فایل ورد کامل تحقیق درباره کیفیت خدمات word 26 صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق درباره کیفیت خدمات word 26 صفحه در word دارای ۲۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق درباره کیفیت خدمات word 26 صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق درباره کیفیت خدمات word 26 صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق درباره کیفیت خدمات word 26 صفحه در word :

دید کلی :
هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات با فرمت docx

توضیحات کامل :

هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات با فرمت docx در قالب ۲۰ صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فایل ورد کامل تحقیق درباره کیفیت خدمات word 26 صفحه در word
فهرست مطالب
کیفیت خدمات
فصل دوم : ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۳ بخش دوم : کیفیت خدمات
۲-۳-۱ مفهوم و تعریف کیفیت ۴۹
۲-۳-۲ مفهوم و تعریف خدمت ۵۰
۲-۳-۳ مفهوم و تعریف کیفیت خدمات ۵۱
۲-۳-۴ اهمیت کیفیت خدمات ۵۱
۲-۳-۵ رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ۵۴
۲-۳-۶ پیامدهای کیفیت خدمات ۵۵
۲-۳-۷ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۵۶
۲-۳-۷-۱ مدل گرونروز ۵۶
۲-۳-۷-۲ مدل جانسون ۵۷
۲-۳-۷-۳ مدل مقیاس کیفیت ۵۸
۲-۳-۸ موانع بهبود کیفیت خدمات۶۱
۲-۴ پیشینه تحقیق ۶۱
۲-۵ خلاصه ۶۳

به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن  در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( ۲-۸) به تصویر در آمده است.

با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد  .

انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،۱۹۹۴)

نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،۲۰۰۰)