فایل ورد کامل حضور اجتماعی در شکست خدمات: چرا ممکن است چیز بدی نباشد

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

این مقاله، ترجمه شده یک مقاله مرجع و معتبر انگلیسی می باشد که به صورت بسیار عالی توسط متخصصین این رشته ترجمه شده است و به صورت فایل ورد (microsoft word) ارائه می گردد

متن داخلی مقاله بسیار عالی، پر محتوا و قابل درک می باشد و شما از استفاده ی آن بسیار لذت خواهید برد. ما عالی بودن این مقاله را تضمین می کنیم

فایل ورد این مقاله بسیار خوب تایپ شده و قابل کپی و ویرایش می باشد و تنظیمات آن نیز به صورت عالی انجام شده است؛ به همراه فایل ورد این مقاله یک فایل پاور پوینت نیز به شما ارئه خواهد شد که دارای یک قالب بسیار زیبا و تنظیمات نمایشی متعدد می باشد

توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل حضور اجتماعی در شکست خدمات: چرا ممکن است چیز بدی نباشد،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

تعداد صفحات این فایل: ۳۴ صفحه

نقطه ی ارائه ی خدمات خرده فروشی برای یک کسب و کار تعین کننده است، همانطور که تحقیقات قبلی نشان داده است که مغایرت های منفی از توقعات مشتریان در رابطه با خدمات، اغلب مشتریان را برای ارجاع به دیگران دلسرد می کند. با اینحال، مدیریت اثربخش احتمالمراجعه ی مشتری در نقطه ی ارائه ی خدمات خرده فروشی، یک بخش جایگزین شده باقی می ماند. در این تحقیق، ما برای تعیین اینکه حضور اجتماعی (در مقابل عدم حضور اجتماعی) در طول شکست خدمات به کم کردن اثر منفی شکست خدمات در احتمال مراجعه (ارجاع)، کمک می کند، سه مطالعه را انجام دادیم. مطالعه ی اول، دو فرآیند موازی را برای توضیح این تاثیر مشخص می کند: یک فرآیند موثر (کاهش خشم) و یک فرآیند شناخت (معدود شناخت های منفی القا شده توسط دیگران). مطالعات دو و سه، اهمیت نقش میانه رو اِسناد سرزنش و بار شناختی بر تاثیرات حضور اجتماعی و فرآیندها را نشان می دهند. استراتژی هایی که که به مدیران خرده فروش کمک می کند تا بطور موثر مراجعه ی مشتریان را مدیریت کنند، بر اساس این یافته ها توصیه می شوند.
کلمات کلیدی: حضور اجتماعی، درست نمایی مراجع، سرزنش اسناد، بار شناختی

عنوان انگلیسی:

Social Presence in Service Failure: Why It Might not be a Bad Thing

~~en~~ writers :

Qimei Chen&Yi He&Dana L. Alden

The point of retail service delivery is crucial to a
business as previous research shows that negative deviations
from consumers’ service expectations often discourage customers to make referrals to others. Effective management of
customer referral likelihood at the point of retail service delivery,
however, remains an understudied area. In this research, we
conduct three studies to demonstrate that social presence (vs.
no social presence) during service failure helps alleviate the
negative impact of service failure on referral likelihood. Study
۱ identifies two parallel processes to explain this effect: an
affective process (anger reduction) and a cognitive process (fewer
other-directed negative cognitions). Studies 2 and 3 demonstrate
the important moderating role ofblame attribution and cognitive
load on social presence effects andprocesses. Strategies that help
retail managers effectively manage customer referral are recommended based on these findings.
Keywords: Social presence.Referral likelihood.Blame
attribution.Cognitive load

$$en!!