فایل ورد کامل افزایش عملکرد عاطفى و خدمات به مشتریان از طریق شیوه هاى منابع انسانى:یک دیدگاه سیستمى

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

این مقاله، ترجمه شده یک مقاله مرجع و معتبر انگلیسی می باشد که به صورت بسیار عالی توسط متخصصین این رشته ترجمه شده است و به صورت فایل ورد (microsoft word) ارائه می گردد

متن داخلی مقاله بسیار عالی، پر محتوا و قابل درک می باشد و شما از استفاده ی آن بسیار لذت خواهید برد. ما عالی بودن این مقاله را تضمین می کنیم

فایل ورد این مقاله بسیار خوب تایپ شده و قابل کپی و ویرایش می باشد و تنظیمات آن نیز به صورت عالی انجام شده است؛ به همراه فایل ورد این مقاله یک فایل پاور پوینت نیز به شما ارئه خواهد شد که دارای یک قالب بسیار زیبا و تنظیمات نمایشی متعدد می باشد

توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل افزایش عملکرد عاطفى و خدمات به مشتریان از طریق شیوه هاى منابع انسانى:یک دیدگاه سیستمى،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

تعداد صفحات این فایل: ۳۲ صفحه

اگرچه بسیارى از دانشمندان و شاغلان اهمیت مدیریت احساس کارکنان را در سازمان هاى مبتنى بر خدمات بیان مى کنند،تحقیات مرتبط به پیچیدگى ها حول شیوه هاى هدفمند منابع انسانى(HR )در عملکرد عاطفى کارکنان براى ادامه دادن شکست خورده است.این با توجه به ارتباطات قوى ایجاد شده بین عملکرد عاطفى کارمند (مانند رفتارهاى بیانى متناسب با انتظارات عاطفى) و نتایج خدمات به مشترى مانند رضایت مشترى،تصمیم به برگشت و پیشنهادات و توصیه ها تعجب آور است.با توجه به این فاصله ، در بررسى کنونى ما یک دیدگاه سیستمى از HR را اتخاذ کردیم و یک مدل یکپارچه برجسته را توسعه مى دهیم که چگونه شیوه هاى HR مرتبط به ۳ حوزه HR گسترده -مهارت،انگیزه و فرصت-باید عملکرد عاطفى را با افزایش انگیزه را بالا برده و توانایى کارکنان خدماتى را در تنظیم احساسات درونى/فردى به کار گیرد.براى خروج از رویکرد “بیشتر بهتر است”ما نظریه پردازى کرده ایم که چگونه ترکیب هاى متفاوتى از ۳ حوزه HR ممکن است به نتایج سودمندى بسته به این که ۱)تا چه حد پاداش ها به کار عاطفى و (۲ ماهیت مبادلات کارمند-مشترى گره خورده است،منجر گردد.در انجام این کار ما بیان مى کنیم که شیوه هاى HR به احتمال زیاد ضرورى هستند و مى توانند به عنوان جایگزینى در نظر گرفته شود.مفاهیمى براى تعیین و کاربردهایى براى خدمات به مشترى مورد بحث قرار گرفته است.

کلمات کلیدى:عملکرد عاطفى | کار عاطفى | هوش عاطفى | مدیریت احساسات فردى | منابع انسانى |HR سیستمى | خدمات به مشترى

عنوان انگلیسی:

Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective

~~en~~ writers :

Allison S. Gabriel, Arik Cheshin, Christina M. Moran, Gerben A. van Kleef

Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee
emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human
resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This
is surprising, given the strong links established between employee emotional performance
(i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In
light of this gap, in the current review we adopt a systems perspective of HR and develop an integrated model highlighting how HR practices related to three broad HR domains—skill-, motivation-,
and opportunity-enhancing—should elevate emotional performance by increasing the motivation
and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation. Departing from a “more is better” approach, we theorize how different combinations of the
three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards
are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so,
we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable.
Implications for measurement and applications to customer service are discussed.

Keywords: Emotional performance | Emotional labor | Emotional intelligence | Interpersonal emotion management | Human resources | Systems HR | Customer service

$$en!!