فایل ورد کامل تاثیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان بر کارائی سازمان

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

این مقاله، ترجمه شده یک مقاله مرجع و معتبر انگلیسی می باشد که به صورت بسیار عالی توسط متخصصین این رشته ترجمه شده است و به صورت فایل ورد (microsoft word) ارائه می گردد

متن داخلی مقاله بسیار عالی، پر محتوا و قابل درک می باشد و شما از استفاده ی آن بسیار لذت خواهید برد. ما عالی بودن این مقاله را تضمین می کنیم

فایل ورد این مقاله بسیار خوب تایپ شده و قابل کپی و ویرایش می باشد و تنظیمات آن نیز به صورت عالی انجام شده است؛ به همراه فایل ورد این مقاله یک فایل پاور پوینت نیز به شما ارئه خواهد شد که دارای یک قالب بسیار زیبا و تنظیمات نمایشی متعدد می باشد

توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تاثیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان بر کارائی سازمان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

تعداد صفحات این فایل: ۳۲ صفحه

– مقدمه

ادبیات موجود مزایای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به طور کامل مورد بررسی قرار نداده است. سیستم های CRM متفاوت از سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت زنجیره تامین (SCM) می باشد که بر روابط با مشتریان تمرکز نموده اند. بنابراین، می توان استدلال نمود که سیستم های CRM بیشترین تاثیر را بر عملکرد شرکت دارند. تاکنون تحقیقات شواهدی را دال بر اینکه سیستم های CRM منجر به بهبود رضایت مشتری می گردند، یافته اند (میتاس و همکاران، )، اما پیاده سازی سیستم های CRM باعث بازده سهام و یا سودآوری نمی شوند (هندریکس و همکاران، ). این پرسش مطرح می شود که اگر هیچ مزایای قابل اندازه گیری در حین پیاده سازی سیستم های CRM وجود نداشته باشد، چرا شرکت ها همچنان سرمایه گذاری سنگینی در این زمینه می نمایند؟

– نتیجه گیری

ادبیات موجود بیانگر منافع متعددی است که شرکت ها از پیاده سازی IT جدید به خصوص سیستم های ERP دریافت می کنند. با این حال، به رغم ادعای فروشنده درباره نحوه بهبود جنبه های متعدد شرکت های کننده سیستم های سیستم CRM، تاکنون ادبیات موجود موفق به تایید تجربی مزایای عملیاتی سیستم های CRM نشدند. با استفاده از یک نمونه از شرکت های مجری سیستم های RM ، ما مجموعه ای از فواید احتمالی را برای شرکت های اتخاذ کننده این سیستم بررسی نمودیم. تجزیه و تحلیل ما شواهدی از مزایای عملیاتی متعدد این سیستم را برای شرکت های ارائه می کند. به طور مشخص، ما دریافتیم که پیرو پیاده سازی سیستم CRM شرکت ها بهبود در عملکرد عملیاتی، کارآیی عملیاتی، وصول حساب های قابل وصول، و قابلیت پیش بینی سوددهی را نشان می دهند. این نتایج از طریق افزایش در فروش و جریان های نقدی عملیاتی ، کاهش سود عملیاتی، کاهش ذخیره حساب های مشکوک الوصول، پیش بینی سوددهی مدیریت دقیق تر، و بهبود سایر معیارهای عملکرد مشابه مشهود است.

عنوان انگلیسی:The effect of Customer Relationship Management systems on firm performance~~en~~

– Introduction

The extant literature does not thoroughly investigate the benefits of Customer Relationship Management (CRM) systems. CRM systems are different from enterprise resource planning (ERP) and supply chain management (SCM) systems in that they focus on relationships with customers. Therefore, it could be argued that CRM systems can have the greatest effect on firm performance. Thus far, the research finds evidence that CRM systems do improve customer satisfaction (Mithas et al., 2005), but implementing CRM systems does not improve stock returns or profitability (Hendricks et al., 2007). This raises the question: If there are no measurable benefits achieved while implementing CRM systems, then why do companies continue to invest heavily in them

– Conclusion

The extant literature documents numerous benefits firms received from implementing new IT, especially ERP systems. However, despite vendor claims of how CRM systems can improve numerous facets of companies that adopt them, thus far the extant literature fails to empirically document any operational benefits of CRM systems. Using a sample of firms that implement CRM systems, we examine a collection of possible benefits for firms that choose to adopt these systems. Our analysis provides evidence of numerous operational benefits these systems provide for firms. Specifically, we find that following CRM system implementation firms show improvements in operational performance, operational efficiency, accounts receivable collectability, and earnings predictability. These results are evidenced through increases in sales and operational cash flows, a reduction to the operating margin, a reduction of the allowance for doubtful accounts, more accurate management earnings forecasts, and improvements to other similar performance measures.

$$en!!