فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم) ۶۶ صفحه در word

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم) ۶۶ صفحه در word دارای ۶۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم) ۶۶ صفحه در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم) ۶۶ صفحه در word،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم) ۶۶ صفحه در word :

دانلود ورد با موضوع فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم) ۶۶ صفحه در word دارای ۶۰ صفحه و با فرمت .docx و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس می باشد.

تعداد صفحه : ۶۰ صفحه
فرمت فایل: ورد .docx و قابل ویرایش
آماده برای : ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس

قسمتی از متن نمونه:

۲-۱) رضایت مشتری ۱۴
۲-۱-۱) تعاریف رضایت مشتری ۱۶
۲-۱-۲) رضایت کارکردی و رضایت روانی ۱۹
۲-۱-۳) مزایای رضایت مشتری ۲۰
۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری ۲۲
۲-۲)اهمیت رضایت مشتری ۲۴
۲-۳) اندازه گیری رضایت مشتری ۲۵
۲-۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۲۹
۲-۴-۱) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی ۲۹
۲-۴-۱-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۳۰
۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱
۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ۳۲
۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی ۳۳
۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ ۳۴
۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری ۳۵
۲-۲) تعهد درک شده کارکنان ۳۸
۲-۲-۱) تعاریف تعهد ۴۱
۲-۲-۲) ابعاد تعهد سازمانی ۴۱
۲-۲-۳) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ۴۳
۲-۳) رضایت شغلی ۴۶
۲-۳-۱) مفهوم رضایت از شغل ۴۷
۲-۳-۲) تعاریف رضایت شغلی ۴۸
۲-۳-۳) رضایت و انگیزش ۴۹
۲-۳-۴) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان ۵۰
۲-۳-۵) رابطه مدیر با کارمند ۵۲
۲-۳-۶) امنیت شغلی ۵۳
۲-۳-۷) فرآیند ارزیابی عملکرد ۵۴
۲-۳-۸) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری ۵۴
۲-۴) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی ۵۴
۲-۴-۲) یکسانی حقوق و مزایا ۵۵
۲-۴-۳) شرایط مناسب کاری ۵۵
۲-۴-۴) همکاران مساعد ۵۶
۲-۴-۵) تناسب شغل بافرد ۵۶
۲-۴-۱)تعریف واژه تعارض ۵۸
۲-۴-۱-۱) تعارض نقش ۵۸
۲-۴-۲) سیرتکاملی اندیشه تعارض ۵۹
۲-۴-۲-۱) دیدگاه سنتی ۵۹
۲-۴-۲-۲) دیدگاه روابط انسانی تعارض ۶۰
۲-۴-۲-۲) دیدگاه تعامل ۶۰
۴-۲-۳) تعارض: سازنده یا ویرانگر ۶۱
۴-۲-۴) فرایند تعارض ۶۱
۲-۵) ابهام نقش ۶۹
۲-۶-۱) پژوهش های داخلی ۷۲
۲-۶-۲)) پژوهشهای خارجی ۷۳

مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه ۱۹۹۰ رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،۲۰۰۶). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،۲۰۰۴،ص۱۷۸).

۲-۱) رضایت مشتری
بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،ص۴۲).
مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین¬ کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه¬گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می¬شود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴،۲۳).
برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه ،۲۰۰۵،ص۶۵). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از داده¬های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می‌کند. همچنین توصیه¬های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل ،۲۰۰۰،ص۸۷۱).