پاورپوینت کامل مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری ۲۶۵ اسلاید در PowerPoint

توجه : این فایل به صورت فایل power point (پاور پوینت) ارائه میگردد

 پاورپوینت کامل مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری ۲۶۵ اسلاید در PowerPoint دارای ۲۶۵ اسلاید می باشد و دارای تنظیمات کامل در PowerPoint می باشد و آماده ارائه یا چاپ است

شما با استفاده ازاین پاورپوینت میتوانید یک ارائه بسیارعالی و با شکوهی داشته باشید و همه حاضرین با اشتیاق به مطالب شما گوش خواهند داد.

لطفا نگران مطالب داخل پاورپوینت نباشید، مطالب داخل اسلاید ها بسیار ساده و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی پاورپوینت کامل مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری ۲۶۵ اسلاید در PowerPoint،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از مطالب داخلی اسلاید ها

پاورپوینت کامل مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری ۲۶۵ اسلاید در PowerPoint

اسلاید ۴: Email:a.bayat54معرفی سازمان بین المللی استانداردOInternationalStandardOrganizationSI

اسلاید ۵: Email:a.bayat55کارایی :انجام درست کاراثربخشی :انجام کارهای درست

اسلاید ۶: Email:a.bayat56نقش نیروی انسانی در پیاده سازی سیستم های کیفیت نیروی انسانی یکی از مهمترین عوامل در پیاده سازی سیستم های کیفیت میباشد. پرسنل یک سازمان بعنوان مهمترین منبع سازمانی باید با در نظر گرفتن انگیزه کافی برای انجام فعالیت ها و استفاده مناسب از آنها، آموزش کافی دیده باشند. افزایش توان کاری پرسنل و آشنایی آنان با عوامل موثر در ترقی سازمان از مهمترین عوامل موفقیت در پیـاده سـازی سیستم کیفیت می بـاشد. اگر یک مدیر یا سرپرست، شـرایط لازم را بـرای ارتقاء دانش، آموزش ، مهارت ها و کارآیی پرسنل تحت سرپرستی خود فراهم آورد، می توان اطمینان یافت که پیشرفت و تکامل برای پرسنل در سطح سازمان فراهم شده است. مشارکت پرسنل در انجام امور، دادن اختیارات لازم برای انجام وظایف و مشارکت آنها در تصمیم گیری ها و توجه به پیشنهادات آنان و… باعث می شود که سازمان بهتر وراحت تر به اهداف خود دست یابد. بطور کلی می توان گفت : کار گروهی در یک سازمان ، کیفیت فرآیند ارایه خدمات را به دنبال دارد .

اسلاید ۷: Email:a.bayat57برنامه ( Plan ) : تعیین اهداف و فرآیندهایی که برای حصول به نتایج ، در تطابق با خواسته های مشتری و خط مشی های سازمان مورد نیاز هستند .اجراء ( Do ) : استقرار فرآیندهابررسی ( Check ) : نظارت و اندازه گیری فرآیندها و محصول برطبق خط مشی ها ،اهداف والزامات محصول و نیزگزارش دهی نتایج .اقدام (Act ) : انجام اقداماتی که به طور مستمر عملکرد فرآیند را بهبود دهد.برنامه Planاجرا DOاقدام Actبررسی Checkبا با(PDCA )چرخه دمینگ

اسلاید ۸: Email:a.bayat5کار گروهی زیر را به کمک هم انجام دهید:با توجه به چرخه PDCAیک موشک و یا قایق با کاغذ بسازید؟؟؟؟و یا فرایند خود را بر اساس PDCA تشریح نمایید؟؟؟؟

اسلاید ۹: Email:a.bayat5مفاهیم هسته بازاریابینیازها،خواسته ها و تقاضاهامحصول و خدماتکیفیت ،ارزش،رضایتتبادلات،معاملاتو ارتباطاتبازار

اسلاید ۱۰: Email:a.bayat5نیازاحساس کردن نیاز و محرومیت جهت موارد اساسی مثل نیاز به غذا یا لباس(من گرسنه هستم)

اسلاید ۱۱: Email:a.bayat5خواستهحالتی که نیاز یک انسان توسط چیزی که بوسیله انسان ایجاد و ساخته شده ،حس شود. مثال: من یک همبرگر می خواهم.

اسلاید ۱۲: Email:a.bayat5تقاضاانسان به پشتوانه قدرت خرید خود خواستار آن است. مثال: من پول برای خرید این لباس دارم.

اسلاید ۱۳: Email:a.bayat5بازارمحل،جایگاه و یا حوزه ای که محصول یا خدمات می تواند بفروش رسد.

اسلاید ۱۴: Email:a.bayat5محصول یا خدماتحاصل فعالیت فرد یا سازمان که قابل ارائه و فروش می باشد.

اسلاید ۱۵: Email:a.bayat5رضایتاحساس ناشی از برآورده شدن احتیاجات.

اسلاید ۱۶: Email:a.bayat5ارزشقدر ، شایستگی و برازندگی

اسلاید ۱۷: Email:a.bayat5تبادلاتتعویض کردن چیزی به چیز دیگر

اسلاید ۱۸: Email:a.bayat5معاملاتعمل کردن به معاهده و یا پیمان

اسلاید ۱۹: Email:a.bayat5مشتریفرد یا سازمانی که از محصول یا خدمات ما استفاده می نماید.

اسلاید ۲۰: Email:a.bayat5مشتری خشمگیناین دسته از مشتریان نه تنها عملکرد شما موجب ناراحتی آنان شده است بلکه باعث خشم آنان نیز می‌گردد. در پی انتقام‌گیری از سازمان شمایند. به او از جانب شما خسارت رسیده. او فعالانه همه را بر علیه شما می‌شوراند. کمترین خواسته او محو سازمان شما از صحنه رقابت است. برای تبدیل آنها به مشتری راضی نهایت تلاش را باید با جدیت اجرا نمود.

اسلاید ۲۱: Email:a.bayat5مشتری ناراضیمشتریی است که به جای راضی بودن از محصولات و خدمات، در گروه مخالفان شما قرار دارد. زیرا: نتوانسته‌اید نیازش را برآورده کنید. او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست. رقبا بهتر از شما به او سرویس داده‌اند. برای جلب رضایت او باید به او اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و ازبین برده‌اید. مشتریان ناراضی حتماً سازمان را در صورت وجود رقیب ترک می‌کنند. مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می‌کشاند. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می‌دهند.

اسلاید ۲۲: Email:a.bayat5مشتری راضیبه مشتریانی اطلاق می‌گردد که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. . دمدمی مزاج است و رقیب ما می‌تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهدنسبت به شما بی‌تفاوت است.

اسلاید ۲۳: Email:a.bayat5مشتری شادمیزان وفاداریش به سازمان ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله، بیشتر از مشتری راضی از شما خریدمی‌نماید. زیرا: او باور دارد که بیشتر از انتظارش به او خدمات ارائه کرده‌اید. شما را به دوستان و دیگران جهت خرید و یا دریافت خدمات توصیه می‌نماید.

اسلاید ۲۴: Email:a.bayat5مشتری شیفتهاینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری از طریق جلب رضایت و نفوذ در دل‌های آنان، اینها را جذب سازمان نمائید. زیرا این افراد بعداً جزو مشتریان وفادار خواهند شد. هوادار و متعصب سازمان شما هستند.با اصرار، دیگران را به سوی سازمان شما می‌کشانند. از خودش هزینه می‌کند تا شما را به شهرت برساند.

اسلاید ۲۵: Email:a.bayat5شرکت هوندا :دلیل اینکه مشتریان ما تا این اندازه راضی هستند این است که ما هنوز راضی نشده ایم .

اسلاید ۲۶: Email:a.bayat5ارتباط چیست؟هرگونه تماس ،برخورد که باعث ایجادمعاملات و تبادلات گردد.

اسلاید ۲۷: Email:a.bayat5مدیریت ارتباط چیست؟ایجاد هماهنگی در جهت ایجاد ارتباطات به نحوی که چگونگی ایجاد ارتباط و موارد مورد تبادل را طرحریزی ، اجرا و مورد پایش قرار دهد.

اسلاید ۲۸: Email:a.bayat5CRM چیست؟مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند جامع است که در آن شناسایی مشتریان ، نیازمندیهای آنان، تعیین شیوهها و نحوه ارتباط با آنها به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتری که در نهایت باعث ایجاد سودآوری سازمان می‌گردد انجام می شود .

اسلاید ۲۹: Email:a.bayat5مراحل تکامل بازاریابیمحصول گراییبازارگراییمشتری‌گرایی رفاه‌گرایی

اسلاید ۳۰: Email:a.bayat5محصول‌گرایی یا کالاگراییدر این مرحله کالاها و خدمات کاملاً مطابق سلیقه مصرف‌کننده ساخته شده و لذا تمام محصولات و خدمات ”تضمین فروش“ داشتند.این وضعیت تا اوایل قرن ۲۰ ادامه داشت.

اسلاید ۳۱: Email:a.bayat5بازارگرایی یا فروش‌گراییدر این نگرش سازمان محصولی و خدماتی را تولید می‌کند که می‌تواند بفروشد تا مبادا انبارهایش مملو از محصولات شود و در اثر تولید انبوه کالاهایش بر روی هم انباشته شوند.در این مرحله تبلیغات و نوع نگرش به بازار نیز فوق‌العاده مؤثر است.

اسلاید ۳۲: Email:a.bayat5مرحله سوم: مشتری‌گراییدر این مرحله مشتری محور تشکیلات و مصرف‌کننده فلسفه وجودی سازمانهاست. لذا شناسایی تفکیک، اولویت‌بندی مصرف‌کنندگان، کشف انتظارات اصلی آنها و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیتها بشمار می‌رود.

اسلاید ۳۳: Email:a.bayat5مرحله چهارم: رفاه‌گراییامروزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست، ژنتیک و جلوگیری از تولید کالاهای مضر نظیر سیگار، مشروبات الکلی و غیره، آنچنان پررنگ شده است که توجه ویژه‌ای به تأمین رفاه اجتماعی گردیده است.

اسلاید ۳۴: Email:a.bayat5عوامل موفقیت در سازمانهای مشتری‌گرا نسبت به محصول‌گرانوع سازمانمحصول‌گرامشتری‌گراساختار سازمانیمشتریکارکنانمدیران میانیعالیمدیران عالیمیانیکارکنانمشتری

اسلاید ۳۵: Email:a.bayat5

اسلاید ۳۶: Email:a.bayat5

اسلاید ۳۷: Email:a.bayat5تبادلاتمعاملاتارتباطاتایجاد یک شبکه فروش شامل سازمان و تمام سهام دا ران وپشتیبانان

اسلاید ۳۸: Email:a.bayat5زمینه های ایجاد C.R.M در سازمانها۱-هدایت بازار به افزایش اختیارات انتخاب مشتری در دریافت خدمات۲-ایجاد ارتباطات بهتر و مدرن‌تر در رویارویی با مشتری از طریق اینترنت و IT 3-اداره کردن فرایندهای C.R.M و مدیریت شکایات و انتقادات و پیشنهادات مشتریان۴-ایجاد اعتبار سازمان نزد کارکنان و ارباب‌رجوع‌ها در اهمیت سازمان به تکریم ارباب رجوع ۵-آموزش سایر کارکنان سازمان در تکریم ارباب رجوع و آموزش چگونگی کسب رضایت مشتریان

اسلاید ۳۹: Email:a.bayat5ISO 9001:20087-2-3) ارتباط با مشتریسازمان باید برای برقراری ارتباط با مشتریان ترتیبات موثری را در موارد ذیل تعیین نموده و به مورد اجرا گذارد :الف) اطلاعات محصول.ب) استعلام‎ها، رسیدگی به قراردادها یا سفارشات از جمله اصلاحیه‎ها وپ) بازخور مشتری از جمله شکایات مشتری

اسلاید ۴۰: Email:a.bayat5فرایند CRMشناسایی مشتریانشناسایی و تعیین نیازهای آنهاایجاد ارتباط برای افزایش رضایتوفادارسازی مشتریانسودآوری سازمان

اسلاید ۴۱: Email:a.bayat5فرایند CRM(شناسایی مشتریان)سازمان باید روشهای مناسبی را جهت شناسایی مشتریان خود تعیین نماید. این روشها ممکن است که متناسب با سطح نیازها، خواسته ها و الزامات مشتریان متفاوت باشد. همچنین سازمان باید مشتریان مربوطه را ارزیابی و ارزش آنان را تعیین نماید.

اسلاید ۴۲: Email:a.bayat5تبلیغات ، ایجاد پل ارتباطی درزمینه شناسایی مشتریان

اسلاید ۴۳: Email:a.bayat5تبلیغات به عنوان شیوه هایی برای ارتباطات بازار یابی و فروش بسیار مفید بوده و سازمان باید با توجه به نوع محصول ، نوع مشتریان،تجمع مشتریان و غیره باید انتخاب گردد .

اسلاید ۴۴: Email:a.bayat5جهت تبلیغات چقدر خرج می کنیم؟استطاعت مالیاهداف و ماموریتدرصد فروشرقابت-قیاسبستگی دارد! یکی از دشوار ترین تصمیمات بازار یابی، تعیین بودجه تبلیغات می باشد.

اسلاید ۴۵: Email:a.bayat5فرایند CRM(شناسایی و تعیین نیازهای آنها)سازمان باید نیازها و خواسته های مشتریان را شناسایی نموده و برآورده نماید. همچنین سازمان باید روش هایی جهت شناسایی نیاز های بالقوه مشتریان خود تعیین نماید.

اسلاید ۴۶: Email:a.bayat5فرایند CRM (ایجاد ارتباط برای افزایش رضایت)سازمان باید ارتباطات موثری جهت هر مشتری یا هر دسته از مشتری را تعریف نماید.این ارتباطات با توجه به نوع و گستره محصول یا خدمات متفاوت می باشد. سازمان باید از طریق این ارتباطات میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و اقدامات لازم جهت افزایش رضایت آنان را انجام دهد.

اسلاید ۴۷: Email:a.bayat5فرایند CRM(وفادارسازی مشتریان)تعیین روشها و اقدامات مناسب با توجه به نوع مشتری ،نوع محصول و یا خدمات ارائه شده با مشتری الزام می باشد. این اقدامات باید در جهت افزایش رضایت مشتری و تبدیل یک مشتری خشمگین به مشتری شیفته می باشد. سازمان باید یک برنامه منطم برای انجام اقدامات وفادار سازی مشتریان تعیین و اجرا نماید. این برنامه باید طی دوره های منظم مورد بازنگری قرار گیرد.

اسلاید ۴۸: Email:a.bayat5فرایند CRM(سودآوری سازمان)سازمان باید روشهای مناسبی جهت محاسبه سود حاصل از اجرای CRM را تعیین و اجرا نماید. در صورتی که هزینه های اجرایCRM بیش از سود حاصله باشد باید اقدامات مناسبی جهت طرح ریزی و اجرای این سیستم صورت پذیرد. نتایج محاسبات و اقدامات انجام شده نیز باید به مدیریت ارشد سازمان اعلام گردد.

اسلاید ۴۹: Email:a.bayat5هزینه های مشتری عبارتند از : هزینه های مالی هزینه های انرژی هزینه های روحی و معنوی هزینه های زمانی

اسلاید ۵۰: Email:a.bayat5Customer Delivery Value= Total Value – Total cost

اسلاید ۵۱: Email:a.bayat5Total CostTotal Valueهزینه های مالی هزینه های انرژی هزینه های روحی و معنوی هزینه های زمانی ارزش های روحی و معنوی ارزش های شخصی ارزش خدمات ارزش کالا

اسلاید ۵۲: Email:a.bayat5برای تکرار خرید باید: CDV >0جهت ماندگار سازی مشتریان نیز باید: CDV سازمان > CDV رقبا

اسلاید ۵۳: Email:a.bayat5هزینه های بدست آوردن هر مشتری عبارت است از هزینه های :هزینه برقراری ارتباط : Cتکرار ارتباط : S هزینه بدست آوردن مشتری C x S = COC

اسلاید ۵۴: Email:a.bayat5مدیریت شکایات و انتقادات مشتریان

اسلاید ۵۵: Email:a.bayat5در بخش خدمات مشتری، سرمایه‌گذاری بر نظامها و فرایندهای مدیریت شکایتهای مشتریان، بالاترین فرصتها را در اختیار سازمان خواهد گذاشت.

اسلاید ۵۶: Email:a.bayat5نظام رسیدگی و پیگیری شکایات مشتریان می‌تواند زمینه فروش اضافی و بهسازی چهره سازمان را در نزد مشتری فراهم آورد.شکایتها ”اطلاعات رایگانی“ هستند که از سوی مشتریان به سازمان داده می‌شود و در بهسازی فراورده‌ها (کالاهای خدمات) بسیار کارسازند.

اسلاید ۵۷: Email:a.bayat5رسیدگی به شکایات فروش اضافی بهسازی چهره سازمان بهسازی فراورده‌ها

اسلاید ۵۸: Email:a.bayat5بنابراین واحد C.R.M در سازمانها چنانچه به دنبال جلب رضایتمندی مشتریان خود می‌باشد باید:به سرمایه‌گذاری در برپایی نظامی توانمند و کارآمد برای رسیدگی به شکایتهای مشتریان و تبدیل آنها به فرصتهای طلایی در افزایش فروش و سودآوری بیاندیشند.هیچ وقت افراد ناوارد با حقوق اندک و بی حوصله و همچنین نیروهای عادی را به کار در واحد C.R.M یا خدمات مشترکین (مشتریان) نگمارید.

اسلاید ۵۹: Email:a.bayat5شکایتها باید به درستی مدیریت شوند به مراجع مربوط به دربالای هرم سازمان انتقال یابند، در پایگاههای داده‌پردازی (Customer Base) انعکاس یابند و موجب اصلاح رفتار فروش و بازاریابی شوند.بنابراین باید نظام (سیستم) فراگیری برپا شود که به ثبت و پیگیری هرگونه شکایتها بپردازد.شاید کمتر از ۱% شکایتها به صورت کتبی به سازمان ارسال می‌گردد.

اسلاید ۶۰: Email:a.bayat5مشتریان شاکیمشتریان ناخشنود بی‌تردید کمتر از مشتریانی دوباره خرید خواهند کرد که با سازمان مشکلی ندارند- البته در صنایع گوناگون، تفاوت آشکاری در این زمینه وجود دارد.گروه کوچکی از مشتریان ناراضی اقدام به طرح شکایت می‌کنند.گروهی ترجیح می‌دهند که برای خرید به جای دیگر بروند یا سکوت اختیار نمایند.گروهی از رویارویی با سازمانها می‌گریزند.این گروه از مشتریان دوست سازمان هستند نه دشمن زیرا با انتقاد خود باعث پیشرفت سازمان می شوند.

اسلاید ۶۱: Email:a.bayat5این موضوع نشان می‌دهد که مشتریان شاکی، براستی به سازمان وفادار هستند و می‌خواهند روزبه‌روز بهتر شود. چنانچه به این گروه پاسخ مناسب و درخور داده شود، به وفادارترین مشتریان تبدیل می‌گردد.آمارها نشان می‌دهد که ۳۷% مشتریان شاکی حتی آنان که پاسخ دریافت نکرده‌اند دوباره از سازمان خرید می‌نمایند.

اسلاید ۶۲: Email:a.bayat55%50%45%میزانی که از سوی اداره خدمات مشتریان به مدیریت ارجاع می‌شود.مشتریانی که به سازمان شکایت کرده‌اند ولی دنبال نکرده‌اند.مشتریان ناراضی که دست به شکایت نمی‌زنند.هرم بروز مشکلات / شکایتها

اسلاید ۶۳: Email:a.bayat5اولویت نخست: بررسی وضیعت شکایتها در هرم فوق نشان می‌دهد که:فرصت بهسازی (بهبود) به ۵ درصدی از مشتریان که شکایت و پیگیری می‌کنند بستگی ندارد بلکه به ۵۰% درصدی مربوط است که به هر دلیل، از شکایت رسمی و پیگیری آن صرفنظر می‌نمایند.بنابراین بهترین سیستم پاسخگویی و رسیدگی، آن است که بیدرنگ به حل مشکل پرداخته شود.

اسلاید ۶۴: Email:a.bayat5اقدامات لازم جهت کاهش شکایات مشتریان

اسلاید ۶۵: Email:a.bayat51- کاهش زمان رسیدگی به شکایت ۲-بر داشتن موانع جهت انعکاس سریع شکایت و رسیدگی به موقع مثل تفویض اختیار به کارکنان

اسلاید ۶۶: Email:a.bayat5روش حل درجا (fix it now)این روش را یکی از صاحبنظران علم C.R.M به نام ”دیزنی“ مطرح کرد. بدین منظور کارکنان سازمان باید به توان‌افزایی روی آورده و انگیزه مشکل‌گشایی از مشتریان را در آنها بوجود آورد.در راهبرد تازه‌ای که در یکی از شرکتهای خدمات مسافرتی هوایی (British Airways) پیش گرفته شد، همه کارکنان بخش C.R.M (خدمات مشتری) اختیار داده شد تا مشکلات به ارزش ۵۰۰۰ دلار را خود حل کرده و تصمیم‌گیری نمایند.۱۲ مورد پاداش و جایزه به مشتری نیز در اختیار آنان است تا به هنگام ضرورت، هرکدام را که صلاح بدانند، برگزیده و تقدیم دارند.

اسلاید ۶۷: Email:a.bayat5توان افزایی کاملسازمانهایی که در ارائه خدمات و جوایز تا خشنودی کامل مشتری بدون نیاز به کسب مجوز از مدیران ارشد سازمان اختیار دارند.توصیه می‌گردد در صنایعی که امکان بهره‌برداری نابجا کمتر است، از بکارگیری این راهبرد کوتاهی ننمائید.

اسلاید ۶۸: Email:a.bayat5توان افزایی پلکانی و مجدددر بعضی از سازمانها، کارکنان C.R.M (فروش، بازاریابی، توزیع) در موارد ضروری تا مبلغ ۵۰۰ $ هزینه نمایند.مثلاً در شرکت فدرال اکسپرس (FedEx) بسته‌ای که اشتباهی تفکیک شده است را با تاکسی ویژه به مقصد بفرستد. بالاتر از این مبلغ به تأیید سرپرست نیاز دارد.

اسلاید ۶۹: Email:a.bayat5توان افزایی پلکانی کاملدر بعضی از سازمانها، کارکنان خط مقدم ارائه خدمات به مشتریان، بدون کسب مجوز به هیچ اقدام غیرعادی دست نمی‌زنند. بانکها چنین هستند. سازمانهای مالیاتی.چنانچه کارمند برای انجام هرگونه تغییر در اسناد بانکی و چکها، نیاز به تغییرات داشته باشند باید از سرپرستان خود مجوز بگیرند.

اسلاید ۷۰: Email:a.bayat5تضمین خدمات: service garrantieروش دیگری که معمول است، تضمین خدمات و تعمیر در صورت بروز اشکال می‌باشد. این کار مرهمی بر درد مشتری می‌گذارد. ویژگی تضمین خدمات این است که نیاز به بررسی و داوری ندارد. به منظور اثربخشی این روش موارد ذیل لازم است:باید استثنایی باشدباید بامعنا و مفهوم باشدادعا آسان و ساده باشدتضمین خدمات باید بدون شرط و استثناء باشد

اسلاید ۷۱: Email:a.bayat5هر روشی را که در توان‌افزایی کارکنان پیش گیرید، حل بیدرنگ مشکل مشتری از اهمیت نخست برخوردار است.

اسلاید ۷۲: Email:a.bayat5اولویت دوم : مشتریان را به گله‌مندی بیشتر وادار کنید.۴۵% از گروه مشتریان ناراضی در هرم شکایتهای شما زبان به شکایت و شکوه نمی‌گشایند و به سوی رقیبان می‌روند.این دسته و آن دسته ۵۰% را که یکبار شکایت کرده و دنبال ننموده‌اند، باید تشویق کرد تا فریادشان را بلند کنند.نخستین گام در فراهم ساختن چنین فرصتی، تعیین و اعلام مرجع دادخواهی است.روش کار را هرچه ممکن است، ساده‌تر نمائید و به پستهای شنود سازمان بیافزائید.

اسلاید ۷۳: Email:a.bayat5اولویت سوم: آن ۵% شکایت کننده را شگفت‌زده کنید.کسانی که به شکایت کتبی یا تلفنی می‌پردازند، دست کم دوبار پیش‌تر گله غیررسمی کرده‌اند. اینان به راستی علاقمند به کار با شرکت شما هستند.به این دلیل است که خواهان رفع مشکلات می‌شوند. به کار این گروه با شتاب و به صورت ویژه رسیدگی کنید.منظورم از ”باشتاب“ این است که به شکایتهای تلفنی ۲۴ ساعته و شکایتهای کتبی که با پست می‌رسند، ظرف یک هفته پاسخ مناسب بدهیم.

اسلاید ۷۴: Email:a.bayat5اقدام جهت رفع شکایت و حصول نتیجهاعلام دریافت شکایت به شاکیاعلام شکایت به سازمان ( ۲۴ / ۴۸ / ۳۰ )قانون

اسلاید ۷۵: Email:a.bayat5بررسیها نشان می دهد که شاکیان خواسته یکسانی ندارند. اینان را می‌توان به پنج گروه تقسیم نمود:پایشگران (کنترل کیفیت) ۲۰ تا ۳۰% شاکیانپرسشگران ۲۰ تا ۲۵%مذاکره کنندگان ۳۰ تا ۴۰%قربانیان ۱۵ تا ۲۰% تفریح کنندگان ۵ تا ۲۰%

اسلاید ۷۶: Email:a.bayat5پایشگران کیفیت می خواهند به شما یادآور شوند که مشکل در کجاست و انتظار دارند که تا دیدار یا خرید بعدی برطرف گردد.مذاکره کنندگان خواهان جبران خسارتی هستند که به ایشان وارد شده است.قربانیان همدردی می خواهند.پرسشگران خواهان دریافت پاسخهای مناسب هستند.تفریح کنندگان هم میل دارند که در بازی شرکت داده شوند و پیامشان به دیگران برسد.کوتاهی در این تقسیم‌بندی واحدهای C.R.M را به دردسرهای فراوان خواهند انداخت که پیامدش مشتریان سرخورده است.

اسلاید ۷۷: Email:a.bayat5مسلماً برآورده نمودن این نیازهای مهم، به آموزش شایسته کارکنان واحد ”C.R.M“ و بکارگیری فناوریهای پیشرفته روز، بستگی کامل دارد.مهمترین نیاز آموزشی لازم به کارکنان بخش C.R.M (ارتباط با مشتریان) سه دسته هستند.ساختار و چگونگی تولید فراورده‌ها (کالاها و خدمات)راههای مدیریت رفتار با مشتری در تماسهای چهره به چهره یا تلفنیمهارتهای مرتبط (گوش دادن، مهارتهای ارتباطی، اجرای روشهای جبرانی، آماده‌سازی کارکنان برای پرسشگری)

اسلاید ۷۸: Email:a.bayat5تأیید مشتریان، انگیزه آفرین برای کارکنانشمار تعریف و تأییدها به مراتب از شکایات کمتر است. مشتری بیش از آنچه را نادرست می‌بیند گزارش می‌دهد.نسبت شکایتها به تعریف و تأییدها، ۱۰ به ۱ می‌باشد. البته این نسبتها استثنائات فراوانی نیز دارد.تعریف و تمجید را باید بیدرنگ پاسخ داد. هنگامی که تعریفی و تمجیدی به سازمان می رسد، باید مدیریت مستقیم به سراغ کارمندان مسئول رفته و آنان را از این رخداد آگاه سازد.هنگامی که وسیله کانال و ابراز گله و شکایت را فراهم کنید به شمار تأیید و تعریفها هم افزوده می‌شود.

اسلاید ۷۹: Email:a.bayat5ارزش مشتری و ارباب رجوع (Customer Value)عبارتست از نسبت فوایدی که حاصل می‌شود به چیزهای ضروری که به خاطر بدست آوردن فواید، آنها را قربانی می‌کنیم.

اسلاید ۸۰: Email:a.bayat5ارزش از دیدگاه مشتری: مجموعه استفاده‌هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت دریافت می‌کند منهای هزینه‌های بدست آوردن آن.

اسلاید ۸۱: Email:a.bayat5کیفیت دریافتیانتظارات مشتریدریافت ارزششکایت مشتریوفاداری مشتریرضایتمشترینمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده یک نظام ارزشی مشتری ‌نواز

اسلاید ۸۲: Email:a.bayat5محاسبه ارزش مشتری

اسلاید ۸۳: Email:a.bayat5جهت محاسبه ارزش مشتری روشهای زیادی وجود دارد که سازمان می تواند باتوجه به نوع محصول یا خدمات آن را تعیین نماید.نکته قابل توجه این است که در محاسبه ارزش مشتری سود حاصله و تناوب خرید از پارامتر های مهم می باشند.

اسلاید ۸۴: Email:a.bayat5امروزه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن نه تنها آن خرید و خرید بعدی، بلکه یک عمرخرید آن مشتری می باشدکه سازمان را متضرر می نماید.

اسلاید ۸۵: Email:a.bayat5مشتریان دائمی که به دلیل استمرار در سفارشات و سودآوری بیشتر که عاید مؤسسه می‌نمایند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان، صدمات جبران‌ناپذیری را عاید سازمان خواهد نمود.انواع مشتری از نظر قدمت

اسلاید ۸۶: Email:a.bayat5مشتریان وفادار (Loyal Customer)مشتریان وفادار مشتریانی هستند که بطور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می‌خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود بطور مصرّانه توصیه می‌کند.

اسلاید ۸۷: Email:a.bayat55% افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود ۲۵ تا ۸۵% سود شرکت افزایش یابد.به این نرخ هزینه وفاداری می‌گویند.به همین دلیل تجار و سازمانهای مشتری محور همواره روی عمق روابط در طول مدت زمان ارتباط تجاری خود حساب باز می‌کنند و این مشتریان را یاران اصلی خود می‌دانند.

اسلاید ۸۸: Email:a.bayat5نگهداری مشتریان وفادارقانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰ بیانگر اهمیت وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها می‌باشد.پیام این قانون این است که ۲۰% مشتریان ۸۰% درآمد ما را تأمین می‌کنند و مابقی ۸۰% مشتریان فقط ۲۰% کالا و خدمات ما را می‌خرند.به این دسته از مشتریان که برای سازمان فوق‌العاده بااهمیت هستند مشتریان کلیدی، مشتریان طلایی، ارزشمندترین مشتریان اطلاق می‌گردد.انتظارات این دسته از مشتریان باید در سطح بالایی از آنچه که در حال حاضر از آن برخوردارند، را برآورده نمود و لازمه این کار تسخیر کردن قلب مشتری است تا به ما وفادار بماند.

اسلاید ۸۹: Email:a.bayat5هرچه زمان حمایت مشتری و خرید مشتری بیشتر شود، به روش تصاعدی درآمد شرکت بالا می‌رود زیرا خریدهای مکرر نوعی پس‌انداز او نزد فروشنده به حساب می‌آید.

اسلاید ۹۰: Email:a.bayat5طبق تحقیقات TARPهر مشتری ناخشنود احساس خود را به ۱۱ نفر منعکس می کند.

اسلاید ۹۱: Email:a.bayat5برنامه وفادارسازیLoyalty Planطرحریزی و تعیین اقداماتی که نهایتا منجر به وفاداری مشتریان شود.این طرحریزی باید متناسب با نوع خدمات ، نوع ارتباط و یا وضعیت موجود متفاوت باشد.مواردی را که در تدوین این برنامه لازم است در نظر گرفته شوند: ۱-تعداد خرید ها۲- میزان خرید۳-معرفی مشتریان جدید

اسلاید ۹۲: Email:a.bayat5روشهای وفادار سازی۱-خودیابی۲-شناخت۳-پاداش دادن۴-درگیر ساختن

اسلاید ۹۳: Email:a.bayat5وفادارسازی به کمک خودیابی(Self Esteem)برنامه وفادارسازی به کمک خودیابی ویژه مشتریانی است که به دلایل زیر سازمان را ترک می‌کنند.۱- از ارزشمندی محصول یا خدمات مطمئن نیستیم۲- چرا دیگران اینجا خرید نمی‌کنند۳- کارشان خوب است ولی متمایز نیست

اسلاید ۹۴: Email:a.bayat5شناخت (Recognition)شناخت و قدرشناسی از کهنترین و قدیمی‌ترین راههای وفادارسازی و وابسته کردن مشتری به سازمان می‌باشد. در دوران امروزه بازاریابی فنون و راههای تازه‌ای برای کاربرد شناخت و قدرشناسی از مشتریان مختلف ابداع نموده است.

اسلاید ۹۵: Email:a.bayat5Photo service مثالی است از یک زنجیره عکاسی فرانسوی که فیلمهای عکاسی را در یک ساعت چاپ می‌نماید و تحویل می‌دهد. این سازمان به مشتریان یک کارت عضویت می‌دهد که هنگام دیدارهای بعدی موجب شناخت مشتری می‌شود و صندوقدار ضمن قدردانی از مراجعه دوباره مشتری به او ۱۰% تخفیف می‌دهد.

اسلاید ۹۶: Email:a.bayat5این شیوه (قدرشناسی) از ارزانترین و بهترین راههای وفادارسازی است.

اسلاید ۹۷: Email:a.bayat5دادن پاداشگاهی اوقات، سازمانها احساس می‌کنند که در کنار برنامه شناخت و قدردانی باید به دادن پاداشهایی هم بپردازند تا وفاداری مشتری برقرار بماند.هنگامی که رقیبان چنین می‌کنند. (پاداش می‌دهند)هنگامی که بخواهیم قیمت را مناسب معرفی کنیمجلوگیری از ورود افرادی تازه به بازارهامشارکت مشتری در عرضه اطلاعات مورد نیاز پایگاه داده‌پردازیکاستن از فشار قیمتهای بالا

اسلاید ۹۸: Email:a.bayat5مشتریان هدف : این دسته از مشتریان و مراجعان را دست‌چین کنید. کسانی که تاکنون وفاداری خود را نشان داده اند را ابتدا انتخاب نموده و برنامه وفادارسازی را بهتر است با تمرکز بر یک گروه انتخای شروع نمائید.گسترش دامنه انتخاب : پاداشهایی که دست مشتری را در استفاده از گزینه‌های مختلف باز بگذارد، بیشتر از تخفیفات نقدی و مانند آن مؤثر است.

اسلاید ۹۹: Email:a.bayat5پاداش انگیزه‌آفرین :‌ گاهی اوقات سازمانها در مقابل ارائه خدمات ارزان (مثل غداهای کنسرو شده و وسایل بهداشتی و …) هدیه‌‌های ارزشمند ارائه می‌نماید. دریافت هدیه ارزشمند برای خریدار از دریافت تعدادی کالای مشابه بیشتر انگیزه دارد.به روز نمودن پاداشها : هرگونه پاداش و برنامه‌ای در این خصوص پس ازمدتی از جلوه می‌افتد. بنابران هر از گاهی تغییر در برنامه یا چگونگی پاداش بیاندیشید.

اسلاید ۱۰۰: Email:a.bayat5کارت وفاداری رایگان یا بهادار : پژوهشها نشان می‌دهد که مشتریان و ارباب‌رجوع، با پرداخت وجه، قدر و اهمیت کارت وفاداری را بهتر می‌شناسد. از سوی دیگر در قبال دریافت وجه، سازمان نیز خود را متعهد به دادن خدمات یاد شده می‌بیند. البته وجه کارت باید به گونه‌ای باشد که در فاصله‌ای کوتاه و مشخص (منافع آن به مشتری برگردد).

اسلاید ۱۰۱: Email:a.bayat5وفادارسازی از راه درگیر نمودن مشتری (Commitment)فراتر از عرضه خدمات برجسته، یکی دیگر از راههای پایبند نمودن مشتریان به وفاداری، مشارکت آنان در فعالیتهای کسب و کار یا متعهد ساختن سازمان در انجام فعالیتهای مشترک با مشتری می‌باشد.مثلاُ در شرکت موتورولا، مشتریان بزرگ می‌توانند در معرفی و استخدام نیروهای فروش دخالت نمایند.

اسلاید ۱۰۲: Email:a.bayat5روش مناسب پاداش‌دهیپژوهشها نشان داده است که بهتر است در نظام پاداش‌دهی به مشتریان، کسب و کارها را بر ۲ معیار تکرار داد و ستد و میزان ارتباطات به چهار روش متفاوت بررسی کنیم:

اسلاید ۱۰۳: Email:a.bayat5دادن کوپندادن تضمیندادن تخفیفارزش افزایی دادن خدمات جنبیدادن امتیاز برای بهره‌برداری در خریدها یا سفرهای بعدیپشتیبانی از کالاها و خدماتتکرار اندک داد و ستدتکرار فراوان داد و ستدارتباطات اندکارتباطات فشرده

اسلاید ۱۰۴: Email:a.bayat5هر راهی را که در زمینه انگیزه‌آفرینی در مشتری برمی‌گزیند، نیازمند به برپایی یک ”نقطه ارتباط“ point of Relationship است. جایی که مشتری بتواند مشکلات خود با سازمان را حل نموده و به تکرار خرید از کالاها و خدمات بپردازد.سازمان نیز برای رساندن پیامها و عرضه انگیزه آفرینهای تازه، به چنین ارتباط نیاز دارد.

اسلاید ۱۰۵: Email:a.bayat5نیازی نیست که به یکباره گسترده‌ترین هزینه‌ها را در همه زمینه‌های C.R.M / C.S.M بپذیریم. گزینه‌های فراوانی وجود دارد که می‌توان کم‌کم بکار گرفت و در استوار ساختن روابط با مشتری پیش رفت.

اسلاید ۱۰۶: Email:a