فایل ورد کامل تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت ورد ۵۹ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت ورد ۵۹ صفحه در word دارای ۵۹ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت ورد ۵۹ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت ورد ۵۹ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت ورد ۵۹ صفحه در word :

دید کلی :
هدف از این تحقیق بررسی خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت docx

توضیحات کامل :

هدف از این تحقیق بررسی خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت docx در قالب ۵۴ صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فایل ورد کامل تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت ورد ۵۹ صفحه در word
فهرست مطالب
خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری
بخش اول: خدمات و رضایتمندی ۱۴
 ۲-۱ مقدمه ۱۴
۲-۲  مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات  ۱۵
۲ -۲-۱ دسته بندی خدمت۱۹
۲-۲-۲  ویژگیهای خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات۲۰
۲-۳  مشتری۲۰
 ۲ -۳-۱  مفهوم  مشتری۲۰
 ۲ -۳-۲  دسته بندی مشتریان۲۱
 ۲-۳-۳  مفاهیم رضایت و رضایتمندی مشتری ۲۲
۲-۳-۴  مفاهیم انتظارات ۲۵
   ۲-۳-۴ -۱  عوامل موثر بر انتطارات مشتریان ۲۶
۲-۳-۵  اعتماد ۲۷
۲-۳-۶  مفاهیم ریسک ۲۷
۲-۳-۷  ادراک سودمندی ۲۷
۲-۴  شاخص رضایت مشتری۲۸
۲-۵  مدلهای شکل گیری رضایت مشتری۲۹
۲-۵-۱  مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ۳۰
۲-۵-۲  مدل شکافها ۳۰
۲-۵-۳  مدل سروکوال ۳۱
۲-۵-۴  مدل سروپروف ۳۱
۲-۵-۵  مدل سرو پروال۳۲
۲-۵-۶  مدل کیفیت-رضایت-عملکرد۳۲
۲-۵-۷  مدل کانو ۳۲
۲-۵-۸  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۳۳
۲-۵-۹  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت در اروپا ۳۳
۲-۵-۱۰  شاخص رضایت مشتری سوئد۳۴
۲-۵-۱۱  تشریح شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس۳۴
۲-۵-۱۲  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی۳۵
۲-۵-۱۳  مدل شاخص رضایت مشتری نروژ ۳۵
۲-۵-۱۴  مدل شاخص رضایت مشتری هنگ کنگ (یارکون هی و دیگران، ۲۰۰۸)۳۵
 ۲-۵-۱۵ تشریح شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۱۳۵
۲-۵-۱۶  تشریح شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران ۲۰۰۴۳۶
۲-۵-۱۷  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر ۲۰۰۵۳۶
۲-۵-۱۸  مدل رضایت مشتریان داخلی شرکت (کارکنان)۳۶
۲-۵-۱۹  مدل زنجیره سود- خدمت هسکت ۱۹۹۴(پالمر، ۲۰۰۱)۳۶
۲-۵-۲۰  تشریح شاخص رضایت مشتریان ترکییلمالز و اوزکان ۲۰۰۷۳۷
۲-۵-۲۱  مدل گرونروس۳۷
۲-۵-۲۲  ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی۳۷
تحلیل محتوای نتایج گذشته  ۳۸
جمع بندی و انتخاب مدل  ۳۹
بخش دوم: پیشینه تحقیقات  ۴۰
الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور  ۴۰
 ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور    ۴۶

۲-۱ مقدمه
 در طول دو دهه گذشته بخش خدمات رشد قابل ملاحظه¬ای داشته و در حال حاضر بخش اعظم تولید ناخالص داخلی و اشتغال کشورهای توسعه یافته را به خود اختصاص داده است انقلاب در فناوری اطلاعات، باعث تغییرات سریع و اساسی در زندگی روزمره مردم شده و نتوانست دولت¬ها را بدون تأثیر رها کند و به این صورت بود که بسیاری از دولتهای سراسر جهان به منظور موفقیت در رقابت¬های جهانی و تحکیم و ثبات بخشیدن به موقعیت خود به شکل جدیدی تغییر یافته اند که همان دولت الکترونیک می¬باشد تغییرات در تکنولوژی و پیچیدگی دنیای کسب و کار، همراه با رقابت و تقاضای مشتریان برای کیفیت عالی خدمات و محصولات سازمان افزایش یافته است

سازمانها در تصمیم گیری برای بکارگیری فناوری، نیازمند ارزیابی تمایلات و رضایت کاربران در استفاده از فناوری، محصول یا خدمت جدید هستند، چونکه رضایت عامل کلیدی در توسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری درسازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است  با توجه به این که، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد، بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می¬¬شوند جلب رضایت شهروندان و مراجعان، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می¬شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی وتوسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می شوند.

معمولاً مشتریان، رضایت را بر اساس عملکرد یا بر اساس احساس خوشایند ناشی از مصرف محصول و خدمت ارزیابی می کنند و مقایسه¬ای میان عملکرد واقعی ناشی از دریافت خدمات یا مصرف محصول  با آنچه مورد نظر آنهاست را انجام می¬دهند بدین جهت ضروری است که این عوامل مورد بررسی و سنجش قرار گیرد تا از این طریق در جهت ارتقای رضایت اقدام شود در این بخش ابتدا به شرح مفاهیم خدمات و کیفیت خدمات، مشتری ،رضایتمندی، انتظارات، اعتماد، رسیک و ادارک سودمندی پرداخته ، سپس انواع مدلهای رضایتمندی را مورد بررسی قرار می¬دهیم این تعاریف منتج از ادبیات موضوع می باشند

۲-۲مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات  
امروزه از خدمت به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد یاد می کنند خدمات درست در کانون فعالیت¬های اقتصادی هر جامعه ای قرار گرفته اند در واقع طیف وسیعی از کالاها و خدمات برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت¬های مبتنی بر خدمت تکیه دارند اقتصادانان اولیه توجه اندکی به خدمات کرده و آن را غیر مولد قلمداد می¬کردند، چرا که به زعم آنان خدمات ارزش افزوده¬ای برای اقتصاد به همراه نمی¬آورد بر خلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای خدمات (مستقیم و غیر مستقیم) در بخش¬های اقتصادی توجه قابل ملاحظه¬ای می¬شود (سیمونز، ۱۹۸۲، ۱۰۲۸)