می دهد. ITIL v3 در ماه می ۲۰۰۷ منتشر شده و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) است:استراتژی سرویس ( Service Strategy )طراحی سرویس ( Service Design )انتقال سرویس ( Service Transition )عملیات سرویس ( Service Operation )بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement )38

اسلاید ۳۸: ITIL V3 MODEL 39

اسلاید ۳۹: The ITIL Books

اسلاید ۴۰: ۱- استراتژی سرویس ( Service Strategy ) استراتژی سرویس در مرکز ( هسته ) چرخه زندگی ITIL v3.1 قرار گرفته اما نمی تواند به تنهایی و بدون سایر بخش های ساختار IT ایجاد شود . این بخش دربرگیرنده یک framework ( ‌زیربنا ) برای ایجاد تجربیات موفق ( best practices ) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است . این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :استراتژی عمومی ( General Strategy )رقابت و فضای بازار ( Competition and Market Space )انواع فراهم کنندگان سرویس ( Service Provider Types )مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک ( Service Management as a Strategic Asset )طراحی و توسعه سازمان ( Organization Design and Development )فعالیت های کلیدی فرآیندها ( Key Process Activities )مدیریت مالی ( Financial Management )مدیریت سرویس سهام ( Service Portfolio Management )و نقش های کلیدی و مسئولیت های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy ) می باشد .۴۱

اسلاید ۴۱: ۲- طراحی سرویس Service Design ) )طراحی سرویسIT از تجربیات موفق ( Best Practice ) تبعیت می کند و شامل طراحی معماری ( Design of Architecture )، فرآیندها ، قوانین ( Policies )، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی های تجاری آینده است . این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند :بسته طراحی سرویس ( SDP – Service Design Package )مدیریت سرویس فهرست ( Service Catalog Management )مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management )طراحی برای مدیریت گنجایش ( Designing for Capacity Management )سرویس IT مداوم ( IT Service Continuity )امنیت اطلاعات ( Information Security )مدیریت ملزومات ( Supplier management )و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in service design )می باشد. ۴۲

اسلاید ۴۲: ۳- انتقال سرویس ( Service Transition )انتقال سرویس به تحویل سرویس هایی مربوط می شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی ( LiveOperational use ) دارند . و اغلب از بخش “پروژه” IT بجای تجارت مرسوم ( BAU – Business as Usual ) پیروی می کنند . این بخش همچنین موضوعاتی از قبیل :مدیریت تغییرات در محیطهای تجارت مرسوم ( Managing changes to the “BAU” environment )دارایی سرویس ( Service Asset ) مدیریت پیکربندی ( Configuration Management ) برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال ( Transition Planning and Support ) مدیریت توسعه و نسخه ( Release and Deployment Management )مدیریت تغییرات ( Change Management )مدیریت دانش ( Knowledge Management )نقش های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس( Key Roles of Staff engaging in Service Transition ) را شامل می شود .۴۳

اسلاید ۴۳: ۴- عملیات سرویس ( Service Operation )تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش ( agreed levels ) سرویس ها ، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست ( که “مشتری” به کسی گفته می شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده در مورد،توافق نامه سطح سرویس ( SLA’s – Service Level Agreement) گفتگو کرده باشند ) . عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است ، وقتی که سرویس ها و مقادیر ( value ) کاملا تحویل شده اند . همچنین ردگیری ( Monitoring ) مشکلات ( Problems ) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش ( Service reliability ) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه است . ۴۴

اسلاید ۴۴: ۴- عملیات سرویس ( Service Operation )موضوعات شامل :برقراری تعادل بین اهداف برخوردی ، مانند اطمینان و هزینه و ایجاد توازن میان اهداف متضاد … ( Balancing Conflicting Goals )مدیریت رخدادها ( Event Management )مدیریت وقایع ( Incident Management )مدیریت مشکلات ( Problem Management )تکمیل رخدادها ( Event Fulfillment )مدیریت دارایی ها ( Asset Management )سرویس خدمات ( Service Desk )مدیریت برنامه و تکنیکی ( Technical and Application Management )نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation ) می شوند .۴۵

اسلاید ۴۵: ۵- بهبود مداوم سرویس ( CSI – Continual Service Improvement )مرتب سازی دوباره سرویس های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می شود ( به آن دلیل که ثبات ، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می شود) . هدف بهبود مداوم سرویس ،‌ مرتب سازی دوباره سرویس های IT ، برای تغییر نیازهای تجاری ، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می کنند . دورنمای بهبود مداوم سرویس ، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است ، بهبود مداوم سرویس ، می خواهد تاثیرات فرآیندها ، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چ