فایل ورد کامل e-SELFQUAL: مقیاسی برای اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

این مقاله، ترجمه شده یک مقاله مرجع و معتبر انگلیسی می باشد که به صورت بسیار عالی توسط متخصصین این رشته ترجمه شده است و به صورت فایل ورد (microsoft word) ارائه می گردد

متن داخلی مقاله بسیار عالی، پر محتوا و قابل درک می باشد و شما از استفاده ی آن بسیار لذت خواهید برد. ما عالی بودن این مقاله را تضمین می کنیم

فایل ورد این مقاله بسیار خوب تایپ شده و قابل کپی و ویرایش می باشد و تنظیمات آن نیز به صورت عالی انجام شده است؛ به همراه فایل ورد این مقاله یک فایل پاور پوینت نیز به شما ارئه خواهد شد که دارای یک قالب بسیار زیبا و تنظیمات نمایشی متعدد می باشد

توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل e-SELFQUAL: مقیاسی برای اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

تعداد صفحات این فایل: ۲۷ صفحه

۶ نتیجه گیری و تحقیقات بعدی
این تحقیق نمایانگر تلاشی تازه در جهت تحلیل و اندازه گیری کیفیت سرویس آنلاین از منظر یک سلف سرویس است. علاوه بر گسترش تحقیقات قبلی در بازاریابی سرویس و سیستم های اطلاعاتی، چارچوب پیشنهادی مطلوبیت توسعه مقیاس های اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین را مورد توجه قرار می دهد که با نقش های سه گانه خرده فروش الکترونیکی تناظر دارد. این مطالعه با ایجاد ارتباط بین تحقیقات قبلی در کیفیت سرویس آنلاین و موفقیت IS، امکان پذیری چارچوب پیشنهادی و ارزش عملی مقیاس ایجاد شده را برای بررسی سلف سرویس های آنلاین و ارتباط آنها با رضایت و وفاداری مشتری نمایش می دهد (دی لون و مک لین، ۲۰۰۳). در مجموع، نتایج نشان می دهد که تامین کنندگان سرویس آنلاین باید انجام سرویس را تضمین کنند، به مشتریان امکان کنترل فرایند سرویس را بدهند، صرفه جویی های قابل توجهی در زمان و تلاش ارائه دهند و سرویس مشتری و کمک به موقع را فراهم کنند.
همان گونه که تعدادی از تحقیقات تجربی چارچوبی عمومی برای بررسی یک پدیده نسبتاً پیچیده به کار می گیرند، این مطالعه دارای چند محدودیت است. اول، نمونه های استفاده شده برای پیش آزمون، بررسی های اعتبارسنجی و ارزیابی ها فروشندگان عمومی آمازون را منعکس می کند اما شاید نماینده دیگر سناریوهای خرده فروشی الکترونیکی نباشد. دوم، مقیاس پیشنهادی نگاه سودگرایانه به کیفیت سرویس را می پذیرد و بنابراین جنبه های لذتی را که می توانست در برخی از فضاهای خرده فروشی الکترونیکی مهم باشد، در نظر نمی گیرد. سوم، مشخصه های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان، بسیاری از آن هایی را منعکس می کند که کاربران اینترنت هستند اما سوگیری های منطقه ای بالقوه می تواند وجود داشته باشد و تنوعات منطقه ای سبک های سرویس را نشان می دهد (مک کینی و همکاران، ۲۰۰۲). چهارم، آیتم ها در مرحله نهایی تمام جنبه های راحتی سرویس و سرویس مشتری را کسب نمی کنند؛ به طور خاص، فرایندهای توسعه مقیاس، حذف جنبه تراکنش راحتی سرویس و جنبه برگشت سفارش سرویس مشتری را پیشنهاد کردند. این محدودیت ها نیازمند تلاش های بیشتری برای بررسی مجدد یا گسترش e-SELFQUAL است.
تحقیقات مستمر همچنین باید از نمونه های مشتریان متنوع استفاده کند و خرده فروشان الکترونیکی مختلف در میان صنایع یا بخش ها را مورد توجه قرار دهد تا مقیاس اندازه گیری ایجاد شده را دوباره بررسی کنند. تحقیقات آتی باید مفهوم سازی، تعریف ها و ابعاد e-SELQUAL را برای کسب تمام وجوه کیفیت سلف سرویس آنلاین پالایش کنند. همچنین مطالعات اضافی می تواند e-SELQUAL را در ارتباط با کفایت و کارایی پیشگویانه بررسی نمایند تا حوزه های محتمل برای بهبود آشکار گردند. فرهنگ نمایانگر جهت دیگری از تحقیقات آتی است؛ کفایت یا امکان پذیری مقیاس اندازه گیری اعتبارسنجی شده می تواند در معرض اثرات فرهنگی باشد (کتینگر و همکاران، ۱۹۹۵). بنابراین بررسی های مجدد e-SELQUAL باید مشتریان را در مناطق جغرافیایی یا در پس زمینه های فرهنگی مختلف قرار دهد. در نهایت، کیفیت سرویس تنها عامل شکل دهنده رضایت و وفاداری مشتری نیست (دی لون و مک لین، ۲۰۰۳). مطالعات آتی باید سطوح اطلاعات، سیستم و قیمت را به منظور ارزیابی اثرات آن ها (به طور مستقل یا ترکیبی) بر خروجی های مهم سرویس (مانند رضایت و وفاداری مشتری) یکپارچه کنند.

عنوان انگلیسی:e-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service quality~~en~~

۶ Conclusion and further research

This research represents an early effort to analyze and measure online service quality from a self-service aspect. In addition to extending prior research in service marketing and information systems, the proposed framework highlights the desirability of developing online self-service quality measurement scales that correspond to an e-retailer’s triple roles. By bridging previous research in online service quality and IS success, this study demonstrates the viability of the proposed framework and the practical value of the developed scale to examine online self-services and their relationships with customer satisfaction and loyalty (DeLone and McLean, 2003). Overall, the results suggest online service providers should ensure service fulfillment, enable customers to control the service process, offer considerable time and effort savings, and provide timely customer service and assistance. As does any empirical research that employs a generic framework to examine a relatively complex phenomenon, this study has several limitations. First, the samples used for the pretest, validation checks, and evaluations reflect general Amazon shoppers but may not be equally representative of other e-retailing scenarios. Second, the proposed scale adopts a utilitarian view of service quality and therefore does not consider hedonic aspects that could be important in some e-retailing contexts. Third, the demographic characteristics of the respondents mirror those of many Internet users, but potential regional biases may exist, and regional variations mark service styles (McKinney et al., 2002). Fourth, the items in the final scale do not capture all facets of service convenience and customer service; specifically, the scale development processes recommended dropping the transaction aspect of service convenience and the order return aspect of customer service. This limitation requires further efforts to reexamine or expand e-SELFQUAL. Continued investigations also should use samples of diverse consumers and target diverse e-retailers across industries or sectors to reexamine the developed measurement scale. Future research should refine the conceptualization, definitions, and dimensions of eSELQUAL to capture all crucial facets of online self-service quality. Additional studies also could examine e-SELQUAL in terms of adequacy and predictive efficacy to reveal promising areas for improvement. Culture represents another important future research direction; the adequacy or viability of validated measurement scale may be subject to cultural effects (Kettinger et al., 1995). Therefore, reexaminations of e-SELFQUAL should include consumers in different geographic locations or with different cultural backgrounds. Finally, service quality does not constitute the sole determinant of customer satisfaction or loyalty (DeLone and McLean, 2003). Future studies should integrate information, system, and price levels to evaluate their effects, independent or combined, on focal service outcomes (e.g., customer satisfaction, loyalty)

$$en!!