پاورپوینت کامل ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری ۹۲ اسلاید در PowerPoint

توجه : این فایل به صورت فایل power point (پاور پوینت) ارائه میگردد

 پاورپوینت کامل ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری ۹۲ اسلاید در PowerPoint دارای ۹۲ اسلاید می باشد و دارای تنظیمات کامل در PowerPoint می باشد و آماده ارائه یا چاپ است

شما با استفاده ازاین پاورپوینت میتوانید یک ارائه بسیارعالی و با شکوهی داشته باشید و همه حاضرین با اشتیاق به مطالب شما گوش خواهند داد.

لطفا نگران مطالب داخل پاورپوینت نباشید، مطالب داخل اسلاید ها بسیار ساده و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی پاورپوینت کامل ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری ۹۲ اسلاید در PowerPoint،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از مطالب داخلی اسلاید ها

پاورپوینت کامل ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری ۹۲ اسلاید در PowerPoint

اسلاید ۴: ۴اهداف کلی:آشنایی شرکت کنندگان با فرهنگ مشتری مداری, لزوم توجه به رضایت خدمت گیرندگان , رضایت مشتری و ابعاد آن.آشنایی شرکت کنندگان با جایگاه طرح تکریم مردم بعنوان یکی از برنامه های تحول در نظام اداری و نقش این طرح در اصلاح نظام اداری.

اسلاید ۵: ۵اهداف جزئی: آشنایی با مستند سازی خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازی در کیفیت ارائه خدمات. آشنایی با منشور اخلاقی و چگونگی برخورد با مراجعین در رضایت خدمت گیرندگان. آشنایی با روشهای اطلاع رسانی و نقش اطلاع رسانی در رضایت خدمت گیرندگان. ارائه رویکردهای نوین مدیریت در جلب رضایت خدمت گیرندگان بررسی فرهنگ مشتری مداری و جایگاه آن در مدیریت کیفیت جامع.

اسلاید ۶: ۶محتوای دوره: کلیات تهدیدها و نقاط ضعف : ویژگی‏ها و خصوصیات نظام اداری (وضع موجود) وضعیت موجود و آرمانی نظام اداری کشور هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداری رویکرد مدیریت دولتی نوین طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور

اسلاید ۷: ۷برنامه تحول در نظام اداری کشور که در راستای تحقق اهداف سیاست های مندرج در سند گام دوم توسط این سازمان تهیه شده است در جلسه مورخ ۱۸/ ۱/ ۱۳۸۱ هیات محترم وزیران مطرح و کلیات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصویب جزئیات و تفصیل برنامه مذکور به شورای عالی اداری محول گردد.متعاقب تصمیم فوق ، شورای عالی اداری در نود و یکمین جلسه مورخ در اجرای مصوبه شماره ۴۵ مورخ ۸/ ۲/ ۱۳۸۱ هیات محترم وزیران ، براساس بیشنهاد این سازمان ، عناوین طرح ها و سیاست های اجرایی ناظر بر هفت برنامه اصلی تحول در نظام اداری کشور را به همراه جدول زمان بندی اجرا، نام دستگاه اصلی و همکار مجری طرح و مرجع تصویب کننده هر یک از طرح ها را تصویب نمود که مراتب طی مصوبه شماره ۵۶۰/۰۱۳ط مورخ ۲۵/ ۲/ ۱۳۸۱ شورایعالی اداری، به کلیه دستگاههای اجرایی ابلاغ گردید .

اسلاید ۸: ۸تهدیدها و نقاط ضعف :۱-جهانی شدن و الزامات و انتظارات ناشی از آن ۲-بحران رو به افزایش ناکارآمدی نظام اداری۳-مواجه بودن با نارضایتی عمومی ۴-فقدان یکپارچگی و انسجام درونی ۵-گرایش رو به تزاید سیاسی شدن نظام اداری کشور۶-عدم توجه به شایسته سالاری۷-عدم توجه به شهروند مداری و پاسخ به خواست‏ها و نیازهای جامعه ۸-تمایل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازی عدم تمایل به مشارکت پذیری و شفاف شدن عملکردها

اسلاید ۹: ۹ویژگی‏ها و خصوصیات نظام اداری (وضع موجود)۱-بخشی نگر و درون‏گرا۲-روزمره مدار و نزدیک بین۳-تحول‏گریز و محافظه کار ۴-مشارکت ناپذیر و خودمحور۵-سنتی و دانش‏گریز۶-بی‏نظم و ناهماهنگ ۷-رقابت ناپذیر۸-تعهدپذیر و اخلاق‏گرا۹-بالقوه توانمند و مستعد تحول

اسلاید ۱۰: ۱۰

اسلاید ۱۱: ۱۱هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداریبرنامه تحول در نظامهای استخدامیبرنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولتبرنامه اصلاح فرآیندها ، روشهای انجام کار و توسعه فن آوریبرنامه منطقی نمودن اندازه دولتبرنامه تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولتبرنامه تحول در نظامهای مدیریتی برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداری

اسلاید ۱۲: ۱۲

اسلاید ۱۳: ۱۳مشتری گرائی چیست؟درک اندازه گیری وبرآوردکردن نیازهای مشتری درجهت جلب رضایت اوآمادگی برای نیازهای متغیرتلاش برای کاربی عیب ونقص

اسلاید ۱۴: ۱۴مشتری گرائی چیست؟نوعی از فرهنگ سازمانی است که به کارامدترین و موثرترین شکل رفتارهای لازم به منظور خلق ارزش برای خریداران را ایجاد می کندمجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان به منظور ایجاد شرکتی سودآور در صدر قرار می دهد.

اسلاید ۱۵: ۱۵مشتری کیست؟ از دیدگاه سنتی مشتری(ارباب رجوع) کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست امروزه مشتری (ارباب رجوع) کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتاروی تاثیر گذارد

اسلاید ۱۶: ۱۶مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصیتی که کالا یا خدمتی را برای شخص قابل احترام نموده ودر نهایتمشکل و یا نیازی از مشتری (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع می سازد بنابراین :اکنون که دراقتصاد جهانی مشتریان (ارباب رجوع ها) بقای شرکتها و سازمانها را رقم می زنند ، دیگردستگاهـــها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند

اسلاید ۱۷: ۱۷مشتری کیست؟ مشتری کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . باید توجه داشت که زمانی مشتری این هزینه را تقبل می کند که در کالاها و یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه می کند

اسلاید ۱۸: ۱۸ارباب رجوع کیست؟ ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتری نسبت به مورد معامله را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست بیاورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است، مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی و … .

اسلاید ۱۹: ۱۹بنابراین اصل مهم زیر اهمیت می یابد : بکارگیری استراتژیهای مولد ارزشهای مشتری پسند

اسلاید ۲۰: ۲۰سازمان مشتری گراچیست؟به تمام فعالیتهاوخروجیهای خودازدید مشتری می نگرد- تمام فعالیتها رادرجهت بالا بردن رضایت مشتری سازماندهی می کند- فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربیرون وچه دردرون سازمان پیگیری می کند

اسلاید ۲۱: ۲۱چرخه کیفیت مشتری‌ مدار اندازه گیری و بازخورنیازها و انتظارات مشتری(کیفیت قابل انتظار)تشخیص نیازهای مشتریبرگردان به مشخصات خدمت/محصول (کیفیت طرح) (خروجی (کیفیت واقعی(برداشت مشتری (کیفیت درک شدهبرداشت از کیفیت = کیفیت واقعی – کیفیت مورد انتظار

اسلاید ۲۲: ۲۲از دیدگاه نظریه مدیریت ارتباط با مشتری customer relationship managementفرآیندهائی که درایجاد ارزش در زنجیره ارزش مرتبط با مشتریان (ارباب رجوع) موثر می باشد عبارتست از:حساسیتمجموعه هزینهسرعتکیفیتدقتانعطاف پذیریمهارتویژگی خاصپایداریقابلیتدوام value Chain

اسلاید ۲۳: ۲۳مشتریان(ارباب رجوع) سازمانی به دودسته تقسیم می شوند : الف ـ مشتریان (اربابان رجوع) برون سازمانی : به افرادی که به عنوان اربابان رجوع از بیرون سازمان به منظور اخذ یک ارزش و یا مطلوبیت متـــناسب با حوایج و نیازهای شخصی یا گروهی و یا سازمانی به دستگاه ذیربط مراجعه می کنند ب ـ مشتریان (اربابان رجوع) درون سازمانی :کارکنان سازمان بعنوان مشتریان (اربابان رجوع) داخلی محسوب می شوند ، بطوریکه هر فرد درون سازمان مشتری بوده و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد و چنانچه برون دادی که بین کارکنان یک ســـازمان مبادله می شود ، ناقص باشد ؛سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان (اربابان رجوع) بیرونی نخواهد بود

اسلاید ۲۴: ۲۴چرا مشتری مداری :۱ـ در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده و رقابتی تر می شود ، کسب رضایت مشتری (اربابان رجوع) تبدیل به هدف اصلی سازمانها شده است ۲ـ رضایت مشتری (اربابان رجوع) نتیجه ای فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی عملکرد سازمان دارد ، این امر نه تنها کارکنان را مجبور به فعالیت می کند ، بلکه عامل اصلی در ارزش آفرینی ، ارزش افزایی و سودآوری نیزبرای سازمان تلقی می شود ۳ـ حفظ مشتریان(اربابان رجوع) در بلند مدت ، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت و یا سازمان قطع رابطه کرده است ، سودمند است

اسلاید ۲۵: ۲۵۴- مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند ، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند ، این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است . زیرا شـهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است ۵ـ رضایت مشتری (ارباب رجوع) نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان می باشد که با توجه به تغییرات مستمر در شیوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است مشتریان دائمی و راضی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشــتری دارند ، زیــرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی ، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند

اسلاید ۲۶: ۲۶۷ گام طلایی برای خدمت بیشتر به مشتریان نتایج پژوهش هائی که اخیرا در چند شرکت ژاپنی صورت گرفته است نشان می دهد که برای بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتری ۷ اقدام زیر ضروری است:۱-تعیین و تبیین مأموریت های سازمان در راستای منافع و خواسته های مشتری۲-درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیرت ارشد در موضوع رضایت مشتری۳-گزینش کارکنان مناسب۴-آموزش و بازآموزی کارکنان۵-ارزیابی دائمی نظرات مشتریان۶-بهره گیری از تکنولوژی روز برای دستیابی به رضایت مشتری۷-اقدام برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

اسلاید ۲۷: ۲۷۱ـ افزایش سطح رضایتمندی مشتری (ارباب رجوع) : توجه به وجوه کامل خواست و احتیاجات مشتریان (اربابان رجوع) و برآورد ، پاسخگویی مناسب به نیازهاواحساس مسئولیت در قبال مشتری ، تامین ضرر و زیانهای تحمیلی به مشتری ناشی از عملکرد نامناسب کارکنان یا خدمات ارائه شدهویژگیهای یک سازمان مشتری مدار :

اسلاید ۲۸: ۲۸ ۲ـ کاهش هزینه ها : کاهش هزینه های جاری و سربار با رویکرد استفاده بهینه ازامکانات ، تجهیزات تأسیسات و ابزار و . . .ویژگیهای یک سازمان مشتری مدار :

اسلاید ۲۹: ۲۹ ۳ـ توسعه خدمات : شناسایی فرصتهاو زمینه های ارتقاء سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (اربابان رجوع) ویژگیهای یک سازمان مشتری مدار :

اسلاید ۳۰: ۳۰۴ـ بهبود فرآیندها انجام کار: ساده سازی و تسهیل فرآیندهای انجام کار با هدف اصلاح و یاجایگزینی آنهاویژگیهای یک سازمان مشتری مدار :

اسلاید ۳۱: ۳۱۵ـ افزایش مشارکت کارکنان۶ـ ایجاد انگیزه در کارکنان بمنظور ارائه خدمات برتر۷ـ نگاه فراسازمانی به خروجیهای سازمان با رویکرد زیست محیطی و آثار اجتماعی ۸ـ پی گیری جدی توسعه ارزشها و افزایش درآمد و سودآوری سازمان با هدف ارائه ارزش های سودآور به مشتریان (اربابان رجوع) ویژگیهای یک سازمان مشتری مدار :

اسلاید ۳۲: ۳۲برای نیل به این مزایا بایستی به موارد ذیل توجه داشت :۱ـ اداره و هدایت صحیح فرآیندهای اجتماعی بکاربرده شده در خدمات ارائه شده۲ـ احترام به تعاملات انسانی به عنوان بخشی مهم و تعیین کننده در کیفیت خدمات۳ـ توجه به اهمیت انتظارات مشتری (ارباب رجوع) از ذهنیت ، فرهنگ و عملکرد سازمان۴ـ توسعه مهارتها و توانائی های کارکنان۵ـ تشویق کارکنان به افزایش کیفیت و تامین انتظارات مشتری (ارباب رجوع)

اسلاید ۳۳: ۳۳وظایف مدیریت امورمشتریان درسازمان مشتری گرارسیدگی سریع به شکایات مشتریان ازطریق تفویض اختیارکامل به کارکنانترغیب مشتریان ناراضی به انتقادبیشتر تقدیرازکارکنانی که باعث جلب رضایت مشتری شده اند.

اسلاید ۳۴: ۳۴ تدوین استاندارد جدید ISO 9001 ویرایش ۲۰۰۰ با هدف مشتری مداری :بطور کلی اهدافی که در ویرایش جدید استاندارد ایزو ۹۰۰۰ مطرح می باشد با رویکرد مشتری ، مشتری مداری ، جلب و جذب مشتری ، رضایتمندی مشتری می باشد و درجه اهمیت این بخش را بسیار مهم گردانیده است .

اسلاید ۳۵: ۳۵بطورجامع اهداف عمده ای که استاندارد ایزو ۹۰۰۰ برای سازمانها ایجاد و به تــحقق آن می انجامد عبارت است از :۱ـ رضایت مشتری (ارباب رجوع) با ایجاد یک سیستم هماهنگ مدیریتی و پشتیبانی ۲ـ افزایش سطح خدمات ارائه شده به مشتریان و جلوگیری از نزول این سطح کیفی از یک سطح حداقل ۳ـ ایجاد و نگهداری دانش فنی در سا