پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین ۱۳۹ اسلاید در PowerPoint

توجه : این فایل به صورت فایل power point (پاور پوینت) ارائه میگردد

 پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین ۱۳۹ اسلاید در PowerPoint دارای ۱۳۹ اسلاید می باشد و دارای تنظیمات کامل در PowerPoint می باشد و آماده ارائه یا چاپ است

شما با استفاده ازاین پاورپوینت میتوانید یک ارائه بسیارعالی و با شکوهی داشته باشید و همه حاضرین با اشتیاق به مطالب شما گوش خواهند داد.

لطفا نگران مطالب داخل پاورپوینت نباشید، مطالب داخل اسلاید ها بسیار ساده و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین ۱۳۹ اسلاید در PowerPoint،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین ۱۳۹ اسلاید در PowerPoint :

بخشی از مطالب داخلی اسلاید ها

پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین ۱۳۹ اسلاید در PowerPoint

اسلاید ۴: هیچ مکتبی مانند اسلام و هیچ کتابی مانند قرآن ، درباره جایگاه و ارزشوجودی انسان سخن به میان نیاورده است . ” و لقد کرمنا بنی آدم و حملناهم فی البر و البحر و رزقناهم من الطیبات اسراء – ۷۰“و فضلناهم علی کثیر ممن خلقنا تفضیلا ”ما فرزند آدم را گرامی داشتیم و او را در خشکی و دریا به حرکت درآوردیم و به آنها از روزی های پاکیزه بخشیدیم و بر بسیاری آفریده های خود برتری دادیم ”جایگاه انسان در قرآن : این کرامت از آن فرزندان آدم است و شامل همه آنان می شود

اسلاید ۵: کرامت انسان و احترام به موجودیت انسان اولین عامل الزام آور مشتری مداری است .مشتری مداری سازمان را مجبور می کند برای جلب رضایت مشتری هزینه را کاهش دهد .از جمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا به اشکال مختلف دیده می شود .ضرورت معنوی : ضرورت بین المللی : ضرورت قانونی : ضرورت تکریم ارباب رجوعاصل ۱۳ قانون اساسی ژاپن : همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.اصل ۹۸ قانون اساسی ایتالیا : کارمندان دولت منحصراٌ در خدمت ملت هستند .اصل ۱۱ قانون اساسی اسپانیا : اساس نظم سیاسی و اجتماعی احترام به قانون و حقوق دیگران است .

اسلاید ۶: امیر مؤمنان (علیه السلام) در نامه خویش به مالک مى‏نویسد: «پس نیکوترین اندوخته خود را کردار شایسته (خوش رفتارى) بدان».امیر مؤمنان (علیه السلام) به مالک مى‏فرماید:«انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزدیکان، رعایت کن که اگر چنین نباشى، ستم کرده‏اى».امام موسى بن جعفر (علیه السلام) است فرمود:«تواضع، آن است که با مردم چنان رفتار کنى که دوست دارى با تو رفتار کنند».ضرورت دینی :

اسلاید ۷: تکریم ارباب رجوع ، انسان مداری است . ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترین موجود و بعنوان شریف ترین چیزی که خدا خلق کرده است . موجودی که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله است . لذا در این بخش به اصول انسانی و اسلامی از تکریم ارباب رجوع اشاره می شود . ۱- وحدت در اهداف ( توحید ) ۲- عدالت در رفتار ( عدالت )۳- صداقت در گفتار ( نبوت )۴- مدیریت مستمر ( امامت ) ۵- نتیجه نهائی ( معاد )تکریم اربا ب رجوع ، نوعی مدیریت اسلامی است

اسلاید ۸: تئوری های مدیریت می گویند اگر قرار است توفیقی نصیب سازمانی بشود بایستی اهداف سازمان ، اهداف مدیران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بیشتر باشد موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد . اکنون در عصر مشتری مداری می بایست ، اهداف مشتریان را نیز به این اهداف افزود یعنی هرچه اهداف مشتریان به اهداف سه گانه بیشتر باشد احتمال دستیابی به مقصد بیشتر خواهد شد . ۱- وحدت در اهداف ( توحید )اهداف سازمان اهداف مدیران اهداف کارکنان اهداف مشتریان اهداف

اسلاید ۹: تبعیض کشنده روح همکاری کارکنان و مشتریان است و مشتری اگر کوچکترین تبعیضی را ببیند یا احساس کند تبعیضی در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است . لذا : ایجاد موقعیت برابر برای بهره مندی از کیفیت کالا و خدماتارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوع جدی برای نگهداشت ارباب رجوع و بقای سازمان است . این موضوع برای کارکنان بعنوان مشتریان داخلی و خارجی اهمیت یکسانی دارد اما از این نظر که مشتریان درون سازمانی بطور واقعی تر این موضوع را درک می کنند بر آنان تاثیر گذار تر است . ۲- عدالت در رفتار و برخورد با ارباب رجوع ( عدالت )

اسلاید ۱۰: نبوت بحث مدیریت در سازمان است . مدیر ارشد سازمان می بایست رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد .همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع رسانی سازمان اهمیت فوق العاده ای قائل باشد . برای دستیابی به این اصل ، طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد . مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبری کند .۳- صداقت در گفتار مدیریت ارشد ( نبوت )

اسلاید ۱۱: اعتقاد مدیران به ارباب رجوع بالاخص اربابان رجوع داخلی ( همکاران ) و اعتقاد به اینکه همیشه حق با ارباب رجوع است و جهت دادن سازمان به این سمت ، الگوی عملی این اعتقاد را شکل می دهد . نهادینه شدن باور سازمانی و فرهنگ سازمانی و حمایت مدیریت در سازمان مبنی بر استمرار تکریم در سازمان اصل و شرط اساسی در موفقیت این نظام می باشد . مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان راطراحی و همواره مدیریت کند . ۴- مدیریت مستمر ( امامت )

اسلاید ۱۲: تفسیر معاد در سازمان ، اعتقاد به این است که ارباب رجوع داور نامرئی و نهائی موفقیت یا شکست است . نامرئی است چون اکثریت ارباب رجوع ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد و یا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از ارباب رجوع های ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شکست سازمان ها با نظر ارباب رجوع شکل می گیرد . در همین رابطه بازخورد و نظر سنجی از ارباب رجوع با هدف سنجش اثربخشی خدمات ارائه شده باید بطور مستمر در ابتدا ، حین کار و پایان کار صورت پذیرد . ۵- نتیجه نهائی ( معاد )

اسلاید ۱۳: بخش دوممقدمه پیشنهاد طرحاهداف طرح تکریم ارباب رجوعمبانی اعتقادی طرح تکریم ارباب رجوع مفهوم تکریمتعریف ارباب رجوع – تعریف مشتریانواع ارباب رجوع * از نظر نوع مراجعه * از نظر سطح رضایتمندی * از نظر ویژگی های شخصیتیاهمیت ارباب رجوع – اهمیت مشتریانواع نگرش به مشتریجلب رضایت مشتری چیست ؟

اسلاید ۱۴: مقدمه تکریم از ارباب رجوع طرحی است که طی سالهای اخیر در جهت کاهش بوروکراسی اداری و تامین خواسته ها و رضایتمندی شهروندان از مراجعه به سازمان ها و ادارات دولتی اجرا می شود. از آنجا که یکی از مقوله های سنجش کار آمدی نظام اداری میزان رضایت مندی مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاههای دولتی می باشد به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن این موضوع ، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری بعنوان یکی از طرح های های هفتگانه تحول اداری منظور گردیده است.

اسلاید ۱۵: پیشنهاد طرح این طرح توسط شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ ۱۳۸۱/۰۱/۲۵ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور تصویب شد. کلیه وزارتخانه ها، سازمان ها، موسسات و شرکت های دولتی، شرکت ها و موسساتی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند، باید به نحو مقتضی نسبت به انجام طرح تکریم ارباب رجوع اقدام نمایند.

اسلاید ۱۶: اهداف طرح تکریم ارباب رجوع اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق کتاب راهنما ، بروشور و .تدوین منشور اخلاقی به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوعنظرخواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدماتایجاد ساز و کارهای لازم جهت تشویق کارکنانی که موجبات رضایت خدمت گیرندگان را فراهم آورده اند و برخورد با کارکنان خاطیاجرای سیستم نظرسنجی از ارباب رجوع و بررسی درجه رضایت مندی انها از گروه های مختلف ارباب رجوع

اسلاید ۱۷: هفت برنامه مصوب دولت به منظور تحول در نظام اداری ایرانپنج برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری * شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع * اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم * تدوین منشور اخلاقی * بهبود و اصلاح روش های انجام کار * نظر سنجی از مراجعین * نظارت برحسن رفتار مراجعین * طرح تشویق و مواخذه کارکنان

اسلاید ۱۸: برنامه ارتقاء و حفظکرامت مردم در نظام اداریشفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به مردمتدوین منشور اخلاقی سازمان درارتباط با مردمبهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتارکارکنان دستگاههای اجرایی با مردماطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم

اسلاید ۱۹: برنامه تحول در نظام اداری کشور که در راستای تحقق اهداف سیاست های مندرج در سند گام دوم توسط این سازمان تهیه شده است در جلسه مورخ ۱۸/ ۱/ ۱۳۸۱ هیات محترم وزیران مطرح و کلیات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصویب جزئیات و تفصیل برنامه مذکور به شورای عالی اداری محول گردد.متعاقب تصمیم فوق ، شورای عالی اداری در نود و یکمین جلسه مورخ در اجرای مصوبه شماره ۴۵ مورخ ۸/ ۲/ ۱۳۸۱ هیات محترم وزیران ، براساس پیشنهاد این سازمان ، عناوین طرح ها و سیاست های اجرایی ناظر بر هفت برنامه اصلی تحول در نظام اداری کشور را به همراه جدول زمان بندی اجرا، نام دستگاه اصلی و همکار مجری طرح و مرجع تصویب کننده هر یک از طرح ها را تصویب نمود که مراتب طی مصوبه شماره ۵۶۰/۰۱۳ط مورخ ۲۵/ ۲/ ۱۳۸۱ شورایعالی اداری، به کلیه دستگاههای اجرایی ابلاغ گردید .

اسلاید ۲۰: تصویب نامه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ایران این بخشنامه برای کلیه وزارتخانه ها ، موسسات ، شرکت های دولتی و شرکت هائی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر نام است ، بانک ها ، شهرداری ها ، نهاد های انقلاب اسلامی و سایر دستگاه هائی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند الزامی می باشد .

اسلاید ۲۱: ماده یک : شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوعکلیه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذیل را به اطلاع مراجعین برسانند : نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار مدت زمان انجام کار مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل تعیین اوقات مراجعه ، عنوان واحد محل استقرار و نام متصدی نوع فن آوری مورد استفاده

اسلاید ۲۲: تعریف مستندسازی : مستند‏سازی عبارتست از ثبت کلیه اجزاء و مراحل کار و نحوه ارتباط بین مراحل مختلف به نحوی که کاربران بتوانند به سهولت از نحوه کار آشنایی حاصل کنند.مراحل مستندسازی یک روش اجرایی:گزارش مستندسازی یک روش اجرایی شامل موارد ذیل است:۱-عنوان روش اجرایی۲-هدف از اجرای روش۳-خدمت‏گیرندگان۴-خدمت‏دهندگان۵-مدارک و اطلاعات مورد نیاز۶-فرم‏های مورد استفاده۷-شرح مراحل انجام کار۸-مسئولیت‏ها و اختیارات هریک از عوامل اجرائی۹-قوانین و مقررات۱۰-نوع فن‏آوری مورد استفاده۱۱-مدت زمان انجام کار۱۲-نمودار گردش کار

اسلاید ۲۳: ماده دو : اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردمنحوه اطلاع رسانی به مراجعین بترتیب اولویت و از طرق ذیل می باشد: نصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع راه اندازی تلفن گویا و سیستم نوبت دهی الکترونیکی نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرارتهیه کتاب راهنمای مراجعین ایجاد سایت اینترنتی در خصوص نحوه و چگونگی خدمات رسانی

اسلاید ۲۴: منظور از اطلاع‏رسانی ارائه خدمات، مستندات، روش‏های انجام کار و … به خدمت‏گیرندگان از طریق رسانه‏های گوناگون اطلاعاتی عوارض عدم اطلاع رسانی : اتلاف وقت در ترددهای اضافی صرف هزینه‏های اضافی از دست دادن فرصتهاسردرگمی مراجعیناتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین در ارائه اطلاعاتاتلاف سرمایهاخلال در انجام امور آلودگی محیط زیستکاهش اعتماد عمومی و پیدایش حس بدبینی به دستگاه‏ها

اسلاید ۲۵: ماده سه : تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردمجهت تثبیت رفتارهای مناسب شغلی کلیه واحدها موظف به رعایت اصول ذیل می گردند :رعایت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف ، همکاری و خوش برخوردینظم و آمادگی برای ارائه خدمات ، وقت شناسی و آراستگی لباس و ….آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسایش و استقرار مراجعیننصب نام و نام خانوادگی متصدیان ، پست سازمانی و فهرست وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار ایشان به نحو مناسب و قابل رؤیتایجاد گیشه های اطلاعاتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعین

اسلاید ۲۶: * منشور اخلاقی سازمان ۱.حضور به موقع در محل کار و رعایت وقت شناسی در برخورد با همکاران و ارباب رجوع۲.خوش رویی و متانت رفتار نسبت به همکاران و مراجعان. ۳.راهنمایی به موقع و ارایه اطلاعات لازم به مراجعان و جلوگیری از سرگردانی آنها.۴.فراهم نمودن فضای مروادات به گونه ای که مراجعان به مسئولان و کارکنان اطمینان کامل داشته باشند.۵.ارائه خدمات به ارباب رجوع با رعایت عدالت و انصاف و بدون تبعیض ( قومی، جنسی،خویشاوندی، مذهبی و …).۶.توجه به صحبتها و خواسته های مراجعان و حداکثر تلاش در پاسخگویی و ارایه خدمت به آنها.۷.ارایه اطلاعات تازه به همکاران به منظور انجام خدمات بهینه و تسریع در اجرای امور به نحو مطلوب.۸.انجام وظایف به صورت موثر و کار آمد همراه با سرعت و منطبق با قوانین و مقررات سازمانی.۹.خودداری از مظاهر فساد اداری نظیر توصیه، سفارش و اخذ هر گونه هدیه غیر متعارف و وجه نقد.۱۰.اطلاع دادن هر گونه سوء استفاده از شغل و موقعیت شغلی و دریافت هدیه غیر متعارف و وجه نقد.۱۱.برنامه ریزی زمانی فعالیت ها و انجام آن بر اساس زمان پیش بینی شده. ۱۲.انجام فعالیت ها بر اساس روش مستند و مشخص نه بر اساس سلیقه کارکنان یا مدیران۱۳.پرهیز از شایعه سازی، تهمت،غیبت،خبر چینی و هر اقدامی که صمیمیت و اعتماد کارکنان را تضعیف کند.

اسلاید ۲۷: * منشور اخلاقی سازمان۱۴.راز داری و خودداری از افشای اسناد محرمانه.۱۵.استفاده از پوشش متناسب با عرف و فرهنگ جامعه.۱۶.پرهیز از استعمال دخانیات بویژه در محیط کار.۱۷.استقرار تجهیزات و اشیاء به صورت دقیق و منظم به نحوی که در زمان مورد نظر به راحتی در دسترس باشند.۱۸.استفاده مطلوب از وسایل ایمنی حسب مورد.۱۹.جلوگیری از اصراف و مصرف بیهوده امکانات و اموال سازمان.۲۰.برقراری توازن و اعتدال بین زندگی شغلی و خانوادگی.۲۱.استفاده صحیح از اختیارات و قدرت سازمانی.۲۲.درک صحیح اهداف سازمان و تلاش به منظور همسویی اهداف فردی با آن.۲۳.احساس مسئولیت نسبت به حرفه و سازمان متبوع خود.۲۴.رعایت قوانین و مقررات سازمانی به طور دقیق.۲۵.خودداری از تسلیم مدارک و اسناد به اشخاصی که حق دریافت آنها را ندارند.

اسلاید ۲۸: ماده چهار : بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم مرحله اول : اصلاح و بهسازی روشهای مورد عمل با رعایت قوانین و مقررات و با کسب نظر از متصدیان ارائه خدمات و خدمت گیرندگان توسط رؤسای هر یک از واحدهای اجرایی و ارسال آن برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مربوطه در سازمان مرحله دوم : بررسی روشهای اصلاحی توسط کمیسیون تحول اداری دستگاه درسازمان و انتخاب بهترین روشمرحله سوم : بررسی و ممیزّی مجدد روشهای اصلاحی ارسال شده ، توسط کمیسیون تحول اداری سازمان ، و ابلاغ آن به کلیه واحدهای اجرائی

اسلاید ۲۹: بررسی مراحل انجام کار و تشخیص مراحل زائدتشخیص مراحل قابل ادغام بررسی نحوه گردش کار و بهینه‏سازی و اصلاح آنها تشخیص محل‏های تراکم کار بررسی نحوه تقسیم کار بین کارکنان بررسی میزان و نحوه بهره‏برداری از وسایل و ماشین‏هابررسی طرح جا و مکان و آثار آن در میزان بازده کارتشخیص مراحل متناقض بررسی فرم‏ها و حذف فرم‏ های زائد بررسی قوانین و مقررات ناظر بر اجرای روش احصاء نقاط ضعف سازمان که مانع از اعمال مدیریت صحیح می‏باشد.نحوه تجزیه وتحلیل مراحل انجام کار : تنظیم گزارشات

اسلاید ۳۰: ماده پنج : نظر سنجی از مراجعین این امر از طرق ذیل صورت می پذیرد : ۱. نحوه گردش کار. ۲. تطبیق و یا عدم تطبیق کار با اطلاعات اعلام شده . ۳. چگونگی رفتار متصدیان . مرحله اول : تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزیابی امور ذیل :مرحله دوم : بررسی ماهیانه برگهای نظر سنجی توسط رئیس واحد مربوطه بمنظور:اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضایتی مراجعین نسبت به آن تشویق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضایتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند.

اسلاید ۳۱:

اسلاید ۳۲: * ارائه فرم های نظر سنجی با فرمت های متنوع از طریق مرکز مشاوره به شهروندان و اخذ نظرات و پیشنهادات مؤثر در جهت بهبود عملکرد موجود اقدامات سازمان در راستای طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع

اسلاید ۳۳: ماده شش : نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرایی با مردماین امر از طرق ذیل صورت می پذیرد :تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و رسیدگی به شکایات .انتخاب بازرس ویژه از طرف بالاترین مقام سازمان برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه تهیه چک لیست های هماهنگ و استاندارد مطابق با موارد مصوبه و ممیزی دوره ای از نحوه انجام کار

اسلاید ۳۴: ماده هفت : طرح تشویق و مواخذه کارکنان۵ درصد از کارکنانی که در سه ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را براساس فرم جمع بندی ماهانه نظرات ارباب رجوع ، کسب نموده اند با نظر بالاترین مقام سازمان به هیات رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع داده شوند . مواردی از قبیل :تغییر شغل جابجائی تاخیر در ارتقاء گروه تاخیر در شرکت در دوره آموزشی ۵ درصد از کارکنانی که در سه ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد مناسب را براساس فرم جمع بندی ماهانه نظرات ارباب رجوع ، کسب نموده اند بر اساس موارد ذیل مورد تشویق قرار گیرند : تشویق و تقدیر با درج در پرونده پرسنلیحداکثر یکماه حقوق و مزایا بعنوان پاداشاعطای لوح تکریم ارباب رجوع اولویت در برنامه های تورهای اداره رفاه کارکنانیکسال تعجیل در ارتقاء گروه

اسلاید ۳۵: مبانی اعتقادی در طرح تکریم ارباب رجوع (۱) اعتقاد به حضور به موقع و وقت شناسیاعتقاد به خوش روئی و متانت رفتاریاعتقاد به راهنمائی به موقع و ارائه اطلاعات لازماعتقاد به عدالت و انصاف و پرهیز از هرگونه تبعیض در ارائه خدماتاعتقاد به حداکثر تلاش در پاسخگوئی به خواسته های مراجعیناعتقاد به ارائه اطلاعات در جهت انجام هر چه بهتر خدماتاعتقاد به ارائه خدمات در چارچوب مقررات سازمانی اعتقاد به جلوگیری از مظهر فساد اداری اعتقاد به عدم سوء استفاده از موقعیت شغلی

اسلاید ۳۶: اعتقاد به زمانبندی و انجام فعالیت هااعتقاد به انجام کارها بر اساس فرایند ها و رویه های سازمانی و نه بر اساس سلیقه های شخصیاعتقاد به راز داری و خوداری از مدارک محرمانهاعتقاد به پرهیز از هرگونه شایعه سازی، تهمت، خبرچینی و هر که روحیه کارکنان را تضعیف نماید. اعتقاد به پرهیز از دخانیات در محل کاراعتقاد به پوشش مناسب و درخور شان و عرف جامعهمبانی اعتقادی در طرح تکریم ارباب رجوع (۲)

اسلاید ۳۷: اعتقاد به استفاده مناسب از کلیه تجهیزات و اشیاء اعتقاد به صرفه جوئی در موارد مصرفی سازمان اعتقاد به آرایش و چیدمان مناسب محیط کاراعتقاد به توازن و برقراری اعتدال بین زندگی شغلی و خانوادگیاعتقاد به استفاده صحیح از اختیارات و قدرت سازمانیاعتقاد به همسوسازی اهداف سازمانی در راستای اهداف فردیاعتقاد به احساس مسئولیت حرفه ایمبانی اعتقادی در طرح تکریم ارباب رجوع (۳)

اسلاید ۳۸: مفهوم تکریم: گرامی داشتن ، محترم داشتن و ارجمند شمردنشناخت ارباب رجوعاحترام بهارباب رجوعشنیدن حرفهایارباب رجوعلذت کار برایارباب رجوعخوش برخوردیدوست داشتن ارباب رجوعمفهوم تکریمرفتار منصفانه

اسلاید ۳۹: Customer :تعریف مشتری مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد ودرحالت تعاملی کالا مبادله می کند.Client:تعریف ارباب رجوع ارباب رجوع مثل مشتری حالت تعاملی وطرفینی ندارد بلکه خدمات وارزش های یک جانبه را شامل میشود. مثل خدمات درمانی،خدمات شهری ، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی و … .

اسلاید ۴۰: مشتریان(ارباب رجوع) سازمانی به دودسته تقسیم می شوند : الف ـ مشتریان (ارباب رجوع) برون سازمانی : به افرادی که به عنوان اربابان رجوع از بیرون سازمان به منظور اخذ یک ارزش و یا مطلوبیت متـــناسب با حوایج و نیازهای شخصی یا گروهی و یا سازمانی به دستگاه ذیربط مراجعه می کنند . کارکنان سازمان بعنوان مشتریان (اربابان رجوع) داخلی محسوب می شوند ، بطوریکه هر فرد درون سازمان مشتری بوده و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد و چنانچه برون دادی که بین کارکنان یک ســـازمان مبادله می شود ، ناقص باشد ، سازمان قادر به تامین نیاز های مشتریان(اربابان رجوع) بیرونی نخواهد بود.ب ـ مشتریان (ارباب رجوع) درون سازمانی :

اسلاید ۴۱: انواع مراجعین از نظر سطح رضایتمندیحواریون -۱- مراجعین مبلغ ( وفاداران ) قانون پارتو تجربیات و خاطرات مثبت ، تحسین ، تبلیغ ، نقطه قوت ، عدم توجه به رقبا۲- مراجعین معمولی تامین نیاز های پایه ، هزینه مناسب ، بدنبال یافتن فرصت بهتر۳- مراجعین ناراضی تجربیات مثبت ، منفی ، خنثی – تهدید برای سازمان ، دریافت خدمات از جای دیگر۴- مراجعین ناراضی اتفاقی همان مراجعین ناراضی ، اجبار در دریافت خدمات۵- مراجعین کارشکن تجربیات منفی زیاد، عدم تامین نیازهای پایه ، تبلیغ منفی

اسلاید ۴۲: نردبان وفاداری مشتریانسرمایه گذاری می کنندهمکاری می کنندحاضر به پرداخت قیمت بالاتری هستندجذب رقبا نمی شوندشرکت را به دیگران توصیه می کنندخواهان گسترش روابط هستند

اسلاید ۴۳: انواع مراجعین از نظر ویژگی های شخصیتی ۱۱- مراجعین آرام / معمولی Calm Customerبدون درد سر ، راحت و خونسرد۲- مراجعین ناراحت / مشکل ساز Difficult Customer * عصبانی * عجول * تهدیدگر * پرحرف * پرمدعا گیوتین

اسلاید ۴۴: انواع مراجعین از نظر ویژگی های شخصیتی ۲راهکارشرح رفتارویژگیاجازه دهید مشتری خشم خودرا فرو نشاندبا او با عصبانیت رفتار نکنیدهرگز بحث منطقی نکنیدمشتری عصبانی را تحقیر نکنیدحرفه ای عمل کنید نه بصورت شخصیعذر خواهی کنیدنصیحت نکنیدمحدودیت ها را بگوئیدتماس چشمی را حفظ کنیداحترام بگذاریدهمدلی کنیداحساس می کند با او عادلانه رفتار نشده است از سازمان دلگیر است ۹۰% این مشتریان به سازمان های رقباء می پیوندندعصبانی

اسلاید ۴۵: انواع مراجعین از نظر ویژگی های شخصیتی ۲راهکارشرح رفتارویژگیاعتمادش را جلب کنیدهمدردی کنیداولویت های کاریش را جویا شوید سپس بدنبال انجام سایر خواسته هایش باشیدکسی است که گذشت زمان را نسبت به دی