پاورپوینت کامل راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها ۶۰ اسلاید در PowerPoint

توجه : این فایل به صورت فایل power point (پاور پوینت) ارائه میگردد

 پاورپوینت کامل راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها ۶۰ اسلاید در PowerPoint دارای ۶۰ اسلاید می باشد و دارای تنظیمات کامل در PowerPoint می باشد و آماده ارائه یا چاپ است

شما با استفاده ازاین پاورپوینت میتوانید یک ارائه بسیارعالی و با شکوهی داشته باشید و همه حاضرین با اشتیاق به مطالب شما گوش خواهند داد.

لطفا نگران مطالب داخل پاورپوینت نباشید، مطالب داخل اسلاید ها بسیار ساده و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی پاورپوینت کامل راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها ۶۰ اسلاید در PowerPoint،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از مطالب داخلی اسلاید ها

پاورپوینت کامل راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها ۶۰ اسلاید در PowerPoint

اسلاید ۴: مدیر بخش فنی شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، جمعه شب پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل ، ۳ شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد! نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست. این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قطع کامل جریان سیال(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود. دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها ، مساله اصلی شرکت ، پونتیاک و مشتری بود.

اسلاید ۵: شرح حکایت مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای سخن گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم ، می توانیم با توجه به لحن گفتارشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم. آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگرمشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است ، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟ یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟ بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است

اسلاید ۶: چند فرد شاکی ازخدمات درماه گذشته دربیمارستان خود داشته اید؟علت شایع شکایت؟گستردگی مشکل؟جنسسن شغلبخشدکترچقدر منجر به شکایت شد

اسلاید ۷: شکایتبار منفیعلاقه به ثباتمعیارهای مشتریان

اسلاید ۸: رضایت / شکایت:رضایت حالت ذهنی خوشایند ناپایدار و موقتی ناشی از برآورده شدن نیازتاثیرگذاری بیشتر نارضایتینارضایتی به شکایت:۷ به ۱

اسلاید ۹: چراشکایات مهمند؟یک راه ساده برای پیدا کردن مسئلهشکایت یک هدیه – گنج پنهانComplaint Management System

اسلاید ۱۰: فراوانی:یک سوم بیماران تجربه نارضایتی از بیمارستاننارضایتی به شکایت :۷ به ۱تورش انتخابارجحیت به برگه های نظر سنجی ، رضایت سنجی و صندوق پیشنهاداتسنجش یک وضعیت فکری در برابر یک واقعه عینی

اسلاید ۱۱: فراوانی:هر شکایت شفاهی = چهار بیمار ناراضیهر شکایت کتبی =یکصد شکایت شفاهیهر شکایت کتبی = حدود چهارصد (۴۰۰) بیمار ناراضیبر اساس گزارشی از ایران در هر سال، بیش از ده هزار پرونده قصور پزشکی به سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع می شود، که در ۵۰% موارد پزشکان از اتهام تبرئه و در بقیه موارد محکومیت های مختلف پیدا کرده اند. البته در میان پرونده های منجر به فوت فقط ۱۶ مورد به محرومیت از طبابت محکوم شده اند. این در حالی است که خطاهای داروئی ، شایعترین نوع خطای پزشکی در بیشتر کشورها است.

اسلاید ۱۲: ریشه ها :کمبود امکانات؟عدم برقراری ارتباط مناسب بین بیمار و پرسنل ۲۰%بی احترامی درک شده Perceived Disrespect 10%

اسلاید ۱۳: فرآیند مدیریت شکایاتاطلاعات بهبود خدمت فرآیند وجهه بیمارستان رضایت بیمار

اسلاید ۱۴: نتایج پیاده سازی فرآیند رسیدگی به شکایات شاکیدسترسی به فرآیندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایتبیمارستانرفع نارضایتی به شیوه ای سیستماتیکشناسایی روند شکایت،‌رفع علل نارضایتی و بهبودرویکرد مشتری مدارب