پاورپوینت کامل مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان ۱۰۶ اسلاید در PowerPoint

توجه : این فایل به صورت فایل power point (پاور پوینت) ارائه میگردد

 پاورپوینت کامل مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان ۱۰۶ اسلاید در PowerPoint دارای ۱۰۶ اسلاید می باشد و دارای تنظیمات کامل در PowerPoint می باشد و آماده ارائه یا چاپ است

شما با استفاده ازاین پاورپوینت میتوانید یک ارائه بسیارعالی و با شکوهی داشته باشید و همه حاضرین با اشتیاق به مطالب شما گوش خواهند داد.

لطفا نگران مطالب داخل پاورپوینت نباشید، مطالب داخل اسلاید ها بسیار ساده و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی پاورپوینت کامل مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان ۱۰۶ اسلاید در PowerPoint،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از مطالب داخلی اسلاید ها

پاورپوینت کامل مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان ۱۰۶ اسلاید در PowerPoint

اسلاید ۴: فرآیند Processفرآیند عبارت است از، مجموعه فعالیت های مرتبط به هم یا متعامل که دروندادها را به بروندادها تبدیل می کند.یادآوری ۱- دروندادهای یک فرآیند عموماً بروندادهای سایر فرآیندها هستند.یادآوری ۲- فرآیندها در یک سازمان عموماً برنامه ریزی می شوند و تحت شرایط کنترل شده اجرا می شوند تا ارزش افزوده حاصل گردد.استاندارد ایران- ایزو ۹۰۰۰: سال ۱۳۸۰، سیستم های مدیریت کیفیت- مبانی و واژگان

اسلاید ۵: فرآیند Processفرآیند عبارت است از هر فعالیت یا گروهی از فعالیت ها که با گرفتن ورودی و افزایش ارزش به آن، خروجی ای را برای مشتریان داخلی یا خارجی فراهم می کند. فرآیندها از منابع سازمان برای بدست آوردن نتایج تعریف شده استفاده می کنند.Harrington, Business Process Improvement, 1991

اسلاید ۶: نگاه فرآیندی به کارهاتأمین کنندگانمشتریفرآیندهانیازمندیهادروندادنیازمندیهابروندادسیستم اندازه گیریبازخوردبازخوردبازخورد

اسلاید ۷: فرآیند Processیک فرآیند تبدیل مجموعه ای از دروندادهایی است که می تواند شامل فعالیت ها، روش ها و عملیات نیز باشد، به بروندادها مطلوب در قالب محصولات، اطلاعات، خدمات و نتایجی که نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می سازد.هر کاری که ما انجام می دهیم یک فرآیند است، به طوری که در هر بخش یا عملکرد یک سازمان فرآیندهای بسیاری واقع شده است.جان. اس. اوکلند، تعالی سازمانی فراگیر، ۱۳۸۴

اسلاید ۸: تصویری از یک فرآیندجان. اس. اوکلند، تعالی سازمانی فراگیر، ۱۳۸۴صدای مشتری(VOC)تأمین کنندگانمشتریانفرآیندهاکارخانه/ تجهیزاتآموزشدانشمهارت هاکارکنان(شامل مشخصات)اطلاعاتروش هارویه هامواد اولیهمحصولاتخدماتاطلاعاتتشریفات اداریصدای فرآیند(VOP)بازخوربازخوردروندادبرونداد

اسلاید ۹: رویکرد فرآیندی Process Approachبرای آنکه سازمان ها بطور اثربخش به کار بپردازند، مجبورند تعداد زیادی از فرآیندهای مرتبط به هم و متعامل را شناسایی و مدیریت کنند. غالباً برونداد یک فرآیند مستقیماً دورنداد فرآیند بعدی را تشکیل می دهد. شناسایی و مدیریت نظام یافته فرآیندهای بکار گرفته شده در یک سازمان و بخصوص تعامل بین این فرآیندها را «رویکرد فرآیندی» می نامند.استاندارد ایران- ایزو ۹۰۰۰: سال ۱۳۸۰، سیستم های مدیریت کیفیت- مبانی و واژگان

اسلاید ۱۰: فرآیندهای کسب و کار Business Processفرآیندهای کسب و کار ساختار سنتی سازمانی را قطع کرده و بر نتایج حاصل از فعالیت ها تمرکز می نمایند.مدیریت فرآیندهای کسب و کار، مدیریت سازمان ها را بر مدیریت فرآیندهای مشتری مدار متمرکز می نماید و هدف آن خلق ارزش برای مشتریان است، نه تمرکز بر کارکرد واحدهای سازمان.

اسلاید ۱۱: فرآیندهای کسب و کار Business Processجان. اس. اوکلند، تعالی سازمانی فراگیر، ۱۳۸۴تحقیق و توسعهعملیاتفروش و بازاریابیمنابع انسانیمالی و اداریخدمات محصولات / مشتریانمدیریت کارکنانبرآورده ساختن سفارشاتدریافت سفارشاتنوآوری/ خلق محصولات و خدماتبرنامه ریزی استراتژی کسب و کاروظایفFunction فرآیندهای چند وظیفه ایرضایت مشتریان

اسلاید ۱۲: ارتباط ذینفعان با فرآیندEFQM Advice Booklets, 05 Processes, 2000چه دستاوردهایی داشته ایم؟چگونه اینکار را انجام خواهیم داد؟ذینفعاننیازهااستراتژی ها و برنامه هااهداف کسبو کار و CSFفرآیندهابروندادهاآنها چه چیزی می خواهند؟به چه چیزی فکر می کنند؟چگونه تشخیص می دهیم؟به چه اهدافی می خواهیم برسیم؟دارندارضاءتعریفشناساییشناساییارائه

اسلاید ۱۳: ساختارهای وظیفه گرایک سازمان وظیفه ای (Functional Organization) با توجه به دانسته ها و مهارت های پرسنل خود به واحدها و شعبات مختلفی تقسیم می شود. سازماندهی در شعبات وظیفه ای، سازمان را تثبیت و پایدار می کند و فرصت های بهینه ای را برای بالابردن لیاقت ها و شایستگی ها به کارکنان و سازمان می دهد.ریسک وظیفه گرا شدن از زمانی آغاز می شود که واحدها و کارکنان برای بهبود هر وظیفه و عملکردی، براساس دیدگاه خودشان کوشش می کنند.

اسلاید ۱۴: ساختارهای فرآیندگراسازمان فرآیندی (Process Organization) به عنوان یک جریان از فرآیندها که ارزش ها را برای مشتریان خلق می کند، تعریف شده و توسط سازمان مورد توجه قرار می گیرد. عملکردها یا وظایف، جریانی از تولیدات یا خدمات را به مشتری متصل می کنند.مزیت این روش این است که مشتریان همیشه در کانون تمرکز هستند و این به دلیل انعطاف پذیری سازمان می باشد. تعداد کمی از سازمان های امروزی فرآیندگرا هستند.

اسلاید ۱۵: مقایسه ساختارهای وظیفه گرا و فرآیندگراتمرکز بر فرآیندهاتمرکز بر ساختار وظیفه ایمشکل فرآیند استمشکل کارمندان هستندهمکاری با نیازهای جامعهاستخدام برای اجرا کردنکمک به اینکه کارها درست انجام شودکارکنان کار خودشان را انجام می دهنددرک اینکه کار ما در فرآیند قرار گرفته استتلاش افراد برای درک کارشانمدیریت فرآیند و تغییر در آنمدیریت کارکنان و تغییر در آنهافرآیند همیشه می تواند بهبود یابدهمیشه یک شخص بهتر وجود داردهمیاری به سوی اهداف مشترک به کسی اعتماد نکنیدچه خطایی رخ می دهد؟چه کسی کار را اشتباه انجام داده است؟کاهش نوساناتتصحیح خطاهارضایت مشتری مبنای تصمیم گیریبازده کوتاه مدت اقتصادی مبنای تصمیم گیری

اسلاید ۱۶: طبقه بندی فرآیندها از نظر میزان اهمیت آنها در سازماندر دانش مدیریت تقسیم بندی فرآیندها براساس جهت گیری کسب و کار سازمان صورت می گیرد. کسب و کارهای سازمان از یک سو در برگیرنده یک سری فرآیندهای اصلی و از سوی دیگر دربرگیرنده فرآیندهای مدیریتی و فرآیندهای پشتیبانی هستند.فرآیندهای مدیریتی به اندازه فرآیندهای پشتیبان مهم هستند چرا که تأمین کننده منابع برای انجام و توسعه فرآیندها می باشند.

اسلاید ۱۷: انواع فرآیندهافرآیندهای مدیریتیفرآیندهای اصلیفرآیندهای پشتیبانیمشتریمشتری

اسلاید ۱۸: فرآیندهای اصلیفرآیندهای اصلی از فعالیت های مهم سازمان ناشی می شوند و عموماً خصوصیات و ویژگی های زیر را دارا هستند:ارزش افزوده و سهم عمده ای در موفقیت سازمان دارندمشتریان خارجی در ابتدا یا انتهای فرآیند می باشندمشتری آماده پرداخت پول برای خروجی این فرآیندهاستارتباط مستقیم با رضایت مشتری یا انتظارات سایر ذینفعان دارند.فرآیندهای اصلی می توانند شامل:طراحی و تکوین، خرید، تولید، ساخت، مونتاژ، بارگیری، خدمات پس از فروش، نصب تجهیزات و غیره باشند.

اسلاید ۱۹: فرآیندهای پشتیبانیفرآیندهای پشتیبانی، فرآیندهای اصلی را حمایت کرده و به ایجاد داده ها و اطلاعات یا به قانونمندسازی روش های اجرایی می پردازند. امور مالی، حسابداری، مدیریت تأمین کنندگان، مدیریت تکنولوژی، سازماندهی جهت بازدید امکانات و تجهیزات و مواردی از این قبیل در این تقسیم بندی قرار می گیرند.اگرچه بنابه تعریف، فرآیندهای پشتیبانی لزوماً بطور مستقیم افزایشی در ارزش محصول ایجاد نمی کنند، اما نگهداری و تقویت آنها به اندازه فرآیندهای اصلی اهمیت دارد.

اسلاید ۲۰: فرآیندهای مدیریتیاین فرآیندها کاملاً به مأموریت و چشم انداز سازمان بستگی دارند و بر سرتاسر سازمان تأثیر می گذارند. ویژگی اصلی فرآیندهای مدیریتی، هدایت، حمایت و نظارت سایر فرآیندها است. از این رو در برخی سازمان ها آنها را فرآیندهای کنترل و یا رهبری نیز می نامند.برنامه ریزی نیروی انسانی، برنامه ریزی استراتژیک و فرآیند بودجه ریزی بر مبنای اهداف جزو فرآیندهای مدیریتی می باشند. علاوه بر این سازماندهی امور ممیزی ها و حسابرسی مدیریت نیز می تواند در این طبقه بندی قرار گیرد.

اسلاید ۲۱: فرآیندهای کلیدیتقسیم بندی فرآیندها به اصلی، مدیریتی و پشتیبانی، ضرورتاً ارتباط به اولویت آنها ندارد و تنها یک دیدگاه کلی از فرآیندهای دورن سازمانی را نشان می دهد.براساس ماموریت سازمان، آن دسته از فرآیندهایی که از اهمیت استراتژیک برخوردارند و در موقعیت سازمان سهم مهمی دارند، بعنوان فرآیندهای کلیدی تعریف می شوند. مهمترین معیارهایی که در شناسایی فرآیندهای کلیدی دخالت دارند عبارتند از: تحقق استراتژیها منافع حال و آینده ذینفعان تخصص فنی سازمان

اسلاید ۲۲: فرآیند کلیدی چیست؟فرآیند کلیدی فرآیندی است که اگر آن را درست انجام ندهید، استراتژی شما را از بین خواهد برد.سخنی از یکی از مدیران شرکت ایلیز (Elais) طی بازدید مربوط به پروژه الگوبرداری EFQMEFQM Advice Booklets, 02 Policy & Strategy, 2000

اسلاید ۲۳: طبقه بندی فرآیندها از نظر رایس و ویکلاندرایس و ویکلاند (Rise & Wiklund,1992) فرآیندها را براساس ماهیت آنها در سه دسته تقسیم بندی می نمایند: فرآیندهای عملیاتی/اصلی فرآیندهای مدیریتی فرآیندهای پشتیبانیCustomerneedsOperative processesManagementprocessesSupportprocessesCustomer

اسلاید ۲۴: طبقه بندی فرآیندها از نظر ملانملان (Melan, 1993) سلسله مراتب زیر را برای تقسیم بندی فرآیندها براساس سطح جزئیات آنها پیشنهاد نموده است:فرآیندهافعالیت هاوظایفProcessفرآیندهاSub processزیر فرآیندهاActivitiesفعالیت هاTasksوظایف

اسلاید ۲۵: طبقه بندی فرایندها با مدل عمومی مایکل پورترزیرساخت های سازمان(مدیریت عمومی، امور مالی و حسابداری، طرح ریزی استراتژیک)مدیریت منابع انسانی(جذب و استخدام، آموزش و توسعه)توسعه فناوری(تحقیق و توسعه، بهبود فرآیند و محصول)تدارکات(خرید مواد خام و ماشین آلات)لجستیک برون سازمانی(انبارداری و توزیع محصولات نهایی)فروش و بازاریابی(تبلیغات، پیشبرد فروش، قیمت گذاری و کانالهای توزیع)خدمات(نصب، تعمیر، قطعات یدکی)عملیات(ماشینکاری، مونتاژ و آزمون)لجستیک درون سازمانی(حمل و نقل و انبارداری مواد اولیه)حاشیه سودفعالیت های اصلیفعالیت های پشتیبانی

اسلاید ۲۶: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQCچارچوب طبقه بندی فرآیندها (PCF) مرکز کیفیت و بهره وری امریکا (APQC) در سال ۱۹۹۱ به عنوان یک روش رده بندی فرآیندها طراحی شد. در فرآیند طراحی این الگو، بیش از ۸۰ سازمان علاقمند به پیشرو بودن در استفاده از الگوبرداری (از سرتاسر جهان) مشارکت داشتند. شرکت های نظیر بوئینگ، بی تی، فورد، آی بی ام، نیروی دریایی امریکا و …مسئولین APQC معتقدند که یک واژه نامه مشترک که به صنعت خاصی وابسته نباشد، برای طبقه بندی اطلاعات براساس فرآیندها لازم است و به سازمان ها کمک می کند تا از محدودیت های واژه شناسی درون سازمانی پا را فراتر بگذارند.چارچوب طبقه بندی فرآیند می تواند همچون ابزار مفیدی برای درک و ترسیم فرآیندهای کسب و کار بکار گرفته شود.

اسلاید ۲۷: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)APQC Process Classification Framework V3.0, 2005فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانیفرآیندهای عملیاتیمدیریت خدمات مشتریتحویل محصولات و خدماتبازاریابی و فروش محصولات و خدماتطراحی و تکوین محصولات و خدماتتهیه و تدوین چشم انداز و استراتژی<<<<<<<<<<<<123456 مدیریت و توسعه سرمایه های انسانی۷ مدیریت فنآوری اطلاعات (IT)8 مدیریت منابع مالی۹ تملک، احداث و مدیریت دارایی ها۱۰ مدیریت بهداشت و ایمنی محیط زیست (SHE)11 مدیریت روابط برون سازمانی۱۲ مدیریت دانش، بهبود و تحول

اسلاید ۲۸: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)۱- تهیه و تدوین چشم انداز و استراتژی۱-۱ تعریف مفهوم کسب و کار و چشم انداز بلندمدت۱-۲ تهیه و تدوین استراتژی کسب و کار۱-۳ مدیریت ابتکارات استراتژیک۲- طراحی و تکوین محصولات و خدمات۲-۱ طراحی محصولات و خدمات ۲-۲ تکوین محصولات و خدمات۳- بازاریابی و فروش محصولات و خدمات۳-۱ تهیه و تدوین استراتژی بازاریابی، توزیع و کانال۳-۲ تهیه و تدوین و مدیریت استراتژی مشتری۳-۳ مدیریت تبلیغات، قیمت گذاری و فعالیت های پیشبرد فروش۳-۴ مدیریت شرکا و متحدین فروش۳-۵ مدیریت فرصت ها و خطوط فروش۳-۶ مدیریت سفارشات فروش

اسلاید ۲۹: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)۴- تحویل محصولات و خدمات۴-۱ برنامه ریزی تأمین منابع مورد نیاز (برنامه ریزی زنجیره تأمین)۴-۲ خرید مواد و خدمات۴-۳ تولید/ ساخت/ تحویل محصولات۴-۴ ارائه خدمات به مشتری۴-۵ مدیریت لجستیک و انبارداری۵- مدیریت خدمات مشتری۵-۱ تهیه و تدوین استراتژی خدمات/ مراقبت از مشتری۵-۲ مدیریت خدمات مشتری۵-۳ ارائه خدمات نصب و تعمیرات پس از فروش۵-۴ اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتری۵-۵ مدیریت نیروی کار خدمات مشتری

اسلاید ۳۰: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)۶- مدیریت و توسعه سرمایه های انسانی۶-۱ ایجاد و مدیریت استراتژی ها، خط مشی ها و برنامه های منابع انسانی۶-۲ منبع یابی، انتخاب و جذب (استخدام) کارکنان۶-۳ توسعه و بهسازی کارکنان۶-۴ قدردانی و نگهداری کارکنان۶-۵ جابجایی و بازنشسته کردن کارکنان۶-۶ مدیریت اطلاعات کارکنان

اسلاید ۳۱: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)۷- مدیریت فناوری اطلاعات (IT)7-1 مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات۷-۲ ایجاد و مدیریت فناوری اطلاعات روابط با مشتری۷-۳ مدیریت جهندگی و ریسک کسب و کار۷-۴ مدیریت اطلاعات سازمان۷-۵ ایجاد و حفظ راه حل های فناوری اطلاعات۷-۶ جاری سازی راه حل های فناوری اطلاعات۷-۷ ارائه و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات۷-۸ مدیریت دانش فناوری اطلاعات

ا