فایل ورد کامل آزمون میانجیگری کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

این مقاله، ترجمه شده یک مقاله مرجع و معتبر انگلیسی می باشد که به صورت بسیار عالی توسط متخصصین این رشته ترجمه شده است و به صورت فایل ورد (microsoft word) ارائه می گردد

متن داخلی مقاله بسیار عالی، پر محتوا و قابل درک می باشد و شما از استفاده ی آن بسیار لذت خواهید برد. ما عالی بودن این مقاله را تضمین می کنیم

فایل ورد این مقاله بسیار خوب تایپ شده و قابل کپی و ویرایش می باشد و تنظیمات آن نیز به صورت عالی انجام شده است؛ به همراه فایل ورد این مقاله یک فایل پاور پوینت نیز به شما ارئه خواهد شد که دارای یک قالب بسیار زیبا و تنظیمات نمایشی متعدد می باشد

توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل آزمون میانجیگری کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

تعداد صفحات این فایل: ۱۷ صفحه

نتیجه گیری:
نتایج این تحقیق نشان میدهد که در همه ی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمت، و همچنین در کل، انتظارات مشتری ها بیشتر از درک انها از عملکرد بانک است. در واقع یافته های این تحقیق نشان میدهد که اگرچه در همه ی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات عملکرد بانک سپه ، بالاتر از محدوده ی متوسط است ، اما کیفیت خدمات ان انتظارات مشتری را براورده نمیکند.
همچنین انتظار میرود که کیفیت خدمت یکی از تعیین کننده های رضایت و وفداری باشد. در واقع نزدیک به ۴۳% از تغییررضایت مشتری با کیفیت خدمات توضیح داده میشود. از سوی دیگر، کیفیت خدمات ، رابطه مستقیم با وفاداری دارد و حدود ۴۵% از تغییرات وفاداری با تغییرات کیفیت خدمات توضیح داده میشود. نکته دیگر این است که اگر متغیر رضایت به مدل وارد شود ، شاخص تعیین حاصل از لحاظ رقمی بیشتر از موارد دیگر خواهد بود( ۸۰۳/۰). این رقم به این معنی است که حدود ۸۰% از تغییرات وفاداری با رضایت و کیفیت خدمات توضیح داده میشود، اگرچه رضایت نقش مهمی در این رابطه بازی میکند.

عنوان انگلیسی:Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation~~en~~

۴ Conclusion

The results of this research show that in all fivefold dimensions of service quality and also in total, customers’ expectations are beyond their perceptions of the bank performance. In fact, findings of this research show that although in all fivefold dimensions of service quality Sepah Bank’s performance has been higher than average limit, but its service quality does not satisfy customers’ expectations. Also, it was expected that service quality would be one of the determinants of satisfaction and loyalty. In fact, nearly 43 percent of customer’s satisfaction change is explained by service quality. On the other hand, service quality has a direct relation with loyalty, and nearly 45 percent of loyalty changes can be explained by service quality changes. Another point is that if the satisfaction variable enters the model, the resulted determination index will be higher in figure than other cases (0.803). This figure means that nearly 80 percent of loyalty changes can be explained by satisfaction and service quality, although satisfaction plays a more important role in this relation.

$$en!!